Columna semanal Competitividad Empresarial – Cambio Cultural Consultores 30-enero-2019

¿Le haría usted eso a su madre?

 

Por: Lic. Carlos R. Flores, MEE, MSc.

Director Ejecutivo Cambio Cultural Consultores

 

¿Aparentaría no reconocerle o no saludarle si ella se presentara a su negocio? ¿La atendería así de indiferente o de mala gana si ella le visitara como cliente? ¿La dejaría plantada en el teléfono? ¿Cuánto tiempo le demoraría para resolverle un reclamo? ¿Incumpliría la palabra empeñada o la vería como si tal ella representa un problema para usted?

Obviamente que si usted lleva una relación normal -y no disfuncional- con su progenitora, la respuesta será rotundamente negativa.  Usted trataría de comprenderle profundamente, recibirle tan cariñosamente como es natural, hacerla que se sienta no solamente muy confortable en su negocio, sino que seguramente le hablaría con el mayor de los respetos y no se perdería un detalle en gestionar lo que a ella pudiera hacerle sentir como una reina.

Pues ese mismo debería ser el estándar de atención para quienes visitan su negocio, pues en un sentido amplio, ellos también hacen posible que usted pueda tener un futuro o desarrollarse como persona por medio de una empresa o un empleo.

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Esa frase es también el título de un reciente libro muy poderoso de la autora norteamericana Jeanne Bliss, en el cual aborda temáticas que establecen este estándar supremo de servicio. También brinda recomendaciones sobre cómo corregir esa grave y cómoda deriva que por costumbre incurrimos cuando atendemos a los clientes de un modo que deja mucho que desear.

La ausencia de empatía -o el tener pocos ejemplos de esta conducta- es uno de los problemas más grandes que hoy afecta al personal de todo nivel en los negocios, conductas que ignoran o desprecian con un trato inadecuado hacia los clientes, usuarios y público.

Uno de los puntos enfáticos en que los propietarios de negocios deben trabajar es en inspirar un ejemplo positivo para quienes atienden a los clientes.  Debemos siempre procurar ponernos en los zapatos los clientes, quienes nos hacen el honor de adquirir los productoservicios de nuestro negocio para solucionar un problema.  La forma en que nosotros tratemos a nuestros compradores determinará la sostenibilidad o fracaso de nuestro negocio.  El tener un trato “normal” solamente hará que retrocedamos en las preferencias de nuestros clientes.  A los clientes hay que tratarlos como si fueran nuestra propia y querida madre. Ese es el estándar cardinal que debe regir nuestra conducta.

direccion@cambiocultural.net

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