¿Cuál es la promesa de servicio hacia sus clientes?

La Promesa de Servicio tiene un valor intrínseco de alto impacto para el negocio

Recuerdo hace algunos años que en ciertos círculos empresariales estuvo de boca en boca una anécdota, en la cual un cliente de una de las cadenas minoristas más grandes de EE. UU, llegó a devolver unas llantas que ella supuestamente había comprado en ese establecimiento. Actuaba guiada por el lema comercial del sitio que rezaba: “Satisfacción garantizada o le devolvemos su dinero”.

Ella dijo que las llantas no eran las adecuadas para su vehículo y que quería le devolvieran su dinero. Punto.

El dependiente notó inmediatamente que esa marca no era distribuida por ellos, por lo cual, de inmediato pensó en decirle terminantemente que era imposible que allí las hubiese comprado.

No obstante su primer impulso, reflexionó y comunicó a su supervisor la situación, quien la valoró adecuadamente diciendo que el costo de las llantas, unos 160 dólares, no sería determinante para dañar la Promesa de Servicio de la cadena, y que por tanto, había que procurar cambiarlas por alguna de las que tuviesen en inventario, o bien, darle el dinero que pedía –que aunque ella lo haya pagado en otro establecimiento, ciertamente de la competencia– debía ser considerado, no como un gasto absurdo, sino como una inversión en la imagen de marca del establecimiento, y que así se mantendría intacta esa garantía fortaleciendo la credibilidad, y seguramente manteniendo un sentido de relativa lealtad de la clientela.

Aunque la historia parezca inverosímil, sirve para ilustrar el caso de las organizaciones que tienen una visión centrada verdaderamente en sus clientes, en contraposición con el pensamiento convencional o improvisado, que solamente se concentra en utilidades a corto plazo y considera como inútil el invertir en la marca, si no es solamente desde la perspectiva de una publicidad vacía, despreciando hacerlo en la imagen misma del negocio, principalmente en honrar las expectativas de sus compradores. Esto es precisamente el pensar como los clientes.

Hará un par de años, viajé a Phoenix, Arizona, para recibir un curso de capacitación profesional. Aconteció que para el final del seminario que para que el aspirante se graduara, era obligatorio que éste impartiera una sesión de media hora a sus condiscípulos.

La víspera me desplacé hasta un Walmart cercano para adquirir unos vehículos a escala, siendo entonces que compré un número de aproximadamente (10), entre un par de artículos adicionales. El total de la factura sumaba $24.50 dólares. Al salir del establecimiento, la cajera me dio una bolsa en que ella y yo –de buena fe– pensamos que era la de los carritos. Pero ¡sorpresa!, al llegar esa noche al hotel, descubrí que contenía productos diferentes a los que yo había comprado.

Al día siguiente regresé al supermercado y busqué a la misma cajera, pero ella no estaba de turno. Entonces me mandaron a la sección de Servicio al Cliente, en donde una joven morena de origen centroamericano me preguntó en qué podía ayudarme, narrandole mi distraída historia. Me preguntó si yo recordaba los ítems que eran a lo cual respondí que sí, que podía ver el comprobante que yo tenía en mi mano, que, en realidad, lo que aparecía eran solamente códigos alfanuméricos de producto.

Ella sin hacer más preguntas me dijo que fuera a escoger de nuevo los artículos y que retornara donde ella. Así de simple. Fui, realicé el proceso indicado y me hizo pasar por la caja que ella tenía a su cargo, me empacó los productos y amablemente, me deseó feliz día. No pagué ni un centavo. ¡Increíble!

Me quedé pensando de cómo hubiese sido el proceso en cualquier otro establecimiento las diferentes cadenas de supermercados en mi país, calculando cuánto tiempo pudiera transcurrir entre hacer este reclamo hasta que llamaran a los vigilantes o encargados de Seguridad para que me escoltaran fuera del supermercado, y con suerte, hasta quizás acusarlo a uno por hacer reclamos supuestamente indebidos, para la práctica de servicio a los clientes que es la grave norma imperante. Esta es la cultura y la práctica empresarial que aquí existe.

Es por eso entendible que Walmart sea la exitosa empresa que es, y actualmente, la más grande del mundo.

Carlos-Romano Flores Molina

Director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores

Cambiocultural.blog

Presentación sin título

 

POLICÍA Y DERECHOS HUMANOS – AEROPUERTO INTERNACIONAL – END – 25 FEB 2008

Carlos Romano Flores Molina | Opinión

Nicaragua va de mal en peor, de esto no hay duda. Y esto aplica principalmente a los Derechos Humanos, sobre todo en las violaciones que supuestamente han sido cometidas por la Policía Nacional en varios eventos documentados en los últimos informes locales e internacionales sobre la materia. Una muestra de lo anterior. Soy ejecutivo de área para Centroamérica y la parte Andina en el campo de mi especialidad en una empresa multinacional desde hace catorce años. El 14 de febrero de 2008, al mediodía, regresaba de Quito de impartir un seminario a la afiliada local, cuando en el Aeropuerto Internacional de Managua fui abordado por una oficial de policía de nombre Marisol, quien después de preguntarme de dónde procedía, me conminó a acompañarla a uno de los cuartitos de los que dispone esta unidad en el aeropuerto. Allí fui sometido por esta oficial al más agresivo de los interrogatorios –así, “interrogatorios”– no que entrevistas, llegando al colmo de que esta agente en forma alevosa y violatoria del arto. 12 de los DDHH, para referencia de ella: (Nadie será objeto de injerencias arbitrarias en su vida privada, su familia, su domicilio o su correspondencia, ni de ataques a su honra o a su reputación.

Toda persona tiene derecho a la protección de la ley contra tales injerencias o ataques), procedió a leer abusivamente la correspondencia que llevaba conmigo, la que reviso en mis constantes viajes, asimismo husmeó mi bitácora personal y de negocios, espiando en forma lesiva y violatoria para mi integridad personal, detalles específicos que después preguntaba para “verificar” su precisión. Con preguntas rayanas en lo ridículo, que solamente son producto de una falta total de capacitación profesional, dicha oficial interrogaba: ¿Qué comió anoche?; ¿Por qué se llama así ese restaurante?; Si dio una charla a una empresa, ¿por qué no les entregó títulos de participación? , amén de otras preguntas reiterativas, acosadoras y sin ningún tipo de hilación lógica, que me pareció trataba más bien de hacer creer a sus superiores que mediante este tipo de interrogatorios agresivos es una oficial “destacada”. Esta agente con una notoria falta de autoestima nacional, cree imposible que hallan nicaragüenses que demos conferencias y cursos en el exterior.

Las maneras toscas y los procedimientos lesivos con que policías como éstos abordan a los pasajeros y visitantes al país, son típicas de organismos represivos, de un verdadero estado policiaco, y hasta se mostró molesta cuando le llamé la atención sobre el trato violento contra mi maleta de equipaje, previniéndola que si le causaba daño ella o quien correspondiera tendría que pagarla, para lo cual yo formularía una queja formal, mofándose como un reflejo claro de la mentalidad totalitaria de quienes desprecian la propiedad privada y tienen como norma la brutalidad de sus acciones amparándose en su condición de autoridades.

Como nicaragüense consciente que ama a su país, celebro que la PN realice este tipo de operativos tendentes a identificar actividades ilícitas, –y los apoyo decididamente– pero como profesional y como conocedor de mis Derechos Humanos, lamento que este tipo de personas y métodos, sean utilizados en forma impune y con la alevosía que este caso tiene como muestra, y que evidencia que debe ser el triste actuar cotidiano de esta unidad allí destacada.

Llamo la atención a la señora Aminta Granera sobre estos casos, a quien todavía, pero cada vez menos, puedo darle un voto de confianza, de que coloque en la cara del país,

— el Aeropuerto Internacional–, a lo mejor de la oficialidad más preparada de la Policía Nacional, y no a personas rústicas y sin preparación que no saben ni encender una computadora, y que carecen de una mínima preparación académica, de maneras y trato al ciudadano, sin contar con la principal característica que deben tener como servidores públicos, una sólida formación en los Derechos y Deberes que les atañen como autoridades, y no como violadores de los Derechos Humanos, que es lo que hacen estos agentes, y que lejos de vincular al ciudadano en identificarse y apoyar estas labores, más bien causan repudio y cólera ante estas vejaciones como las aquí narradas. Cualquier abuso reportado por otras instituciones migratorias extranjeras palidecen ante esta muestra local. No hay peor cuña que la del mismo palo.

Por otro lado, es deleznable y atentatoria contra la buena vecindad internacional estigmatizar a ciudadanos de países hermanos como Colombia y Ecuador, y a viajeros de estos destinos y procedencias “prohibidas” por sus problemas internos, o estigmatizar a un pasaporte que tenga visa de negocios a estos países, y no ver la cara muy sucia de nuestro país con los mismos problemas y tantas fallas institucionales y desgracias sociales para exportar, por no decir el cuestionamiento a los supuestos métodos policiales que se publican en estos días. Le referí a dicha oficial Marisol cuando llamaron a la empresa que le trabajo localmente y le confirmaron toda la información por mí brindada sobre mi viaje, -ya no quiso seguir revisando- que ojalá que tuvieran el valor cívico y las hormonas de hacer estas requisas “aleatorias” a cualquiera de los miles de familiares y allegados al gobierno que ostentan pasaporte diplomático y que transitan sin obstáculos por el salón VIP, que sería interesante que procedieran a aplicarles los mismos “procedimientos”, vamos a ver cuántas horas duran en el puesto, si es que no los echan de inmediato. Lo fácil es intimidar al ciudadano de a pie, lo difícil es aplicar la ley a todos.

ACCIDENTES DE TRABAJO FATALES EN NICARAGUA – END- SECCIÓN OPINIÓN – 30 JUNIO 2011

ROMPIENDO PARADIGMAS

Carlos Romano Flores Molina* | Opinión EL NUEVO DIARIO

Es notorio que la ocurrencia de otro terrible accidente laboral en Nicaragua es una noticia que dura un día o dos en los medios de comunicación. No obstante, hay que pensar verdaderamente en el impacto de por vida que tiene para la familia del trabajador o trabajadora que sufrirá las consecuencias de la pérdida, no solamente de un ingreso familiar, sino también, del componente afectivo del ausente, lo cual es absolutamente irrecuperable.

En Nicaragua, esta situación ha alcanzado niveles epidémicos, claramente con vistas a no tener fin. No se ha terminado de entender el gravísimo impacto del costo social de un accidente fatal o invalidante, que no solamente deja secuelas a nivel personal y familiar, sino también, el impacto económico para nuestra pobre economía, la cual ha invertido recursos de todo tipo en la preparación de un trabajador o trabajadora. Es un hecho que los costos de un accidente laboral nunca son compensados para las víctimas. Por más malabarismos verbales que hablen sobre compensaciones, la absoluta mayoría de los costos son “tercerizados” a la sociedad como un todo, que asume el costo de ciertas compensaciones, pero el peso fundamental va para las víctimas pasivas del accidente, los dependientes de la persona accidentada o muerta.

Veamos esto ahora desde el lado de la empresa. El costo de un accidente invalidante o fatal tiene una distribución de costos que es similar a la de un iceberg o témpano de hielo, en la que lo que sobresale de la superficie es solamente 1/9 de su masa, el resto, 8/9, está bajo la superficie, no se ve. De la misma manera, los costos directos, aquellos que se “ven” en forma aparente, que salen de la bolsa en forma inmediata como pago por reparaciones, reemplazo de equipos, costos médicos y otros directos, son apenas el 1/9 de los costos del accidente. Hay una gran cantidad de costos indirectos “que no se ven” pero que se pagarán en forma ineludible. Se calcula que por $1 dólar que se gasta en forma directa por un accidente de trabajo, existen $25 dólares que no son vistos, que son indirectos, pero que existen y se pagarán tarde o temprano. Y algo más, ese dinero la empresa ya lo había ganado, por lo tanto, tiene que sacárselo también de la bolsa, sin ningún escudo fiscal. Es el dinero que más les duele a las empresas. Pero aún hay más.

Estamos aún sin valorar el otro concepto de costo que es el impacto de un accidente en la reputación de la compañía. La Gerencia de la Reputación, es hoy una materia de estudio formal y profundo, que antes ni se pensaba que fuera parte de un pensum académico formal, que tiene que ver de cómo el impacto de una situación de este tipo afecta directamente el valor de las acciones o patrimonio de la empresa, y también, la capacidad para generar ganancias presentes y futuras, así como la viabilidad de hacer negocios, mantenerse en el mercado, o hacer socios estratégicos.  Una empresa con accidentes de trabajo es una empresa con una pésima reputación.

Obviamente, si hay una empresa que tiene una gestión de riesgo pobre o mediocre, con accidentes laborales frecuentes, simplemente es un lugar en donde nadie va a trabajar con convicción que se puede lograr la realización personal a través de ese trabajo.

La ocurrencia de un accidente tiene como única ventaja brindar una oportunidad de ver una radiografía de los sistemas organizativos de una empresa, de lo que se denomina ahora los sistemas de gestión. El sistema que aparece mejor radiografiado, o como en CT Scan es el sistema de Liderazgo de la organización. Estos son los referentes éticos y morales de la gerencia, la calidad de su liderazgo, así como la forma que ve el mundo la dirección de ese negocio.  Se observa realmente cuál es la actitud que tiene la empresa para con su personal.

Una organización que no se preocupa verdaderamente por sus propios empleados, con mucha dificultad podrá preocuparse por sus clientes, a lo sumo, se concentra temporalmente en la producción como prioridad máxima con el fin de generar utilidades transitorias y acaso inciertas, pero no en el activo más valioso del negocio, sus propios trabajadores.  Es un enfoque fallido, equivocado y de corto plazo, que posicionará la empresa de crisis en crisis y que tarde o temprano irá hacia su propio empeoramiento.

Algunas empresas argumentan pomposamente que la inversión en Equipo de Protección Personal (EPP) es un indicativo del cuidado que tiene la organización en cuidar de su personal para evitar accidentes, cuando no es más que un deber y responsabilidad de la empresa en dotarlo y reemplazarlo en tiempo a todo su personal.  Parece que existe una visión de ética selectiva en pensar que el dotar de EPP a los empleados es un acto magnánimo o digno de encomio, es simplemente la Ley, es lo que se debe cumplir, no es una acción heroica por parte de la empresa. Pero eso es apenas lo mínimo esperado.

La empresa que verdaderamente quiera progresar en cumplir con el objetivo de prevenir accidentes de trabajo, tiene que hacer mucho pero mucho más.  En Nicaragua se piensa que los temas de Seguridad son secundarios, subalternos y que corresponden al personal de menor nivel organizacional, esto es causado por un increíble desconocimiento notorio de las gerencias sobre las brutales implicaciones de toda índole que tiene un accidente laboral, y hoy cada vez más, debido a que para competir y mantenerse vigente en un mercado internacional, la forma en que se produce es tan importante como el producto o servicio mismo que venda la empresa. Una empresa que genera viudas y huérfanos difícilmente podrá mantenerse con una certificación internacional, o en alianza estratégica, con empresas que tienen indicadores de gestión en los cuales se mide lo que la empresa aporta a la sociedad en su conjunto, así como el daño que pueda causar a sus trabajadores, al medio ambiente, a sus vecinos y a su comunidad.

Pobre enfoque tiene una empresa que piense que tras un accidente de trabajo pueda  mantenerse con los mismos paradigmas, de pensar que la producción es lo número uno y que pronto todo queda atrás y que se puede seguir adelante sin cambios profundos en el comportamiento, principalmente, en el de la gerencia general, porque simplemente estarán así esperando –aunque no quieran- que el accidente ocurra otra vez.  Albert Einstein decía que un problema no puede resolverse en el mismo nivel de pensamiento donde fue generado, por lo cual, es importante reflexionar que los accidentes ocurridos no son tan “accidentes”, sino que son eventos causados por la negligencia, el exceso de confianza, la inobservancia de los métodos probados de análisis de riesgos, la ineficacia de acciones correctivas, recortes continuos en el mantenimiento que dejan sin presupuestación para hacer mejoras, pero sobre todo, por la visión empresarial miope y complaciente de que se puede seguir haciendo lo mismo, sin consecuencias, porque al fin y al cabo, las leyes en Nicaragua son percibidas como algo virtual y etéreo, acaso inexistente, y si existen, son para torcerlas dependiendo de quién sea usted o a quien usted represente.

La supervisión prudencial que ejercen las autoridades en Nicaragua es débil y se enfoca equivocadamente en los indicadores reactivos de desempeño, y no en los factores que son la causa raíz de los accidentes de trabajo, que es el enfoque de trabajo en la cultura organizacional. Su enfoque requiere ser re-orientado más hacia las mentes de las gerencias que hacia el personal de campo, entrar en la mentalidad y en la forma que las gerencias influyen en el ambiente de trabajo.  La legislación actual se enfoca en síntomas aparentes y equivocados, no en ejercer un verdadero diagnóstico con especialistas, y se sabe que prescribir medicación con un diagnóstico equivocado se conoce como mal praxis. Hay que romper esos paradigmas equivocados.

Las empresas deben invertir más que en entrenamiento simplista de su personal básico, sino en dotar a sus ejecutivos de las herramientas de análisis de riesgos de clase mundial, de desarrollar habilidades gerenciales para manejar efectivamente la seguridad operacional, que sus ejecutivos puedan verdaderamente modelar en el personal de supervisión y en los empleados en general, los comportamientos seguros para evitar accidentes.  Es necesario deshacerse de la mentalidad que las personas son piezas de reemplazo y que “se presupuesta para los accidentes que van a ocurrir en el año”. Hay reconocer que se tiene un problema que es a la vez una oportunidad para hacerse hacia dentro de la empresa las preguntas cruciales, incómodas, pero necesarias: ¿qué tanto estamos haciendo en forma efectiva para evitar accidentes? ¿estamos confortables o inconformes con los resultados? ¿decimos más de lo que hacemos en seguridad operacional? ¿cuáles son los valores fundamentales que distinguen a nuestra empresa? ¿son los mismos valores que son percibidos por nuestro personal? ¿se involucran los ejecutivos en las acciones de prevención de accidentes? ¿nuestras herramientas administrativas para prevención de accidentes están siendo usadas con efectividad, o solamente las hacemos para generar un “juego de números”? ¿seguimos haciendo lo mismo, pero confiando en que tendremos resultados diferentes?

Las empresas que no aprenden del pasado, al igual que las sociedades como decía George Santayana, están condenadas a repetirlo.

*Especialista en Seguridad Operacional y Competitividad

noalosaccidentes@gmail.com