Columna semanal Competitividad Empresarial (2018-05-30)

La empresa resiliente

Autor: Lic. Carlos-Romano Flores Molina, MEE, MSc.

Carlos Flores Arch Digital

Director Ejecutivo – Cambio Cultural Consultores

Managua, Nicaragua

Con frecuencia se peca de ser muy optimista, de ver la realidad de una forma engañosa. Es más eficaz el “Piensa mal y siempre acertarás”, -frase atribuida a Nicolás Maquiavelo- mentor y maestro de muchos. Nunca se pecará por mal pensado, sino más bien por tener una visión ingenua en vislumbrar un panorama positivista, el cual es de hecho un sesgo psicológico altamente peligroso.

El problema es que a veces las situaciones no deseadas de la vida real, superan casi siempre hasta las expectativas más funestas que pudiéramos de antemano imaginar, para lo cual entonces, es más conveniente hacer una planificación adecuada preparando los recursos para desarrollar esa resiliencia -tanto a nivel colectivo como individual- estableciendo algunos postulados de referencia.

En situaciones en donde las posibilidades puedan proyectarse hacia un natural desgaste entre las partes, lo más probable es que el escenario se extienda a límites insospechados. Son muy pocas las empresas que se toman en serio los planes de respuesta ante la emergencia, no digamos la absoluta mayoría de organizaciones que olímpicamente desconocen y desprecian los más elementales postulados y directrices para un Plan de Continuidad de Negocios (PCN).

La resiliencia individual y empresarial consiste no tanto en hacerle frente a situaciones extraordinarias, sino en sobrevivir sostenidamente y remontarse en forma exitosa hacia un escenario o modelo totalmente nuevo, o bien, basados en una planificación detallada, hacerle frente con relativa soltura a situaciones adversas que pueden prolongarse por largo tiempo.

Basado en algunas recomendaciones de organizaciones que han logrado superar estas coyunturas adversas, podemos compartir las siguientes:

1. Figúrese plausiblemente el peor panorama para los próximos 90 días: Pocas situaciones van a durar semanas, a menos que sean cambios radicales rápidos. ¿Cuáles serían las implicaciones que las anomalías de esta coyuntura se mantengan incrementándose por los próximos 90 días? ¿Cuál será la panorámica más probable de ventas, gastos, suministros, reservas, inventarios, entre otros factores e interacciones críticas?


2. Involucre a su personal para generar ideas: Las empresas más exitosas se nutren de las sugerencias, ideas, planteamientos su plantilla. Tome en cuenta que hay perspectivas que como gerencia a veces no se pueden percibir o apreciar en forma integral. Recuerde también que cualquier medida empresarial que usted vaya a tomar -por dura que esta sea, reducción de gastos, beneficios, despidos- siempre tendrá más comprensión y asimilación si se llega a ellas por vías de una adecuada exposición de motivos, puesto que se cumpliría con lo que se conoce como “justicia procedimental”, en donde las decisiones explicadas y transparentes, siempre tendrán mayor probabilidad de aceptación que aquellas impuestas unilateralmente y sin claridad.

la organización clientocéntrica- logrando un servicio extraordinario a los clientea -

3. Promueva el ingenio, dé permiso a que la gente piense “fuera de la caja”: El programa mental más difícil de desconectar o poner off-line -individual y colectivamente- es que debemos actuar diferentemente en relación con la forma en que hemos venido trabajando. Además, que entre más pronto aceptemos esta realidad, estaremos mejor adaptados. Debemos hacer reuniones frecuentes con el personal para plantear cuáles son las problemáticas más agudas que tenemos como empresa y solicitar ideas verdaderamente creativas -incluso aquellas que podrían inicialmente sonar muy radicales- pero que en realidad, llegarían a convertirse en las normas de acción.

Desarrollar el ingenio y la mentalidad creativa debe llevarse a un nivel de ritual disciplinado, de liturgia, y aunque pueda sonar complejo, éste es uno de los aprendizajes más valiosos de las empresas resilientes.

4. Concéntrese en los principios y valores de la organización: Lo mejor que puede hacer una gerencia es retornar a los principios, a los valores, enfocarse en cuáles son las piedras angulares que conforman la empresa, puesto que en su adherencia verdadera estará su prueba de resiliencia. Verificar que hacemos lo que decimos y que hemos prometido hacer desde las bases fundacionales. La congruencia entre la palabra y las acciones valen más para cohesionar la organización.

No matter wherethe journey takes you, enjoy theadventure.

5. Preocúpese genuinamente por las vicisitudes que enfrentan sus colaboradores: Indague, involúcrese para brindarle ayuda aquellos que están en posición más desventajosa; facilite el trabajo desde las casas (home-office); desarrolle logísticas alternativas de transporte para aquellos cargos imprescindibles; comuníquese con las familias de quienes puedan estar más afectados y que requieran ayuda oportuna.

Publicado también en la sección Economía del diario La Prensa, Nicaragua

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nuestros servicios profesionales

OILTANKING – CAPACITACIÓN EN BSCAT

OILTANKING: Capacitación en BSCAT (Sistema Avanzado de Investigación de Incidentes)

El 22 y 23 de mayo de 2018 fueron efectuadas dos sesiones de formación en el manejo de este poderoso sistema para el personal supervisor de las terminales y gerencia de esta importante compañía petrolera.

Las dos capacitaciones tomaron lugar en un hotel de la localidad Bahía Blanca (Tigre), a 45 kilómetros de Buenos Aires, impartidas por nuestro Director Ejecutivo, Lic. Carlos-Romano Flores Molina, MEE, MSc.

Agradecemos a OILTANKING por la reiterada selección de nuestros servicios profesionales, manteniendo nuestro compromiso de brindarles las formaciones de más alta calidad y rigurosidad en la región.

CAMBIO CULTURAL CONSULTORES siempre adelante en brindar las formaciones y asesorías profesionales de mayor impacto positivo para su organización, dentro y fuera de Nicaragua.

Columna Competitividad Empresarial – 23-mayo-2018 (Publicada semanalmente en la sección Economía de la edición digital del diario La Prensa, en Nicaragua).

¿Cuál será la fórmula?

Por: Lic. Carlos-Romano Flores Molina, MEE, MSc.

Director Ejecutivo

CAMBIO CULTURAL CONSULTORES

En nuestra reciente gira de trabajo a Argentina, aprovechamos como siempre la oportunidad de visitar el afamado Gran Café Tortoni, en donde tuvimos el gran honor de ser atendidos por alguien quien tiene mucho que decir de brindar un servicio extraordinario a los clientes.

Cambio Cultural Consultores, recopila continuamente, divulga y comparte información sobre las mejores prácticas de negocio, como una forma de incorporar conocimiento y mejora continua a las empresas que participan en nuestras capacitaciones y asesorías.

¿Cuál será la fórmula? Es la pregunta que me hacía cuando empecé a conversar antier, aquí en Buenos Aires -en el mundialmente afamado Gran Café Tortoni, con Ángel Sosa (64), el decano de sus veteranos saloneros -o mozos como aquí se les llama a los meseros en esta ciudad verdaderamente maravillosa- quien lleva nada más y nada menos que 41 años de servicio ininterrumpidos.

En su clase este establecimiento es el más antiguo de Buenos Aires, funcionando ininterrumpidamente desde 1858, y acoge a personalidades locales y mundiales quienes encuentran en su ambiente formal, y tan bohemio a la vez, un oasis en donde sus viejas paredes cuentan la historia no solamente de Argentina, sino de todas y cada una de las bellas artes, siendo una parada obligatoria para todo aquel que recale por este París del Sur.

Cada vez que frecuento por esta reverenciada ciudad y tengo tiempo, no pierdo la oportunidad comulgar con todo lo que significa este magnífico templo que encarna tantas pasiones, desde la literatura, hasta la gastronomía más exquisita.

Frecuentado por Jorge Luis Borges -sin duda alguna mi escritor favorito- visitado asiduamente por Albert Einstein en su memorable estadía bonaerense de tres meses, es simplemente un sitio espectacular, en donde quienes te atienden te hacen sentir como si fueras la persona más importante del mundo, además de ser exégetas del más refinado servicio que uno pudiera imaginar, y no en esa falsa concepción de hablar difícil o de exhibir ademanes y poses rebuscadas, sino por el hecho formidable de hacer sentir a quien visita este lugar como si estuvieras en tu propia casa.

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Pude conocer aquí la historia de Ángel, quien voluntariosamente después de servirnos, nos llevó a hacer un mini-tour en varias áreas remozadas recientemente, invirtiendo no menos de 15 minutos de su propio tiempo en explicarnos la historia del lugar, así como de tomarnos fotos para atesorarlas con cariño.

Me pregunté ¿cómo era posible que Ángel invirtiera así su tiempo, siendo este café uno de los sitios en donde los visitantes tienen que hacer colas para ingresar?

Precisamente esa es la fórmula que me revelaba este increíble profesional, que el oficio más valioso es el arte supremo de agradar a los clientes, y mostrarles que eso es tan importante o más, que la calidad de los alimentos que allí se sirven. La actitud de ellos es un referente para cualquier negocio.

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Ángel Sosa y Evess Ruiz, esposa del autor de este blog.

“No hay mejor servicio que hacerles sentir felices”, me decía este respetable señor con unos modales dignos de un Lord inglés, quien ha tenido el privilegio de atender a un público tan diverso, desde reyes y mendigos, que él mismo podría escribir cien libros de historia sobre este lugar, pero sobre todo, por encarnar el arte de agradar a los comensales, oficio que en Nicaragua estamos muy lejos de alcanzar, no solamente por los aspectos culturales idiosincrásicos, sino por una escasa o insuficiente creencia en que el servicio extraordinario a los clientes, es la herramienta competitiva acaso más poderosa con la cual se puede diferenciar una empresa.

“Aquí ninguno de nosotros escatimamos esfuerzos en servir”– me decía Ángel“puesto que hacerles vivenciar a nuestros visitantes los mejores recuerdos en el Tortoni, es sin duda alguna, lo más valioso. Uno puede ver en el rostro de los comensales su alegría por disfrutar del lugar y hacerles sentir que esta es su otro hogar en el mundo”– me afirmaba con sinceridad.

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La rotación del personal es meramente inexistente, siendo las canas un común denominador de todos los meseros, puesto que el amor al servicio lógicamente trae aparejado también el amor de los visitantes, siendo el salario total devengado por estos profesionales cifras inimaginables para alguien de nuestro país.

El proceso de prospección de los meseros es todo un ritual, puesto que aquí se contrata por actitud y se capacita por competencias. La vocación de servir es el factor número uno, saber que uno lidiará con un oficio que se parangona con el arte más refinado, es una responsabilidad del más alto nivel. Supongo que este magnífico establecimiento podría sin problemas instalar una academia de formación de profesionales del servicio y comercializar sus enseñanzas, para beneficios de tantas empresas que no conocen siquiera ese concepto.

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La mesa de Jorge Luis Borges, acompañado de Alfonsina Storni, y al saludo, un sonriente Carlos Gardel.

Y no es para menos, para un lugar que ya se encamina a su segundo centenario, en que sus visitantes hasta le han compuesto himnos, poemas y canciones, como el siguiente, de Baldomero Fernández Moreno:

VIEJO CAFÉ TORTONI

A pesar de la lluvia yo he salido
a tomar un café. Estoy sentado
bajo el toldo tirante y empapado
de este viejo Tortoni conocido.

¡Cuántas veces, oh padre, habrás venido
de tu graves negocios fatigado,
a fumar un habano perfumado
y a jugar el tresillo consabido!

Melancólico, pobre, descubierto,
tu hijo te repite, padre muerto.
Suena la lluvia, núblanse mis ojos,

sale del subterráneo alguna gente,
pregona diarios una voz doliente,
ruedan los grandes autobuses rojos.

Yo mismo cada vez que entro por sus puertas y puedo ver la mesa donde se sentaba el gran Borges, me he figurado que tengo entonces, en un gesto espontáneo del genio del tiempo y de los espejos de ese prodigio ciego, ahora trascendido y eterno -cuya mente infinita creó tanta literatura y poesía incomparable- me lo encuentro solo, absorto en sus pensamientos; me le acerco discretamente, aprovechando la oportunidad, y le pido en voz baja, que por favor me recite de memoria cualquier pasaje de El Aleph, -ese su cuento inmortal- y él, se sonríe, y luego el gran maestro, morosamente empieza a decir:

“La candente mañana de febrero en que Beatriz Viterbo murió…”

¡Larga vida, Gran Café Tortoni!

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Ángel Sosa y el autor de este post. !Muchas gracias, Ángel!

Café Soluble: Formación en Normativas de Higiene y Seguridad (Ley 618) – 11 de mayo 2018

En esta fecha fue realizada para un grupo seleccionado de colaboradores y miembros de la Comisión Mixta de Higiene y Seguridad (CMHST) de esta prestigiosa empresa.  La formación fue realizada por nuestro director ejecutivo Lic. Carlos-Romano Flores Molina, MEE, MSc.   Agradecemos a Café Soluble la contratación de nuestros servicios. Adjuntamos gráficas del evento.

Guía para un Plan de Continuidad de Negocios – material para descarga

Como ha sido anunciado en nuestra columna semanal “Competitividad Empresarial” y como parte de nuestra misión de divulgar las mejores prácticas de negocio entre las empresas clientes y la audiencia de personas y organizaciones con quien interactuamos dentro y fuera de Nicaragua, adjuntamos el material de descarga libre para que pueda ser utilizado para estructurar un Plan de Continuidad de Negocios (PCN) para cualquier organización.

Estamos como siempre en la mejor disposición de brindar asesoramiento y capacitación a su personal para ejecutar de la mejor manera esta importante herramienta gerencial en la coyuntura actual nacional, la cual exige que estemos preparados como organizaciones a continuar con nuestros procesos productivos.

BCP en español – PCN

PETROCÉN: Capacitación a estación cliente en Ocotal (9-mayo-2018)

En esta fecha tomó lugar una formación más para las estaciones clientes de la Distribuidora de Combustible PETROCÉN, la cual provee capacitación de primer nivel en Seguridad Operacional y Servicio Extraordinario a los Clientes, como parte del valor agregado para aquellas gasolineras bandera blanca que se incorporen como clientes.

La sesión constó de cuatro horas, alcanzándose todos los objetivos específicos que habían sido predeterminados como aprendizaje.

Agradecemos una vez más a PETROCÉN la reiterada selección de los servicios profesionales de Cambio Cultural Consultores.

Adjuntamos imágenes de la sesión en Ocotal.

 

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Capacitación cliente PETROCEN – La Paz Centro (2-mayo-2018)

En esta fecha tomó lugar una sesión de formación más para cliente de distribuidora PETROCÉN, en este municipio de León, abordando los temas de Seguridad Operacional en estaciones de servicio.  De la misma forma, se abordaron los temas de Servicio Extraordinario a los Cientes, como parte del impulso para obtener mayores rendimientos orientando los procesos internos hacia los compradores, perfeccionando los sistemas organizacionales.

Adjuntamos gráficas de la sesión.

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