Columna Competitividad Empresarial – 2017-10-25 (Publicada todos los miércoles en la edición digital del diario La Prensa)

Revisión Post-Acción (RPA)

Autor: Lic. Carlos-Romano Flores Molina

Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL CONSULTORES

Como se sabe, las aplicaciones militares han producido un número considerable de inventos modernos tales como el GPS, satélites, computadoras, vehículos 4×4 -como el legendario Jeep (derivación inglesa de GP, o General Purpose Vehicle)- hornos de microondas, los contenedores de carga para barcos mercantes, entre otros.

De la misma manera, los ejércitos contemporáneos han desarrollado también rutinas administrativas para que las diferentes fuerzas de tarea puedan evaluar continuamente su actuación y aprender sus éxitos y oportunidades para la mejora.

CALENDARIO

La herramienta gerencial RPA es un recurso poderoso aplicable para las empresas y organizaciones diversas en ayudar a identificar estos factores, que dentro del contexto de resultados fueron precursores de éxitos o de fallas críticas, siendo necesario documentarlos e incorporarlos al acervo de lecciones aprendidas de los entes colectivos.

Su origen proviene de las misiones de combate, como un enfoque estructurado para establecer fortalezas, debilidades y áreas de oportunidad.  Por favor, no vaya a usted a confundir esta herramienta con el manido FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), puesto que son tan diferentes como pueden serlo dos tipos de medicamentos.

El FODA usted puede realizarlo en abstracto, como ensayo, sin que haya tomado lugar una acción concreta para ser evaluada, mientras que para la RPA se requiere ya un resultado a analizar, y no una simple coyuntura de arranque o de inicio ante una acción.

capacítese

RPA es lo que debemos hacer cuando tenemos que evaluar críticamente el desenlace de una acción colectiva relevante y está enfocado en cuatro preguntas críticas:

  1. ¿Qué se esperaba que ocurriera?
  2. ¿Qué ocurrió realmente?
  3. ¿Qué cosas salieron bien y por qué?
  4. ¿Cuáles cosas pueden ser mejoradas y cómo?

Sus características son:

  1. Una discusión honesta y profesional
  2. Participación de todos y cada uno de los miembros del equipo
  3. Enfoque en los resultados de un evento o proyecto
  4. Identificación de formas o maneras para sostener lo que salió bien
  5. Desarrollar recomendaciones sobre las maneras para superar obstáculos

Esta formidable herramienta puede ser usada para cuando recién haya terminado un proyecto, un programa o una iniciativa para la que se requiera analizar minuciosamente los resultados.

También puede ser aprovechada para aplicarse con menor estructura o formalidad a la mitad de ruta de un proyecto, para el beneficio del equipo o fuerza de tarea, si según las expectativas del grupo éste no está logrando progresos tangibles.

Idealmente, las RPA de proyectos o iniciativas críticas debieran ser conducidas formalmente por un facilitador externo. En aquellas que puedan ser espontáneas o informales, bastará con designar a alguien que tenga independencia y balance en efectuar este proceso, sin tomar partido con aquellas gerencias que puedan tener una influencia determinante.

El tiempo de la sesión puede tomar entre una o dos horas para casos formales, mientras que, para análisis menos trascendentales, pudieran bastar con 15-20 minutos de tiempo colectivo. Hay que tener siempre en mente que lo que se busca es identificar barreras al progreso y formular las estrategias correspondientes para superarlas o derribarlas.

El punto principal no es usar esta metodología sin un propósito, o que se invierta un tiempo sin obtener resultados al ejecutar este proceso, sino que se convierta en un recurso práctico estandarizado para que los resultados obtenidos tengan un análisis correcto.

Frecuentemente, el análisis de los resultados -buenos o malos- tienden a esconderse; los primeros, por legítima o por falsa modestia; los últimos, por vergüenza y prisa por dejar que se los lleve el olvido o la misericordia. Si el proyecto, tarea o iniciativa son suficientemente importantes, hacer la RPA debe ser una regla cardinal, sin excepciones.

www.noalosaccidentes.wordpress.com  Somos asesores en las siguientes áreas de experticia-HSE (Seguridad Operacional, Higene Industrial y Medio ambiente) con lo cual podemos brindarle la asistencia y el soporte en las audi

 

 

 

 

 

 

 

Columna Competitividad Empresarial – 18 de octubre 2017: Imaginando el ideal de servicio

Imaginando el ideal de servicio

Autor: Lic. Carlos-Romano Flores Molina, MEE, Msc.

Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL CONSULTORES

Aquí en Tampa he tenido la oportunidad de probar la aplicación de taxi personal llamada Lyft, la cual es simplemente impecable, funcionando directamente desde el teléfono inteligente, ubicando de inmediato el vehículo particular más cercano que brinda este servicio basado en GPS, informando al usuario sobre los minutos en que tomará el automotor en llegar hasta el punto de recogida, mostrando de antemano la imagen y descripción del vehículo y nombre del conductor, así como la tarifa a ser cargada en la tarjeta de crédito, monto que es sorprendentemente módico, sin pagar esos exorbitantes cargos y molestas propinas que los conductores de taxi convencionales, daban por descontado que el usuario debía pagarles por un servicio muy sobrevalorado -y aún más- con una notoria descortesía, y normalmente, recibiendo hasta malacrianzas del operador. Todas estas molestias ahora han desaparecido para el pasajero, evolucionando hasta un nivel de servicio tan perfecto, que es difícil imaginar algo superior.

Sci-Einstein Day!

Ver en su teléfono y en tiempo real el recorrido del vehículo hasta el destino,  sabiendo que se está pagando un precio justo por un servicio al nivel más rápido, cómodo, eficiente, con un 100% garantizado de seguridad personal, es en sí mismo lo que marca la preferencia abrumadora de los usuarios, quienes obtienen tarifas incluso menores que Uber, el pionero de este tipo de transportación basada en plataformas de teléfonos inteligentes.

Imaginar el ideal de servicio de cualquier empresa es un ejercicio muy poderoso, ya que permite visualizar aquellos factores que  verdaderamente encantan a los clientes, lo que les proporciona valor, eliminando aquellos paradigmas negativos del productoservicio tradicional.

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Este planteamiento debe hacerse siempre desde la perspectiva de los clientes, de los usuarios, de esas personas que guardan las claves de cómo brindarles el mayor nivel de satisfacción, y por tanto, son los únicos  autorizados para realizar protagónicamente esta dinámica, que dotará a la empresa del mayor poder de conceptualización de productoservicios deseados por los usuarios, como es el presente caso de Lyft.

¿Ha efectuado usted señor empresario-a este tipo de planteamiento o ejercicio de imaginación con sus propios clientes? ¿Cuándo fue la última vez en que usted pudo imaginar la evolución de los productoservicios de su empresa de forma tal que puedan ser percibidos por sus clientes como soluciones verdaderamente revolucionarias? ¿Ha hecho usted un mapeo de los procesos internos de su empresa identificando aquellas interacciones en donde los clientes son sometidos a atrasos, trámites sin valor alguno, o a pasos en los cuales su experiencia de servicio llega a ser frustrante?

Revise usted junto a sus usuarios principales cuáles son esas conductas, comportamientos y actitudes de su personal para con sus clientes, así como los pasos que no agregan valor en la transacción, y que muchas veces son solamente un reflejo del miedo a perder las viejas rutinas de control, o de absurdos y desfasados requerimientos que son creaciones tipo Frankenstein, desviados de las expectativas de los clientes del siglo XXI.

Recientemente Amazon, una de las empresas más vanguardistas en los temas de servicio al cliente, inició en EE.UU. el piloto de supermercados sin cajeros o personal alguno en el sitio. El comprador llega al establecimiento, toma del anaquel los productos y se va. Listo.

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La aplicación en su teléfono sabe cuáles productos usted tomó y los factura directamente a su tarjeta de crédito: Nada de odiosas filas para pagar, incluso en las disfuncionales cajas rápidas, entre otros absurdos atrasos, o bien, soportar a cajeros desatentos o mal encarados, logrando así una transacción perfecta, modelo de negocios diseñado usando el mecanismo figurativo del ideal de servicio.

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Columna Competitividad Empresarial – 11-oct-2017: Mapeo de Procesos de Negocios.

Mapeo de procesos de negocios

Por: Lic. Carlos-Romano Flores Molina, MEE, Msc.

Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL CONSULTORES

Se refiere a las actividades relacionadas con la definición propia de una organización, identificando en los procesos internos principales, estableciendo cuál es la posición que está al cargo así como el proceso estandarizado que deberá ser completado, incluyendo la medición de efectividad dentro de los parámetros administrativos.

Esta es una de las metodologías más poderosas que pueden aplicarse a un negocio para identificar las duplicaciones, errores, reprocesos, burocracia o áreas expuestas por carecer de controles eficaces, pero principalmente, para ubicar aquellos pasos que no agregan valor a los clientes, tanto internos como externos.

Los mapas de proceso exhiben la relación entre los pasos e insumos para producir un resultado final que es típicamente un producto o servicio, o bien, su combinación, a la que denomino personalmente, productoservicio.

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Esta metodología de documentación tiene que ver no solamente con mostrar ordenadamente en un diagrama lo que una organización hace, sino, por qué lo hace, cuál es el estándar para el éxito operativo, así como la determinación de cada paso promoviendo la transparencia, facilitando así un formidable proceso de aprendizaje para el personal nuevo, o bien de refrescamiento, lo cual tiene que ser realizado periódicamente.

Esta sistematización forma parte del gerenciamiento permanente de una organización, no solamente como una tarea formal y necesaria, sino que también posee connotaciones estratégicas. No obstante su importancia, en la práctica profesional he podido notar ciertas desviaciones y vicios en que incurren ciertas organizaciones:

  1. Hacer del mapeo de procesos un fin y no un medio: Frecuentemente, se cree que la diagramación en sí misma es el propósito último, cuando en realidad, es apenas una etapa básica en donde mediante un equipo de trabajo interno cada proceso deberá plasmarse y revisarse críticamente, proponiendo cambios para su perfeccionamiento en eficiencia y controles, así como en su simplificación lógica para dotarle de un mayor valor agregado al cliente final.
  2. Delegación total de este trabajo en consultores: Los servicios de asesoría o consultoría son recomendados para la facilitación del proceso conjunto al liderar un equipo interno, en donde se deba incluir talento propio de suficiente calibre que conozca competentemente la organización. Si un consultor –interno o externo- queda 100% al cargo de este proceso, generará varios inconvenientes, principalmente, la no conservación interna del sentido de propiedad por parte del personal interno de la arquitectura de los mecanismos sobre los procesos más importantes de la organización.

Sci-Einstein Day!

Al realizar este mapeo, deberá asignarse a cada dueño-a de proceso un tiempo prudencial, para que en conjunto con esa fuerza de tarea multidisciplinaria, pueda revisar, identificar desviaciones, proponer y corregir los procesos actuales, y no pensar en forma simplista que si ya se levantó la información, se finalizó la tarea.

  1. Ausencia de referencias técnicas para el desarrollo de procesos: Frecuentemente las organizaciones realizan este ejercicio sin verificar la estructura o referencias normativas utilizadas, perdiéndose en improvisaciones evitables. Mi recomendación es que se puedan identificar y seleccionar una guía específica documentada, es decir, que haya una referencia conocida y consultable del modelo.
  2. Utilizar software poco conocido: Se debe enseñar al personal a pensar en términos de procesos y de sistematización para que ellos puedan identificar, no solamente su contribución personal, sino aquellos criterios bajo los cuales deberá medirse su desempeño. Es por eso que el software para mapeo y desarrollo de procesos debe ser de uso generalizado. Mi recomendación es Visio, que aunque es pagado, es muy accesible, aunque el Bizagi es también muy útil para esta tarea.
  3. Diagramar todos los procesos, cuando solamente –por el 80-20 de Pareto– deberían plasmarse los más relevantes y críticos.

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NTON 22-0003-10 – Protección contra incendios y planes de emergencia (Columna Competitividad Empresarial – 4 octubre 2017).

Por: Lic. Carlos-Romano Flores Molina, MEE, MSc.

Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL CONSULTORES

Algunas organizaciones ven con desidia y acaso hasta cierto desdén los temas que tienen que ver con la respuesta ante la emergencia en sus instalaciones, minimizando sorprendentemente sus graves implicaciones, sobre todo, cuando en sus edificios o áreas circula un número elevado de trabajadores, o con mucha más preocupación, si hay terceros o gran cantidad de público en forma permanente o eventual.

La NTON (NORMA TÉCNICA OBLIGATORIA NICARAGÜENSE) arriba citada es una de las referencias técnicas más útiles al adoptarla e implementarla -siendo de aplicación obligatoria- conteniendo guías y lineamientos prácticos que permiten a las organizaciones realizar la adecuación de sus instalaciones a los riesgos identificados y evaluados consistentemente, elaborando un Plan de Emergencia y las brigadas específicas encargadas de ejecutarlo.

Sci-Einstein Day!

Este documento fue creado en 2011, y aunque algunos especialistas lo califiquen de superficial, conlleva en sí mismo dos elementos de eficacia comprobada: brevedad y sencillez, de forma tal que nadie argumente los defectos que generalmente se le achacan a las guías técnicas: extensas, complejas, o escritas en un lenguaje tan denso y elaborado que rayan en lo críptico, cuando lo que corresponde es, precisamente, que tenga claridad de propósito, un enfoque funcional y la cobertura de los elementos mínimos para su correcta adopción y ejecución.

En la mentalidad gerencial de ciertas organizaciones, incluso en algunas con riesgos elevados, existen dos tendencias que las he podido ver diáfanamente: 1) La percepción inexistente, remota o improbable de lo que puede ser un incidente catastrófico en sus plantas, tales como incendios o explosiones, incluso, en industrias específicas que manejan productos altamente inflamables o peligrosos en su giro comercial. 2) La adopción de enfoques improvisados, amateur o ingenuamente intuitivos, al efectuar las evaluaciones de riesgos de sus operaciones, con una persistencia en el conocido “machoteo” de los planes de emergencia -el vicioso copiar y pegar de un documento de otra empresa o producto de algún “consultor” inescrupuloso- solamente para cumplir con un requerimiento de ley y presentarlo como propio y adecuado, preferiblemente, si es amplia la extensión de sus páginas, o bien, si su impresión y formato luce inmaculadamente profesional, aunque carezca de efectividad alguna a la hora de atender una situación. Desafortunadamente, esta práctica es más la norma que la excepción.

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Uno de los aspectos que frecuentemente es omitido durante el desarrollo de los planes de emergencia, es la evaluación por un especialista sobre el nivel de riesgo integral de las instalaciones de la empresa.

El otro gran bloque didáctico de esta NTON es la guía para la conformación de las brigadas de emergencia, que deben ser de acuerdo con las necesidades de la organización, y no siempre las tres cajoneras: 1) Contra incendio; 2) Primeros Auxilios; 3) Evacuación, sino que pueden requerirse adicionales, señalando la norma que en la brigada contra incendios podría haber una contra fuegos incipientes y otra contra incendios declarados -dependiendo de la naturaleza de los riesgos y las características de las instalaciones- así como una brigada de rescate, una de vigilancia, otra de transporte y una de información.

La parte sorprendente es que algunas mentalidades cortoplacistas buscan supuestos “ahorros” en efectuar una evaluación detallada de riesgos operacionales y la elaboración de un Plan de Emergencia robusto, con brigadas operativas entrenadas competentemente, prefiriendo mantenerse en esa terrible negación, que como se sabe, no solamente lleva derecho a circunstancias catastróficas, sino a consecuencias personales impredecibles.

Que exista una baja probabilidad de un evento catastrófico no significa ausencia de probabilidad, sino que ésta solamente podría tardar un poco más en presentarse.

Puede usted descargar esta NTON aquí:

NORMA TÉCNICA OBLIGATORIA NICARAGÜENSE. PROTECCIÓN CONTRA INCENDIO

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19 de octubre 2017 – Tratamiento especial para grupos empresariales. Aplica INATEC.

 

Atención emprendedores y microempresarios: Este seminario le permitirá consolidar y ordenar el crecimiento futuro de su negocio.

Fundamentos Estratégicos para Pequeñas Empresas – Seminario Profesional

(20 de octubre 2017)

Aprenda a desarrollar los fundamentos claves para guiar a su organización y su personal hacia el éxito. Al participar, usted tendrá para su pequeña empresa o emprendimiento la definición de Misión, Visión, así como la declaración y significado de los Valores Organizacionales que usted desee apuntar como el norte de su negocio.

Descubra los beneficios de definir y mantener vigentes estos fundamentos como el eje de rotación de la cultura y alrededor de la cual se integrarán todos los procesos de toma de decisión en su negocio, así como la configuración de sistemas y procesos claves.

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Desarrolle una plataforma para sus metas, objetivos y otros logros a corto, mediano y largo plazo, permitiendo establecer indicadores claves de desempeño y otras herramientas estratégicas para su empresa en desarrollo.

Tenemos tratamiento especial para grupos y nuestros seminarios cuentan con soporte INATEC.

Contáctenos hoy mismo. Somos CAMBIO CULTURAL CONSULTORES, especialistas en el potenciamiento de su personal.

mercadeoyventas@cambiocultural.net

(505) 2279-7076 / 8882-1183 | WhatsApp 8561-2987

Manejo Defensivo para Motociclistas Empresariales: ASSA y PETRONIC. 30-sep-2017, Managua.

ASSA y PETRONIC: Formación en Manejo Defensivo para Motociclistas Empresariales

El 30 de septiembre de los corrientes tomó lugar en un céntrico hotel capitalino la formación en Manejo Defensivo para motociclistas empresariales para nuestros clientes ASSA y PETRONIC, capacitación que le brindó a este personal las habilidades y técnicas para mejorar su conducción vial y sobre todo, modificar sus actitudes y comportamientos hacia el riesgo al operar estos versátiles vehículos de dos ruedas, con los que realizan diferentes gestiones críticas para sus organizaciones.

Agradecemos la reiterada preferencia de estas empresas, que al igual que un sinnúmero de otras en nuestro país y en el exterior, seleccionan los servicios de CAMBIO CULTURAL CONSULTORES, consistentemente la mejor opción para el potenciamiento de su personal.

Adjuntamos algunas gráficas:

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