Columna Competitividad Empresarial – 23-mayo-2018 (Publicada semanalmente en la sección Economía de la edición digital del diario La Prensa, en Nicaragua).

¿Cuál será la fórmula?

Por: Lic. Carlos-Romano Flores Molina, MEE, MSc.

Director Ejecutivo

CAMBIO CULTURAL CONSULTORES

En nuestra reciente gira de trabajo a Argentina, aprovechamos como siempre la oportunidad de visitar el afamado Gran Café Tortoni, en donde tuvimos el gran honor de ser atendidos por alguien quien tiene mucho que decir de brindar un servicio extraordinario a los clientes.

Cambio Cultural Consultores, recopila continuamente, divulga y comparte información sobre las mejores prácticas de negocio, como una forma de incorporar conocimiento y mejora continua a las empresas que participan en nuestras capacitaciones y asesorías.

¿Cuál será la fórmula? Es la pregunta que me hacía cuando empecé a conversar antier, aquí en Buenos Aires -en el mundialmente afamado Gran Café Tortoni, con Ángel Sosa (64), el decano de sus veteranos saloneros -o mozos como aquí se les llama a los meseros en esta ciudad verdaderamente maravillosa- quien lleva nada más y nada menos que 41 años de servicio ininterrumpidos.

En su clase este establecimiento es el más antiguo de Buenos Aires, funcionando ininterrumpidamente desde 1858, y acoge a personalidades locales y mundiales quienes encuentran en su ambiente formal, y tan bohemio a la vez, un oasis en donde sus viejas paredes cuentan la historia no solamente de Argentina, sino de todas y cada una de las bellas artes, siendo una parada obligatoria para todo aquel que recale por este París del Sur.

Cada vez que frecuento por esta reverenciada ciudad y tengo tiempo, no pierdo la oportunidad comulgar con todo lo que significa este magnífico templo que encarna tantas pasiones, desde la literatura, hasta la gastronomía más exquisita.

Frecuentado por Jorge Luis Borges -sin duda alguna mi escritor favorito- visitado asiduamente por Albert Einstein en su memorable estadía bonaerense de tres meses, es simplemente un sitio espectacular, en donde quienes te atienden te hacen sentir como si fueras la persona más importante del mundo, además de ser exégetas del más refinado servicio que uno pudiera imaginar, y no en esa falsa concepción de hablar difícil o de exhibir ademanes y poses rebuscadas, sino por el hecho formidable de hacer sentir a quien visita este lugar como si estuvieras en tu propia casa.

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Pude conocer aquí la historia de Ángel, quien voluntariosamente después de servirnos, nos llevó a hacer un mini-tour en varias áreas remozadas recientemente, invirtiendo no menos de 15 minutos de su propio tiempo en explicarnos la historia del lugar, así como de tomarnos fotos para atesorarlas con cariño.

Me pregunté ¿cómo era posible que Ángel invirtiera así su tiempo, siendo este café uno de los sitios en donde los visitantes tienen que hacer colas para ingresar?

Precisamente esa es la fórmula que me revelaba este increíble profesional, que el oficio más valioso es el arte supremo de agradar a los clientes, y mostrarles que eso es tan importante o más, que la calidad de los alimentos que allí se sirven. La actitud de ellos es un referente para cualquier negocio.

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Ángel Sosa y Evess Ruiz, esposa del autor de este blog.

“No hay mejor servicio que hacerles sentir felices”, me decía este respetable señor con unos modales dignos de un Lord inglés, quien ha tenido el privilegio de atender a un público tan diverso, desde reyes y mendigos, que él mismo podría escribir cien libros de historia sobre este lugar, pero sobre todo, por encarnar el arte de agradar a los comensales, oficio que en Nicaragua estamos muy lejos de alcanzar, no solamente por los aspectos culturales idiosincrásicos, sino por una escasa o insuficiente creencia en que el servicio extraordinario a los clientes, es la herramienta competitiva acaso más poderosa con la cual se puede diferenciar una empresa.

“Aquí ninguno de nosotros escatimamos esfuerzos en servir”– me decía Ángel“puesto que hacerles vivenciar a nuestros visitantes los mejores recuerdos en el Tortoni, es sin duda alguna, lo más valioso. Uno puede ver en el rostro de los comensales su alegría por disfrutar del lugar y hacerles sentir que esta es su otro hogar en el mundo”– me afirmaba con sinceridad.

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La rotación del personal es meramente inexistente, siendo las canas un común denominador de todos los meseros, puesto que el amor al servicio lógicamente trae aparejado también el amor de los visitantes, siendo el salario total devengado por estos profesionales cifras inimaginables para alguien de nuestro país.

El proceso de prospección de los meseros es todo un ritual, puesto que aquí se contrata por actitud y se capacita por competencias. La vocación de servir es el factor número uno, saber que uno lidiará con un oficio que se parangona con el arte más refinado, es una responsabilidad del más alto nivel. Supongo que este magnífico establecimiento podría sin problemas instalar una academia de formación de profesionales del servicio y comercializar sus enseñanzas, para beneficios de tantas empresas que no conocen siquiera ese concepto.

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La mesa de Jorge Luis Borges, acompañado de Alfonsina Storni, y al saludo, un sonriente Carlos Gardel.

Y no es para menos, para un lugar que ya se encamina a su segundo centenario, en que sus visitantes hasta le han compuesto himnos, poemas y canciones, como el siguiente, de Baldomero Fernández Moreno:

VIEJO CAFÉ TORTONI

A pesar de la lluvia yo he salido
a tomar un café. Estoy sentado
bajo el toldo tirante y empapado
de este viejo Tortoni conocido.

¡Cuántas veces, oh padre, habrás venido
de tu graves negocios fatigado,
a fumar un habano perfumado
y a jugar el tresillo consabido!

Melancólico, pobre, descubierto,
tu hijo te repite, padre muerto.
Suena la lluvia, núblanse mis ojos,

sale del subterráneo alguna gente,
pregona diarios una voz doliente,
ruedan los grandes autobuses rojos.

Yo mismo cada vez que entro por sus puertas y puedo ver la mesa donde se sentaba el gran Borges, me he figurado que tengo entonces, en un gesto espontáneo del genio del tiempo y de los espejos de ese prodigio ciego, ahora trascendido y eterno -cuya mente infinita creó tanta literatura y poesía incomparable- me lo encuentro solo, absorto en sus pensamientos; me le acerco discretamente, aprovechando la oportunidad, y le pido en voz baja, que por favor me recite de memoria cualquier pasaje de El Aleph, -ese su cuento inmortal- y él, se sonríe, y luego el gran maestro, morosamente empieza a decir:

“La candente mañana de febrero en que Beatriz Viterbo murió…”

¡Larga vida, Gran Café Tortoni!

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Ángel Sosa y el autor de este post. !Muchas gracias, Ángel!

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