HEMCO NICARAGUA: Formación en Manejo Defensivo para Motociclistas Empresariales (18-19 de marzo 2019)

HEMCO – Empresa líder en minería sostenible en Nicaragua, escogió a Cambio Cultural Consultores para la realización de la formación de Manejo Defensivo para Motociclistas Empresariales, el cual tomó lugar en Bonanza, y en la que participaron 58 participantes de esta compañía internacional a través de cuatro sesiones didácticas.

Agradecemos al Ing. Adiack Chévez por la exitosa coordinación de este evento.  Nuestro agradecimiento máximo a HEMCO, perteneciente al grupo internacional MINEROS, por la continua selección de nuestros servicios profesionales.

Adjuntamos gráficas del exitoso evento.

 

SERTRASA: Manipulación manual de cargas – Seminario Técnico por Cambio Cultural Consultores

Este 16 de marzo de 2019 fue conducido este seminario para 15 colaboradores de esta empresa líder en el reciclaje y manejo ambiental de residuos peligrosos, entre otras corrientes para disposición segura que ellos procesan en todo Nicaragua.

Agradecemos la preferencia reiterada de SERTRASA por los servicios profesionales de Cambio Cultural Consultores.  Adjuntamos imágenes y videos de la ses

 

 

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Columna semanal Competitividad Empresarial

Administrando el desempeño

Autor: Lic. Carlos-Romano Flores Molina, MEE, MSc.

Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL CONSULTORES

Una de las quejas frecuentes escuchadas de las gerencias de empresas es “debemos mejorar el desempeño”; esto para cualquier área de gestión en donde puede apreciarse, a simple vista, que hay oportunidades de mejora sustantiva, tales como el servicio brindado a los clientes, la prevención de fallas operacionales, la reducción de accidentes laborales, la gestión comercial deficiente, entre otras.

Presentación sin título (1)

Según Richard A. Swanson, autor del magnífico libro Analysis for Improving Performance – Tools for Diagnosing Organizations & Documenting Workplace Expertise, afirma que ante estos problemas recurrentes la gerencia debe plantearse la necesidad de intervenir oportunamente, más temprano que tarde.

Señala también que es inevitable que la gerencia tenga las dudas siguientes: 1) Si el personal se desempeñará mejor después de la intervención; 2) Si el proceso será más efectivo después de la intervención; 3) Si la organización como un todo tendrá un mayor impacto positivo después de haber tomado las medidas que —supuestamente— sean las requeridas.

Ese autor afirma que los esfuerzos para mejorar el desempeño debieran seguir el siguiente proceso ordenado: 1) Especificar claramente una meta importante de desempeño; 2) Identificar las variables subyacentes; 3) Documentar el nivel de experticia requerido para cumplir con la meta de desempeño.

Este proceso es útil debido a que en la mayoría de los casos de autodiagnóstico —por ejemplo uno muy típico: nuestro servicio al cliente es un desastre—, no se puede ser demasiado disperso en la identificación del problema, sino que inventariar precisamente cuáles son las variables de desempeño que están causando problemas.

MANEJO DEFENSIVO LIVIANO

Esta búsqueda de las variables debe establecerse en los diferentes estratos dentro de la empresa, identificando aquellas que afectan al nivel organizacional como un todo, las que impactan solamente un proceso —o procesos específicos— o bien, las que están causando disfunciones en el plano individual.

Deberá continuarse con el análisis del conocimiento experto —o experticia— que sea necesaria para el desempeño del trabajo, lo que implica revisar la descripción del puesto, el inventario o listado de tareas que la persona tiene que ejecutar, así como el análisis de los contenidos de las tareas a realizar; esto es determinar si los requerimientos de esta guardan correlación con las competencias de la persona en el puesto, o bien, si se requiere un alto nivel de complejidad para tomar una decisión, o si implicará eventualmente la intervención de niveles jerárquicos superiores.

El análisis de sistemas —entendido este como la vinculación de los resultados disfuncionales de la operación con una mejora necesaria en los sistemas gerenciales intervinientes—, es el único enfoque que puede brindar resultados sostenibles en el perfeccionamiento continuo de los resultados de desempeño organizacional.

Esto adquiere relevancia como parte del cambio de visión que debe tener una gerencia competente, reemplazando el viejo paradigma de que si una meta de desempeño no es alcanzada o si se obtienen resultados insatisfactorios, erráticamente actuará despidiendo personal supuestamente incompetente, o bien, contratando funcionarios nuevos que reemplacen a aquellos a quienes les atribuyen problemas de “bajo rendimiento”.

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La acción sin reflexión sistémica implicará el seguro y pronto advenimiento de complejidades mayores, causando perturbaciones cada vez más críticas al negocio —y por ende, a los clientes— quienes son los que al final de los procesos serán impactados por estas fallas transversales.

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Todo análisis de desempeño implica diseccionar las variables específicas de ejecución.  Etiquetar minimalistamente la conducta o la actitud del individuo como determinante principal del error o falla operacional, es la antítesis de un enfoque sistémico de identificación de problemas.  Antes del factor comportamiento, se deberá analizar si la Misión o las propias metas de la organización son realistas, si se corresponden a una formulación racional, o simplemente ingenua, antojadiza o ilusoria.

Adicionalmente, deberá verificarse si los sistemas organizacionales —liderazgo gerencial, supervisión, inducción, medición del desempeño, tecnología, maquinaria y equipo, control de calidad, entre otros diversos—, proveen eficazmente una estructura articulada que permita alcanzar los objetivos para cada factor, previendo reducir la actuación subestándar —o lo que llamamos simplistamente— problemas de desempeño.

La capacidad real de la organización deberá revisarse también en términos de infraestructura, recursos, inversión, capital, know-how empresarial, experticia de procesos, siguiendo, en última instancia, el tema de motivación individual.

El autor es director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores

direccion@cambiocultural.net

 

 

Plan International – Taller de Protección Infantil (11-marzo-2019)

Nicaragua: Exitoso Taller de Protección Infantil. Un excelente evento cargado de mucho aprendizaje al que fuimos invitados como Cambio Cultural Consultores.
Nos dejó gratamente impresionados que esta institución que opera en más de 60 países y con más de 80 años de existencia, patrocina a más de 25 mil niños y niñas solamente en Nicaragua.
Su loable labor enfática por los derechos de las niñas, está respaldada por lineamientos y procesos muy robustos de rendición de cuentas y ética en el trato con proveedores así como prácticas anti corrupción, que le permiten operar con la máxima transparencia en su gestión por el mejoramiento de la niñez carenciada.
Mil gracias por habernos invitado. Nuestro máximo apoyo a su gran esfuerzo.

PROMUJER – LEÓN: Seminario sobre Ley 618 Higiene y Seguridad – énfasis en Comisiones Mixtas (CMHST) – 8 marzo 2019

Este 8 de marzo 2019 Día Internacional de la Mujer tomó lugar el seminario de Ley de Higiene y Seguridad del Trabajo, con énfasis en gestión de Comisiones Mixtas (CMHST) para la filial de PROMUJER en León.  El evento tuvo un exitoso desarrollo y culminación, contando con la presencia de su Directora Ejecutiva MSc. Gloria Ruiz, quien participó en dicho evento, dándole el mayor realce y significancia al mismo, demostrando el compromiso de PROMUJER con una cultura preventiva libre de accidentes de trabajo.

La formación estuvo conducida por nuestro director de CAMBIO CULTURAL CONSULTORES, Lic. Carlos R. Flores, MEE, MSc.

Desde CAMBIO CULTURAL CONSULTORES nos llena de gran orgullo que una entidad de tan amplia proyección y cometido social como PROMUJER, nos contrate reiteradamente nuestros servicios profesionales, agradeciéndoles en forma especial el gesto de su invariable preferencia.

Hacemos también una reconocimiento especial a la Licda. Zeyda Lara-Jill García Flores, Jefa de Talento Humano en PROMUJER, por la impecable coordinación del evento.

Adjuntamos gráficas de la sesión.

Café Soluble: Formación en metodologías para identificación de causas raíces de accidentes de trabajo (28-febrero-2019)

En esta fecha fue conducida esta capacitación para la empresa líder del país en la comercialización de café.  Esta sesión se llevó a cabo para un grupo selecto de supervisores de distintas áreas, quienes desarrollaron competencias en las metodologías expuestas, habiendo sido la sesión todo un éxito formativo.

Desde Cambio Cultural Consultores agradecemos a CAFÉ SOLUBLE, S.A.  la reiterada contratación de nuestros servicios profesionales.  También queremos reconocer efusivamente la destacada participación del personal evidenciada en este proceso de aprendizaje.

Adjuntamos gráficas del evento.

Invitación de Claro Nicaragua para presentación privada de nuestro libro “La Organización Clientocéntrica” – 2 de marzo 2019

El 2 de marzo de 2019 cumplimos con la cordial invitación que nos hiciera la gerencia general de Claro Nicaragua -la empresa de telecomunicaciones más grande e importante del país-, para presentar ante todo su staff ejecutivo, nuestro más reciente libro publicado: “La Organización Clientocéntrica – El Servicio Extraordinario a los Clientes como Estrategia Competitiva”, escrito por nuestro director ejecutivo Lic. Carlos-Romano Flores Molina, MEE, MSc.

Agradecemos afectuosamente la invitación, habiendo sido para nosotros un gran honor de haberles expuesto el proceso de desarrollo de esta obra, así como los alcances temáticos, pero sobre todo, los beneficios que pueden alcanzar las empresas del país al poner en práctica sus recomendaciones.

!Mil gracias!

Adjuntamos gráficas del evento.

Columna semanal Competitividad Empresarial -6 de marzo 2019

¿Falta de compromiso?

Autor: Lic. Carlos-Romano Flores Molina, MEE, MSc.

Director Ejecutivo Cambio Cultural Consultores – Managua, Nicaragua

 

Cuando los resultados comerciales no son óptimos y los clientes cambian de proveedor, surge esa preocupación y se cuestiona sobre esas causas.  Entonces, se presume que la actitud inadecuada del personal, o bien, su forma de interactuar con los clientes, hayan jugado un papel notoriamente adverso, siendo típico concluir como gerencia que alguno de los colaboradores tenga “un problema de actitud”, “falta de compromiso”, “ande desenfocado”, “no esté motivado”, “necesite entrenamiento”, entre otros juicios de valor efectuados superficialmente.

Una de las metodologías técnicas más útiles que puede tener una organización, es hacer un análisis profundo de los incidentes de servicio, es decir, aquellas situaciones en donde un cliente se quejó, protestó, discutió, -o lo peor-, prescindió de los servicios, al sentirse que sus expectativas como usuario fueron traicionadas.

Lo más típico en una relación comercial es la aquella tipo “piloto-automático”, en donde la organización proveedora asume que sus compradores están felices con la propuesta de valor que tradicionalmente les ha brindado. Esto es ilusorio porque nada es permanente, sino únicamente el cambio mismo.
Sepa usted que cuando sus compradores perciben que sus necesidades, deseos y aspiraciones no son consideradas o tomadas en cuenta para diseñar las propuestas de servicio de lo que usted les vende, ellos tarde o temprano comenzarán a explorar otras alternativas, con una alta probabilidad de cambio de proveedor. Es por eso que usted señor empresario o dueño de negocios, debe estar siempre presto a explorar críticamente -sin subjetivismos ni posiciones preconcebidas- la propuesta de valor que usted ofrece a sus clientes.
Con este libro usted podrá hacerse preguntas críticas sobre aquellos aspectos en donde puede incrementar la experiencia de servicio de sus compradores, revisando los sistemas gerenciales de su empresa para mejorar continuamente su desempeño interno. Este libro se complementa con un seminario de ocho horas de duración en donde le demostraremos cómo puede usted lograr que su empresa u organización se centre verdaderamente en sus clientes.

Hacer un análisis de causas raíces -profundas- de las razones por las cuales una relación con  un cliente se deteriora o se rompe, es uno de los mecanismos que las organizaciones competitivas deben disponer como un procedimiento permanente para analizar su propio desempeño -y no desde la opinión simplista de un solo individuo- sino, teniendo una visión holística de todos los factores, circunstancias y procesos, pero sobre todo, de los sistemas organizacionales que pautan o motivan -correcta o incorrectamente- para que el personal se comporte de determinada manera.

El punto central es que, con frecuencia, se adelanta el fallo a la investigación del caso, lo cual obviamente tiene efectos perniciosos que pueden reiterar el error.  Los colaboradores se conducen de esa manera particular, no por una inspiración determinista, sino por un modelamiento aprendido de sus supervisores, pero principalmente, por lo ven o no ven hacer al liderazgo mayor.

En los incidentes de servicio al cliente, pensando en términos de sobrepasar las expectativas de los usuarios, es preciso que la gerencia genera se pregunte:

  • ¿Cuál es el modelamiento que hemos exhibido -consciente o inconscientemente- al personal?
  • ¿Existen estándares de servicio claramente definidos en relación con estos casos?
  • ¿Los estándares de servicio fueron aplicados?
  • ¿Es clara la discrepancia entre el servicio brindado y los estándares?
  • ¿Los estándares de servicio son suficientemente conocidos por el personal o simplemente son referenciales y que nadie los ha visto?
  • ¿Cuál fue la secuencia comprobada -no antojadiza- de los eventos?
  • ¿Las pautas de actuación del personal estaban suficientemente claras?
  • ¿Los recursos técnicos a disposición de los colaboradores eran correctos y competentes?

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Podríamos seguir haciendo preguntas, no obstante, lo adecuado y técnicamente profesional es efectuar una diagramación del caso -en un sencillo flujograma de eventos y condiciones-, para analizar con todo el equipo de trabajo -incluyendo gerencias- y formular soluciones sostenibles, disminuyendo la repetibilidad, identificando perfeccionamientos en los sistemas organizacionales, entre estos, normas, estándares, controles administrativos, supervisión, liderazgo, modelamiento de conducta, equipos, tecnología, procedimientos, entrenamiento, inducción, selección de personal, medición de resultados, evaluación de desempeño -entre otros recursos y procesos-, que permitan distinguir claramente si estos requieren definición, desarrollo, ajustes y no continuar con juicios antojadizos que evidencian una ausencia de análisis holístico.

Se debe verificar con certeza lo siguiente:

  • Si el sistema organizacional existe como tal o es conjetural;
  • Si tiene un diseño consciente o está basado en la herencia o la costumbre;
  • Si se ha efectuado en este una revisión de sus elementos;
  • Si tiene expectativas de desempeño claramente definidas
  • Si se está midiendo su efectividad o no con indicadores de desempeño

No es de sorprenderse que algunas organizaciones tengan establecidos -consciente o inconscientemente- procesos o prácticas de trabajo que más bien alientan en los colaboradores comportamientos anti-cliente, provocando una ruptura de expectativas y la fuga del cliente hacia otro proveedor.

Este análisis de sistemas sobre incidentes de servicio debiera ser de dominio y aplicación generalizada para todos los puestos, pero enfáticamente, sus técnicas debieran ser aprendidas y ejercitadas permanentemente por los puestos de mayor responsabilidad, evitando caer en posturas facilistas de juzgar superficialmente los comportamientos de los colaboradores, sin mediar un análisis técnico que podría indicar que esas fallas son alentadas por las propias carencias sistémicas organizacionales, o bien, en expectativas ingenuas o antojadizas en relación con la forma en que son modeladas las conductas en los colaboradores.

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