Columna semanal Competitividad Empresarial – Cambio Cultural Consultores 30-enero-2019

¿Le haría usted eso a su madre?

 

Por: Lic. Carlos R. Flores, MEE, MSc.

Director Ejecutivo Cambio Cultural Consultores

 

¿Aparentaría no reconocerle o no saludarle si ella se presentara a su negocio? ¿La atendería así de indiferente o de mala gana si ella le visitara como cliente? ¿La dejaría plantada en el teléfono? ¿Cuánto tiempo le demoraría para resolverle un reclamo? ¿Incumpliría la palabra empeñada o la vería como si tal ella representa un problema para usted?

Obviamente que si usted lleva una relación normal -y no disfuncional- con su progenitora, la respuesta será rotundamente negativa.  Usted trataría de comprenderle profundamente, recibirle tan cariñosamente como es natural, hacerla que se sienta no solamente muy confortable en su negocio, sino que seguramente le hablaría con el mayor de los respetos y no se perdería un detalle en gestionar lo que a ella pudiera hacerle sentir como una reina.

Pues ese mismo debería ser el estándar de atención para quienes visitan su negocio, pues en un sentido amplio, ellos también hacen posible que usted pueda tener un futuro o desarrollarse como persona por medio de una empresa o un empleo.

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Esa frase es también el título de un reciente libro muy poderoso de la autora norteamericana Jeanne Bliss, en el cual aborda temáticas que establecen este estándar supremo de servicio. También brinda recomendaciones sobre cómo corregir esa grave y cómoda deriva que por costumbre incurrimos cuando atendemos a los clientes de un modo que deja mucho que desear.

La ausencia de empatía -o el tener pocos ejemplos de esta conducta- es uno de los problemas más grandes que hoy afecta al personal de todo nivel en los negocios, conductas que ignoran o desprecian con un trato inadecuado hacia los clientes, usuarios y público.

Uno de los puntos enfáticos en que los propietarios de negocios deben trabajar es en inspirar un ejemplo positivo para quienes atienden a los clientes.  Debemos siempre procurar ponernos en los zapatos los clientes, quienes nos hacen el honor de adquirir los productoservicios de nuestro negocio para solucionar un problema.  La forma en que nosotros tratemos a nuestros compradores determinará la sostenibilidad o fracaso de nuestro negocio.  El tener un trato “normal” solamente hará que retrocedamos en las preferencias de nuestros clientes.  A los clientes hay que tratarlos como si fueran nuestra propia y querida madre. Ese es el estándar cardinal que debe regir nuestra conducta.

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Columna semanal Competitividad Empresarial – 23-enero-2019

Una experiencia de servicio

Autor: Lic. Carlos Romano Flores Molina, MEE, MSc.

Director Ejecutivo Cambio Cultural Consultores – Managua, Nicaragua.

Recientemente fui a una tienda de artículos electrónicos para hacer un reclamo sobre un audífono de marca reconocida, de conexión Bluetooth, el cual después de apenas tres semanas de uso, inexplicablemente, se negó a encender más.

Me dirigí al establecimiento con la típica actitud pesimista y de frustración previa de quien vive en nuestro país, y que intuye que será infructuoso un resultado a la satisfacción del cliente, no solamente por la ausencia de regulaciones efectivas, que, aunque expresadas falaz y ociosamente en una ley de protección al consumidor, esta es comprobadamente inconsecuente.

El joven vendedor me recibió cordialmente, quien me preguntó sobre el problema.  Luego de hacerme algunas preguntas, me pidió la factura, olfateó el dispositivo, y con aires de técnico me dijo que este desprendía un olor a quemado.

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Ya puede usted figurarse la reacción natural defensiva que uno podría argumentar ante las fallas en los sistemas eléctricos; pero para no entrar en discusiones estériles, opté por el silencio como virtud.

Después de unos segundos, el vendedor me dijo que no me preocupara, que el equipo me sería reemplazado sin más, solamente que le llevara la caja y el accesorio.  Éste era un simple y convencional cargador, el cual lo tenía, pero para la caja de cartón le respondí que no la guardé porque uno no está supuesto a conservar como reliquia un simple empaque.

El vendedor insistió en que para hacer el reemplazo debía yo traerle lo que él me indicaba, para lo cual también me cerré.  Luego él me condujo a hablar con la cajera, la cual aparentaba ser la supervisora.  De un modo cordial, ella me dijo que no habría problema, y a continuación, me entregaron un equipo nuevo, pero -chistosamente- lo sacaron de su caja y le extrajeron el cargador, como para compensar el hecho que yo no los presenté para efectuar el reclamo.

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Entiendo perfectamente que en otros países este procedimiento de reclamo y sustitución sería efectuado sin preguntar, evitando perturbar al cliente para que narrara lo acontecido, pero no dejo de dar crédito que, al menos, para la realidad de nuestro país, esta transacción fue razonablemente impecable, y aunque puedan ustedes pensar que a uno como consumidor, cliente, comprador, pueda asistirle la razón, siento desilusionarlos, porque aquí no basta la lógica para resolver una situación, sino que la realidad que impera es, precisamente, la ausencia de cualquier lógica elemental.

Esto me trae a contexto lo que afirma el destacado consultor de Ventas y catedrático Giancarlo Fernández, en relación con lo que una empresa debe siempre procurar en relación con los clientes: 1) disminuirles la fatiga y la tensión en todo momento; 2) facilitarles toda transacción en cada canal; 3) proveerle resultados positivos, comprobados y repetibles de acuerdo con sus expectativas.

Aunque para estándares internacionales la transacción efectuada con esta empresa pudo haber sido calificada como defectuosa, en el contexto de una realidad en donde el consumidor tiene tan pocas probabilidades de resolver favorablemente una situación -si no es que sufre lo indecible y gasta varias veces más de lo que le costó lo comprado- no dejo de dar crédito a esa empresa por haber ejercido al menos un proceso decente, que no solamente me ha devuelto mi confianza en su seriedad, sino que también, proporciona una radiografía ética de los propietarios al interactuar con sus clientes.seminario profesional (1)

Ante una falla sobre un factor clave en la experiencia de los clientes, uno de los sistemas gerenciales más importantes que debe tener una organización es un esquema de recuperación de servicio. Resolver positivamente esas situaciones que deterioran la experiencia de los clientes debe ser un mecanismo de máxima prioridad y eficiencia, y entender que debe estar omnipresente en todas las propuestas de valor que hacemos a nuestros compradores y al público.

El factor fundamental de competitividad de una empresa consiste en anticiparse positivamente a lo que los clientes desean, cuidando que la percepción que estos tengan les brinde elementos de juicio para dar una respuesta positiva a la siguiente pregunta: ¿Compraría usted de nuevo y voluntariamente los productoservicios de esa empresa?

En mi caso, claro que sí.

El autor es director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores

direccion@cambiocultural.net

PLAN INTERNATIONAL: Mejoramiento de Manejo Defensivo para Motociclistas Empresariales

Recientemente concluyó el ciclo nacional de capacitación para el personal de PLAN INTERNATIONAL, organización humanitaria de desarrollo internacional dedicada a promover los derechos de la niñez y la igualdad para las niñas.

Nuestra organización CAMBIO CULTURAL CONSULTORES estuvo encargada de brindar formación en Manejo Defensivo Internacional para sus agentes motociclistas, quienes su trabajo consiste en visitar y atender a las comunidades más alejadas de nuestro país, partiendo y regresando desde y hacia cada unidad de proyecto, y en algunas ocasiones, lo hacen en circunstancias muy retadoras debido a las condiciones del terreno, climatología, o bien, situaciones imprevistas.

La formación transmitió todo el conocimiento técnico de Manejo Defensivo Internacional para Motociclistas, el cual pretende un cambio de mentalidad ante el origen de los riesgos viales, mediante los recursos y metodologías del Motorcycle Safety Foundation de los Estados Unidos de América.

Las sesiones alcanzaron los máximos resultados positivos, por lo cual apreciamos el esfuerzo puesto por todo el personal de esta organización humanitaria.

El calendario de formaciones se realizó exitosamente como sigue:

  • 14 de enero 2019: Chinandega
  • 15 de enero 2019: Managua, Oficinas Centrales
  • 16 de enero 2019: Juigalpa

Durante el mes de noviembre y diciembre del año pasado, ya habían tomado lugar los eventos de formación en Somoto y Puerto Cabezas, respectivamente.

Queremos agradecer a la Lic. Aleyda Ríos de PLAN INTERNATIONAL por la impecable coordinación de las actividades, así como a la Lic. Adela Schiffer, de la misma institución, por la selección de nuestros servicios profesionales.

Adjuntamos imágenes de los recientes eventos:

Chinandega

Managua, Oficinas Centrales

 

Juigalpa

Columna Competitividad Empresarial – Cambio Cultural Consultores -15-enero-2019

¿Más de lo mismo?

Autor: Lic. Carlos Romano Flores Molina, MEE, MSc.

Director Ejecutivo Cambio Cultural Consultores

Hay un viejo dicho de Edward Deming, el máximo exponente de la filosofía de gestión de la calidad, el cual dice que “Si usted mide el proceso, obtendrá los resultados”: Existen numerosas variantes de esta frase, pero siempre retornando a la idea primaria que “Lo que no se mide, no se hace”.

Cuando uno observa al interno de algunas empresas puede notar que frecuentemente hay diversas áreas grises en donde no se están midiendo resultados. Algunas veces, esto ocurre adrede, puesto que hacerlo podría evidenciar inefectividad o una falta de gestión competente en lograr resultados superiores.

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Si uno pide los indicadores de desempeño de cualquier empresa que ejecute tareas con riesgos especiales de Seguridad, notará que lo que pueden brindar es casi siempre más de lo mismo: índices de frecuencia, de severidad, accidentes por cada x cantidad de horas trabajadas, así como variantes de estos mismos ratios.

Algunas métricas o indicadores claves de desempeño que son aplicables a la gestión de Seguridad Operacional (SO) pueden ser herramientas muy útiles, al identificar factores que deban corregirse, reorientarse, o bien, redefinirse.

Redefinir ciertos conceptos o supuestos implica hacerse preguntas molestas. Con frecuencia se habla de un presupuesto de SO, pero, ¿existe un presupuesto para mejoras específicas en la gestión de SO, o es siempre más de lo ya conocido?

Algunas organizaciones presumen de un presupuesto en SO, pero, ¿qué tan adecuado es a sus necesidades? ¿A qué porcentaje de los ingresos por ventas o productos corresponde ese monto? Ejecutivos de empresas líderes globales en este campo afirman que esta cantidad oscila entre un 2 % – 3 %.

La pregunta debe ser cuáles iniciativas de mejora específicas estaremos fondeando este año: identificadas claramente, enumerando cuantitativa y cualitativamente los beneficios, con personas competentes asignadas, cronograma de actividades.

La mayoría de veces puede observarse que lo que se denomina coloquialmente o se presumen como “mejoras a la SO”, son en realidad compras normales de EPP, renovación de consumibles, mantenimientos correctivos, sustitución de equipos más allá de su vida útil, pero no existe generación de un plan de mejoras netas en los procesos.

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No se debe confundir el mantenimiento de las actividades recurrentes que requieren insumos de SO con el concepto de incrementar las capacidades de SO; son dos cosas totalmente distintas.

La aportación y desarrollo de iniciativas de mejora propuestas a la administración debe ser una característica imperativa de un encargado competente de Higiene y Seguridad, puesto que sus funciones técnicas suponen formular recomendaciones a ciertas problemáticas que requieren métodos y enfoques verdaderamente profesionales.

Pero es más importante aún el hecho que una gerencia verdaderamente comprometida pueda hacer y liderar propuestas de mejora en SO, ya que por definición, esta es una función gerencial de primer orden.

Pero más allá de las métricas, hay que revisar los supuestos que subyacen en el pensamiento organizacional de cada empresa.  Con frecuencia se asume que un accidente serio o fatal, solamente ocurriría raramente, por tener una baja probabilidad.  Entonces, es incorrecto pensar que la probabilidad por pequeña, no existe, lo único es que el constructo mental sobre el cual analizamos su ocurrencia es más elaborado de lo que figuramos, pero su probabilidad existe y puede manifestarse en algún momento.

Ciertas organizaciones con procesos de trabajo inherentemente riesgosos carecen de una “herramienta madre” de análisis y control de riesgos, tales como el sistema de Permisos de Trabajo, o bien, los Análisis de Trabajo Seguro, o simplemente tener documentados y disponibles en campo los procedimientos operacionales estándares, rigiéndose únicamente con prácticas verbales de trabajo.

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Esta situación es una desviación grave de los lineamientos que como valor organizacional y de cumplimiento legal de SO que deba tener cualquier industria o negocio que cuide de su reputación, puesto que actualmente, no hay proceso productivo sobre el cual no pueda encontrarse información referenciada –o desarrollar de manera autónoma las propias guías operacionales– para elaborar un plan preventivo de accidentes.

Finalmente, la medición de los méritos anuales en el cumplimiento individual de SO –para cada colaborador, independientemente del nivel jerárquico del puesto–  debe ser un proceso imprescindible para cohesionar a la organización alrededor de un verdadero valor organizacional.

El autor es consultor y docente empresarial

direccion@cambiocultural.net

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Columna Competitividad Empresarial: ¿Responsabilidad Social Empresarial? – 8 de enero 2019

¿Responsabilidad social empresarial?

Cada inicio de año implica revisar nuestro GPS empresarial: dónde estamos, hacia dónde vamos y las condiciones de la ruta para realizar ese recorrido de metas, objetivos y prioridades de negocio.

Acontece siempre que aquellos que no están dentro de una organización pueden –en beneficio de la perspectiva diferente–, aportar panoramas, ángulos y aristas que no son percibidas claramente desde dentro, por diferentes paradigmas y constructos psicológicos personales y colectivos.

No obstante que estamos inmersos en un contexto de crisis, es preciso que mantengamos el enfoque sobre la ruta a la que nuestras organizaciones se dirigen en su actuación como agentes de cambio positivo.

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Esto implica hacerse preguntas fundamentales, y ciertamente, algunas molestas sobre el desempeño organizacional:

¿Cuánto verdaderamente estamos invirtiendo en las personas, en el desarrollo de talentos, en preparar a quienes laboran con nosotros para que puedan tener suficientes habilidades y competencias del siglo XXI?

Esta es una pregunta imperativa, puesto que la mayoría de organizaciones en nuestro ambiente de negocios, se manejan con personas con habilidades que pueden ser notoriamente potenciadas, desarrolladas y expandidas, pero típicamente se carece de un diagnóstico mínimo de cuáles son esas necesidades.

Según un estudio reciente conducido por la red social LinkedIn, las habilidades transversales que otorgan mayor probabilidad de conseguir un empleo valioso y una actuación laboral destacada son: Comunicación, Organización, Trabajo en equipo, Puntualidad, Pensamiento crítico, Creatividad, Adaptabilidad.

¿Cuánto entrenamiento efectivo en el puesto le estamos brindando al personal? Esta es una de las áreas deficitarias en que, en general, las organizaciones pecan por ejecutar estrategias de recorte compulsivo de supuestos “gastos” que son más bien rubros de inversión estratégica.

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¿Cuánto impactamos nuestro ambiente con las operaciones de nuestro negocio? Esto no implica ningún cálculo complejo ni la conducción de un análisis de un sesudo experto, sino en establecer pocas y claras reglas de actuación de responsabilidad ambiental: a) clasificación de residuos; b) prácticas de reciclaje; c) reducción y/o sustitución de insumos que puedan tener una huella ambiental más gravosa; c) adoptar protocolos internacionales ampliamente disponibles como guías para disminuir impactos críticos que degradan la calidad ambiental.

Un aspecto principal es cuestionarnos sobre cuál es la verdadera naturaleza de nuestra responsabilidad social empresarial o corporativa.

Este es un tópico que en economías desarrolladas ha mudado de paradigma, ante una innegable manipulación propagandística y deterioro de sus postulados y efectividad tradicionales.

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Hoy el índice JUST Capital (Inversión de Capital Justo o Equitativo) es una medición de varios indicadores de negocios que señalan qué tan orientada o enfocada está la inversión de los recursos empresariales hacia los grupos de valor significativos; no solamente en los indicadores tradicionales como pago igual por género, horarios flexibles, inclusión de minorías y diversidad, posiciones femeninas de liderazgo, sino también de varios claves como la transparencia, el cumplimiento de códigos éticos, la salvaguarda de la privacidad de la información de su personal, la interacción positiva con la comunidad, entre otras.

Es importante establecer que para algunas organizaciones la responsabilidad social empresarial a veces se confunde con la filantropía, con la misericordia, con la caridad como virtud teologal, encarnando la convicción muy subjetiva “de hacer el bien porque es bueno hacerlo”.

Este modelo, además de moralmente complejo y hasta cierto punto engañoso, ha sesgado a algunas compañías a dispersar o pulverizar recursos valiosos. Estos fondos pudieran tener un mayor impacto social en empoderar a las personas desde dentro para encontrar soluciones innovadoras a problemas urgentes de alto impacto comunitario.

Quienes tengan interés en revisar y calibrar la naturaleza de la responsabilidad social puedan analizar los planteamientos del profesor Michael Porter en el video “Why business can be good at solving social problems”.

Él es uno de los más distinguidos catedráticos de Harvard, globalmente famoso por su publicaciones, así como por su libro seminal Estrategia Competitiva, con el Modelo de las Cinco Fuerzas, siendo un activo promotor de cómo las empresas lucrativas pueden actuar exitosamente como agentes de cambio social.

Propone que los problemas de alto impacto son solucionables por las empresas más que por cualquier otra entidad pública.  Llama a dejar de lado aquellas posturas inefectivas de responsabilidad social tradicional, más propias de un club filantrópico o de organizaciones religiosas o de beneficencia.

direccion@cambiocultural.net

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CISA EXPORTADORA, S.A.: Seminario de Uso y Manejo Seguro en Fumigación de Plaguicidas – 17 de diciembre 2018

El 17 de diciembre de 2018 fue realizada en el Beneficio San Carlos, de la compañía Cisa Exportadora, en el Km 120.5 carretera Sébaco – Matagalpa, la formación sobre el Uso y Manejo Seguro en Fumigación de Plaguicidas, en la cual participaron 12 funcionarios claves de esta empresa líder en la producción y comercialización de café.

Agradecemos al Ing. Carlos Aguirre, quien estuvo al cargo de la coordinación logística del evento.

La sesión fue impartida por nuestro Director Ejecutivo Lic. Carlos Romano Flores Molina, MEE, MSc.

Desde Cambio Cultural Consultores, agradecemos a CISA EXPORTADORA, S.A. la contratación reiterada de nuestros servicios profesionales.

En la gráfica, el Ing. Carlos Aguirre en la sesión de apertura de esta exitosa formación.

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Desde Cambio Cultural Consultores Nuestro saludo de fin de año (31-dic-2018 @9.43 pm)

A todos nuestros estimables clientes y amistades:

Es cierto que en Nicaragua este 2018 hemos tenido un año difícil, muy difícil.  

No obstante las vicisitudes, desde Cambio Cultural Consultores, queremos hoy darles las gracias a todos nuestros clientes locales y en el exterior, a la comunidad empresarial, a las personas con quienes mantenemos un vínculo a través de nuestros servicios, a nuestros contactos en Nicaragua, y a la vasta comunidad de amistades y lectores de nuestra columna Competitividad Empresarial fuera de nuestro país.  

A todos queremos decirles: !Mil gracias! !Gracias máximas!  

!Gracias absolutas por la gran oportunidad que nos brindaron en servirles en este 2018!

Revisando el número de los trabajos de capacitaciones y asesorías realizadas, solamente nos viene a la mente una única idea: agradecimiento, gratitud, obligación, devoción.

En este año -a pesar de las circunstancias de todos conocidas- nos fue muy bien, debido principalmente a Ustedes todos: aquellos quienes han confiado en la calidad de nuestros servicios, en creer en lo que predicamos continuamente, en reiterar las contrataciones, en mantener ese vínculo fuerte con el conocimiento aplicado y útil para el beneficio de sus empresas, organizaciones, entidades, así como a aquellas personas quienes nos consultan e interactúan individualmente buscando una solución, una idea, un planteamiento, una respuesta ante un reto empresarial u organizacional.  

Ustedes son la razón de ser de este esfuerzo llamado Cambio Cultural Consultores.

Queremos con mucho cariño hacer un reconocimiento en orden cronológico de servicios brindados a aquellas organizaciones que en 2018 nos han distinguido con sus contrataciones -dentro y fuera de Nicaragua- para reiterar que nosotros siempre tenemos presente que la verdadera razón y centro geométrico de una organización está siempre en sus clientes, en aquellos que tienen el poder de seleccionar soberanamente a quienes les proveen de productoservicios:

  1. Empresa Constructora ASTALDI
  2. Marca de vehículos KÍA
  3. Environmental Protection and Control (EPC) – SERTRASA
  4. Proyecto de energía EOLO
  5. Consorcio Eólico Amayo II
  6. Tipitapa Power Company
  7. Petrocén
  8. Mercon Coffee Group
  9. OilTanking Argentina
  10. Café Soluble
  11. OilTanking México
  12. GTM Nicaragua
  13. FEMSA – Coca Cola Nicaragua
  14. G4S
  15. Distribuidora Nicaragüense de Petróleo (DNP)
  16. Corporación Montelimar (Ingenio Montelimar)
  17. Minera HEMCO
  18. Lafarge Holcim Costa Rica
  19. Plan International Nicaragua
  20. CISA Exportadora

A todas estas empresas les damos las gracias, a muchas de ellas, las gracias más reiteradas porque nos han acompañado fielmente desde que iniciamos operaciones a principios de 2012, y hoy seguimos caminando juntos para brindarles soluciones efectivas en las áreas de capacitación en HSE y otros campos diversos del conocimiento aplicado para potenciar las utilidades empresariales.

En este año que finaliza en pocas horas, nos recordamos con alegría que pudimos publicar a principios de febrero, nuestro segundo libro profesional: “La Organización Clientocéntrica – El Servicio Extraordinario a los Clientes como Estrategia Competitiva”, el cual es un aporte del cual muchas empresas actualmente nos han reportado estar aprovechando sus contenidos y planteamientos para fortalecer su estrategia comercial.  

!Mil gracias también por eso!

Para finalizar, queremos humildemente compartir con Ustedes un poco de nuestra filosofía y esperanza, no con la pretensión vana de demostrar algo, sino solamente de tener en cuenta que cualquier crisis -por muy grave que parezca- es también en sí misma una gran oportunidad; que nada es capaz de vencer a un ánimo que está consciente que todo tiene un sentido y que confía plenamente en sus propias capacidades; y que las habilidades verdaderamente valiosas surgen no de las coyunturas fáciles, normales, cómodas, esperadas, sino de aquellas situaciones en donde ponemos en uso crítico los talentos que Dios nos ha dado, esos que están allí latentes pero que solamente recurrimos en situaciones límites, pero de los que inevitablemente hay que  echar mano en algunas ocasiones en la vida, para demostrar sin duda alguna, el acero humano con que estamos hechos.

No olvidemos que somos y seremos la forma en que escogemos vencer nuestros retos.

Si creemos firmemente que podemos salir adelante como gerentes, propietarios, funcionarios, profesionales, individuos, entonces no importará la dureza de las circunstancias, puesto que terminaremos notando que aunque la lucha sea muy dura por sobreponernos a las adversidades, éstas nunca nos derrotarán, porque lo que a veces llamamos derrotas o fracasos, son solamente un peldaño más, una etapa adicional de esa cadena de eventos aparentemente interminables y complejos, pero que también nos llevarán, tarde o temprano, a evolucionar para ser mejores y lograr uno o varios objetivos verdaderamente valiosos para nuestras empresas y vidas particulares.

Así que, !Ánimo! !No perdamos jamás el empuje, ni como personas ni como país!

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En los momentos difíciles siempre viene a mi recuerdo la brillante y ejemplar interpretación de Barry Pepper en la película Saving Private Ryan, encarnando al soldado raso de apellido Jackson, que en la vida real fue un tirador de precisión que durante la Segunda Guerra Mundial combatió con fe hasta el último instante de su vida, cumpliendo una difícil misión encomendada, tal y como Dios lo hubiera querido.  

Este guerrero al realizar su trabajo con su arma, simultáneamente rezaba en voz alta esas palabras que en las coyunturas difíciles o retos aparentemente insalvables, desde entonces, siempre resuenan en mi mente:

“Bendito sea el Señor, mi Fortaleza, mi Roca Fuerte, Quien hace mis manos diestras para la batalla y mis dedos prestos para el combate. Eres mi Bien y mi Amparo, mi Torre Fortificada y mi Proveedor, mi Escudo, en Quien yo confío…”

!Fuerza y corazón en este 2019!

Lic. Carlos Romano Flores Molina, MEE, MSc.

Director Ejecutivo

Cambio Cultural Consultores

Managua, Nicaragua