Columna Competitividad Empresarial hoy 5 de abril 2017 – Sección Activos diario La Prensa de Nicaragua 

Del servicio extraordinario : http://www.laprensa.com.ni/2017/04/05/economia/2210625-del-servicio-extraordinario

Del Servicio Extraordinario

Los estándares de calidad en el servicio son las prioridades operacionales que guían la consistencia en la atención a los clientes de una determinada empresa. El diseño de los estándares de calidad de su empresa resulta del análisis del Propósito, Cliente, y de los resultados económicos.

Todo negocio debe desarrollar sus estándares de calidad en el servicio, que es la manera consistente y uniforme con la cual va a atender conscientemente a sus clientes. Desarrollarlos para su empresa no tiene porqué ser algo complejo.

En The Disney Institute aprendí a hacer un ejercicio poderoso, que es cerrar los ojos y tratar de ver una empresa a través de los ojos de sus clientes, lo cual es fundamental para empezar a diseñar los estándares para su negocio entero, división, departamento o unidad administrativa.

Es importante hacerse varias preguntas que pueden darle una fundamentación más profunda al diseño de estos estándares de calidad en el servicio, entre ellas:

  • ¿Cuáles beneficios verdaderos ofrece su productoservicio?

  • Identifique quienes son aquellos prospectos de clientes con puntos de dolor, o las necesidades por las que en este momento están llorando por resolver y que usted con su oferta de soluciones sí puede solventarlas.

  • Determine quién necesita la lista de beneficios que su productoservicio posee en forma comprobada.

  • Averigüe cuáles son las características potenciales de sus clientes, qué perfil tienen, que otros factores o patrones de compra poseen.

  • Determine el comportamiento de compra de su cliente ideal.

  • Indague el precio que pueden pagar por su productoservicio.

  • Verifique y calibre periódicamente sus supuestos

Repita el proceso entero para ir haciendo aproximaciones sucesivas que comprueben sus hipótesis.

Esta metodología señala que los estándares de calidad en el servicio se crean empezando a listar las frases o conceptos que usted piense que sus clientes usarían para describir una experiencia de servicio ideal con su organización.

Un caso didáctico muy útil es el presentado por los parques temáticos de Disney, y tiene que ver con sus propios estándares, los cuales son Espectáculo, Amabilidad, Seguridad (prevención de accidentes) y Eficiencia.

Para cada uno de estos estándares tendrá que darse obligatoriamente una definición específica:

Amabilidad: Trata a cada Invitado como alguien verdaderamente VIP. Este concepto en realidad significa para ellos, no el típico y trillado Very Important People, o Gente Muy Importante, sino que Very Individualized Person, es decir, alguien muy diferente e individualizado de todos los demás perfiles y conceptos de clientes, respetando así la diversidad de cada persona, incluyendo a los miembros del Elenco (personal) y de los Invitados (Visitantes) por igual.

Eficiencia: Proveer la operación más fluida posible en nuestros parques y complejos turísticos.

Seguridad: Proveer y velar por el bienestar de nuestros Invitados, manteniéndose su tranquilidad mental.

Espectáculo: Brindarles una actuación sin fallas y nunca permitir que la realidad interfiera con la fantasía.

El orden de importancia o alineamiento de estos estándares es imprescindible, puesto que proporcionará una guía de actuación en caso que se presentaran conflictos entre los cursos de acción, es decir, su valor relativo es imprescindible, siendo entonces su orden de aplicación: 1) Seguridad; 2) Amabilidad; 3) Espectáculo; 4) Eficiencia.

El siguiente paso del proceso es establecer los comportamientos que, para cada estándar de calidad, son demandados al personal de la empresa, y en este caso, desarrollar también cuáles son aquellas actuaciones claves que en el puesto de cada uno de los miembros del Elenco, deban realizar a cada momento, desarrollando indicadores claves de desempeño para medir las mejoras realizadas, indagando y entrevistando continuamente a los Invitados sobre su opinión del servicio brindado.

El autor es instructor certificado por The Disney Institute

direccion@cambiocultural.net

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