Misión cumplida

Columna semanal Competitividad Empresarial

Autor: Lic. Carlos Romano Flores Molina, MEE, MSc.

Director Ejecutivo

Cambio Cultural Consultores

Managua, Nicaragua

Hace unos días mi esposa y yo recibimos la recomendación de una amistad de ambos para visitar un relativamente nuevo restaurante de comida típica.

Incrédulo como Santo Tomás, pensé que era una buena oportunidad de probar algo diferente en el contexto de la comida autóctona, que en realidad pudiera brindar lo que al menos desde mi perspectiva individual, me place encontrar: excelente sabor, precio conveniente, muy buena atención, rapidez en el servicio, comodidad de ubicación y parqueo, y ambiente adecuado. Así en ese orden mis expectativas como cliente. ¿Demasiadas? No creo, lo que ocurre es que nos hemos dejado “domar” por una cultura de pésimo servicio a los clientes.

Llegamos al lugar el día más inconveniente, el viernes después de las 9.00 p.m., en el cual, lógicamente, es la hora en que un negocio de este tipo debiera tener la mayor cantidad de visitantes. En efecto, así fue.

Me sorprendió que, desde la llegada al sitio, un valet me dirigió amablemente hacia un muy amplio parqueo en un terreno baldío, en donde estaba un guarda de seguridad y otro personal cuidando los vehículos. En el sitio estaba en marcha una planta eléctrica que proveía iluminación al sitio, lo cual me dio muy buena impresión, puesto que implica una fijación en los detalles.

Al llegar al comedor, apenas pudimos encontrar una mesa disponible, porque el local lucía abarrotado, no obstante, un joven muy amable nos atendió sin dilaciones, nos levantó la orden y procedió a servir nuestras bebidas. Luego regresó en un santiamén a decirnos que uno de los platos que ordenamos estaba agotado, pero que él prometía hacer su mejor esfuerzo para conseguirlo. Noté obviamente que había un exceso de demanda.

El ambiente era popular, aunque con mucho orden, sin escándalos, sin música estridente que revienta los tímpanos. Noté que independientemente de lo ultra ocupado que lucía el grupo de servicio en su interacción con los clientes, se trabajaba con una apreciable sincronización de las órdenes que garantizaba un sentido de control y de dirección.

Uno de los momentos de verdad fue la llegada de lo que ordenamos. Tengo que decir que superó mis expectativas, no solamente de sabor, sino también del tamaño de la ración, de la presentación y atención postservicio.

Pero estaba por ocurrir lo que temía, que hubiera un desfase entre los componentes de la orden. Empecé a experimentar el mismo sentimiento con que uno “neutraliza” las expectativas de una experiencia excepcionalmente positiva de servicio, en que termina diciéndose viciosamente: “acordate que estamos en Nicaragua”, lo cual es un sentimiento que nos lastima y que no nos deja que la cultura de servicio pueda subir de nivel, puesto que nos coloca como algo inalcanzable el objetivo de brindar una experiencia inolvidable a los distintos tipos de clientes.

En el instante en que empezaba a resignarme y a justificar estas aparentes fallas, apareció nuestro héroe anónimo, quien nos atendía con una alegría inocultable, movido por un genuino espíritu de servicio. Entonces se aproxima y nos dice con una sonrisa: “aquí está el resto de la orden, espero no les haya causado contratiempos. Misión cumplida”.

Me encantó esta declaración de principios de alguien quien, a pesar de cualquier tropiezo, responsabilidad o situación acontecida, estaba muy claro de su misión, sin dar excusas, sin perder el tiempo, trató de resolver la situación, cumplir lo que prometió, buscar la calidad en el servicio, ir más allá de ese terrible conformismo y del letal “no es mi problema”.

Milton Hershey creador de la corporación chocolatera que lleva su nombre, repetía a menudo: “dales a los clientes calidad. Esa es la mejor publicidad que podemos hacernos”, adagio que resumía todo un curso de clientología, frase profunda que anula algunos recursos banales de ciertos negocios en hacer promociones de forma compulsiva, las cuales, en su mayoría, carecen de efectividad porque la verdadera naturaleza de servicio de una empresa no puede disfrazarse sin que se retorne al poco tiempo a su propio ethos.

Frecuentemente se pierden energías pensando en supuestas mejoras de servicio a las que el cliente no les asigna valor, porque lo principal es que sus expectativas sean, al menos cumplidas; idealmente, superadas.

Director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores

direccion@cambiocultural.net | cambiocultural.blog

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