Columna Competitividad Empresarial – Sección Activos diario La Prensa de Nicaragua (26-abril-2017)

La importancia de ISO 45001

Por: Lic. Carlos Romano Flores Molina

Director Ejecutivo Cambio Cultural Consultores

Esta nueva norma de la familia ISO tiene por objetivo la gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional en las empresas. Es el primer estándar global para dotar a las organizaciones de un ambiente seguro y saludable para todas las personas con que la empresa interactúa, orientándose hacia una mejora continua en prevenir accidentes y enfermedades ocupacionales.
El borrador ya ha sido publicado y discutido, estimándose que su oficialización será lo más temprano en noviembre 2017, o a más tardar, hacia junio de 2018.
En nuestra empresa Cambio Cultural, S.A., siendo auditores internacionales certificados de la norma OHSAS 18001, hemos adquirido el borrador de la norma ISO 45001, la analizamos profundamente en sí misma y en sus alcances comparativos, habiendo documentado las claves y las ventajas notorias en su aplicación –estructura común a las normas ISO, el mismo lenguaje e integración armónica– así como las responsabilidades aumentadas y perfeccionadas para la gerencia general.
Una de las críticas principales a los sistemas de gestión ISO que precedieron a la edición 2015 (ISO 9001 e ISO 14001) –sistemas de gestión de la calidad y medio ambiente, respectivamente– era su laxitud en relación con las responsabilidades gerenciales, que habían quedado reducidas a una mera liturgia, delegable hacia un gerente o encargado de seguridad, lo que dejaba mucho que desear desde la perspectiva de involucramiento, acción y medición de resultados.
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Esto se menciona para recordar que algunas organizaciones, al carecer de una norma ISO de Seguridad y Salud Ocupacional, se inventaban un “lego” de los dos sistemas arriba citados, pensando que así ya habían estructurado una norma inclusiva, lo cual no era más que una ilusión romántica, puesto que para algunas industrias de Alta Confiabilidad Operativa (ACO), por su giro inherentemente riesgoso (petroquímicas, generación eléctrica, manufactura pesada e intermedia, minería, cementeras, entre otras), se hace absolutamente necesaria una norma específica para la Seguridad y Salud Ocupacional.
Uno de las decenas de puntos más valiosos que posee la norma ISO 45001 es el enfoque centrado en el “contexto organizacional”, el cual exige buscar elementos de prevención integral más allá de las cómodas y antojadizas definiciones internas, para incluir más bien, aquellas expectativas de la sociedad para una empresa como tal en sus propias características y situación.
Este enfoque perfeccionado previene ahora que algunos procedimientos internos estén más bien orientados a eliminar –por decreto– las lesiones que incluyan días sin accidentes, y que en un sentido irresponsable de algunas gerencias, se le dé más valor a la estadística –falsa de por sí– que la atención de la persona lesionada.
El enfoque filosófico de ISO 45001 está basado en identificar y controlar estructuradamente los riesgos –y no los “peligros”– proporcionando así un enfoque específico para las empresas ACO, que tradicionalmente han distraído –y distraen– esfuerzos dedicando excesiva concentración en eventos con poca posibilidad de escalar piramidalmente hacia un percance mayor, enfocándose ahora la nueva norma en los precursores internos de eventos con verdaderas consecuencias catastróficas, que afecten a las personas, incluyendo, las comunidades adyacentes.
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Hay decenas de características positivas en este nuevo sistema, que deben conocerse y analizar su impacto, no solamente por aquellas organizaciones que ya tienen OHSAS 18001 o sistemas híbridos y pretendan transicionar ordenadamente y sin fallas, sino sobre todo, las empresas que deseen adoptar fácilmente un sistema completo de prevención de accidentes y enfermedades ocupacionales, sin reinventar la rueda, sin requisitos previos de tener ya implantando un sistema de la calidad y/o medio ambiente, fácilmente articulable y con amplio soporte de una base de conocimiento local.
El autor es auditor líder internacional OHSAS 18001 certificado por BSI
direccion@cambiocultural.net

La prevención no es para mañana...

Capacitación estación de servicio privada Jinotega – Distribuidora de productos PETROCEN

El 20 de abril de 2017 se realizó la capacitación en Servicio al Cliente para estaciones de servicio, así como la gestión de Seguridad Operacional, para los dos turnos del personal de la estación de servicio Jinotega.

Estas formaciones en toda la cadena de estaciones clientes está siendo realizado para dotar de herramientas eficaces para aumentar la competitividad de estos servicentros, como parte del valor agregado que brinda PETROCEN a aquellas estaciones que distribuyen sus productos hdirocarburos a lo largo y ancho de todo el territorio nacional.

Agradecemos a PETROCEN la confianza depositada en CAMBIO CULTURAL CONSULTORES para capacitar a todos sus clientes distribuidores de combustible, y en forma especial, a la gerencia de PETROCEN, en la persona de la Licda. María Nohelia Zepeda y los gerentes de territorio, Lics. Ricardo Thompson y Pabel Luna, la logística y coordinación eficaz de estas sesiones.

Columna Competitividad Empresarial – Cambio Cultural Consultores.

¿Cuál es la fórmula?

Por: Lic. Carlos Romano Flores Molina, MEE, Msc.

Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL CONSULTORES

Durante un curso de capacitación que asistí en Baltimore, mi esposa y yo íbamos todas las tardes a un Starbucks cercano al hotel donde nos hospedábamos. Me llamaba la atención especialmente ver el nivel de entusiasmo –alegría y pasión genuinas– con que los colaboradores de ese establecimiento atendían a los clientes.

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No era ese show barato con que el personal de algunas empresas exhiben como un ritual obligado a los visitantes, no. Lo que describo es legítimo, ver a los mismos dependientes ante el público en cinco mañanas y tardes consecutivas con una actitud de alegría contagiosa, de orgullo por un trabajo bien hecho, manteniendo estándares elevados de desempeño operacionales para con quienes llegábamos a consumir al local. Eso es un excelente management más allá de cualquier expectativa.

Pedí permiso a uno de los dependientes para tomarle una fotografía, puesto que para mí representaba no solamente una actitud muy natural de ellos, sino que también un modelo de conducta ante los clientes, puesto que esa percepción se proyecta hacia los compradores haciéndoles sentir comodidad, tranquilidad y placer de estar y permanecer en un establecimiento, en donde no solamente uno puede disfrutar de las mejores bebidas estimulantes del mundo, sino que también en un lugar en donde también se encuentra a gusto con el ambiente y que cuando se va, lo hace siempre pensando en volver.

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Las condiciones de trabajo de un empleado de Starbucks en EE.UU. superan extraordinariamente a las de cualquier otro negocio similar en nuestros países, por eso quiero enfatizar que la remuneración justa y atractiva es una precondición clientocéntrica que las organizaciones deben adoptar hacia sus propios colaboradores.

Indagué con el dependiente sobre sus condiciones de trabajo, y supe que el personal de piso de Starbucks en EE.UU., tiene acceso a servicios de salud extraordinarios para ellos –incluyendo su familia inmediata– que pueden estudiar una carrera universitaria seria con una generosa y atractiva subvención por parte de la empresa, entre otras ventajas indudables.

No quiero dejar de lado tampoco el hecho que estos comportamientos de excelencia en atención a los clientes, son desarrollados meticulosamente por medio de procesos altamente exigentes de selección, contratación, inducción, capacitación, supervisión, monitoreo y evaluación de cada uno de los miembros del equipo humano.

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Es por eso que Starbucks es una de las compañías más exitosas del mundo y su fundador Howard Schultz -CEO recién retirado este pasado 3 de abril- es ahora su presidente ejecutivo para dedicarse focalmente en la innovación, diseño y desarrollo de Starbucks Reserve, el formato de ventas al menudeo de esta exitosa corporación.

Es por eso que para una gestión clientocéntrica se deben revisar los contenidos diversos de lo que podemos llamar salario, ya que obviamente, hay otros componentes de una remuneración que generan satisfacción aumentada al personal, que son imperativos si se quiere desarrollar un nivel de servicio extraordinario, que para mí y para otros de quien leo sus libros y artículos sobre estos temas, confirman también esta postura.

Esos motivadores del personal deben ser indagados, conocidos y desarrollados por cualquier gerencia general que pretenda alcanzar un nivel superior de desempeño comercial. No se debe pensar acomplejadamente que un país latinoamericano no puede lograr estos altos estándares de servicio como Starbucks.

He visitado innumerables establecimientos similares a lo largo de Latinoamérica, habiendo frecuentemente recibido una atención irreprochable, sin que esos comercios realicen ninguna alharaca por tan alto nivel de excelencia; también he estado en otros, que aunque prediquen poseer un servicio extraordinario, no pasan experiencias irrelevantes, de palabras y poses sin sustancia ni contenido alguno.

El autor es consultor y capacitador empresarial

http://www.noalosaccidentes.wordpress.com

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Columna Competitividad Empresarial – Cambio Cultural Consultores (12 abril 2017) Sección Activos Diario La Prensa de Nicaragua

La Maldita Conformidad

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Por: Lic. Carlos Romano Flores Molina, MEE, Msc.

Director Ejecutivo / Cambio Cultural Consultores

Uno de los problemas más grandes que enfrentan las empresas consolidadas es la creencia de su invulnerabilidad comercial. No existe algo más falso que eso, puesto que es solamente un engaño provocado por ese factor subjetivo que llamamos tiempo, una abstracción de la cual solamente percibimos su expresión inmediata, el momento que vivimos, pero cuyos efectos acumulativos van escondiendo sutiles cambios en el escenario competitivo, que cuando tomamos conciencia de ellos, podría ya ser demasiado tarde.

Al hecho contribuye una natural conformidad sesgada que se tiene ante el estado actual de cosas, sobre todo, si este es favorable, en donde las empresas que tienen productoservicios tradicionalmente rentables, que se han mantenido relativamente vigentes, los cuales pueden cubrir temporalmente la pérdida gradual de participación de mercado, o bien, la incursión de algún competidor o competidores con estrategias de crecimiento que podrían ser más efectivas que las nuestras.

 

 

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29 de abril 2017 – INVIERTA ACERTADAMENTE SUS FONDOS INATEC.

Y esto es precisamente el vicio de la maldita comodidad, de permanecer en esa engañosa postura, en donde hasta que no se tiene un indicativo autoevidente de la pérdida de posición competitiva, es que entonces nos quitamos la venda de los ojos, para ver esa nueva realidad, que aunque la habíamos intuido en sus etapas iniciales, no pudimos responder en forma oportuna, por lo cual será entonces necesario hacer replanteamientos profundos, los cuales podrían, probabilísticamente, ser equivocados, o bien, insuficientes.

Y es que nada daña más gravemente que los éxitos pasados. El sentido de invulnerabilidad es una droga de la cual una organización puede llegar a hacerse terriblemente adicta, por disfrutar de una posición competitiva originaria o tradicional –coyuntura diseñada o no- lo cual es siempre un espejismo, puesto que pocas veces el tomador de decisiones, típicamente la gerencia general, se sienta conscientemente a evaluar su plan estratégico, a cuestionar esa reverenciada e intocable Visión de la empresa, para determinar si eso que se persigue como una meta retadora, es todavía suficientemente atractiva, o si bien, es solamente correr tras el viento, siendo ya poco o nada lo que pueda inspirar al personal, por lo que surgirá la necesidad de hacer un replanteamiento radical de esa Visión, orientándola hacia las necesidades de un escenario competitivo que habíamos pensado relativamente estático, y que por esa cultura de conformismo, nos mantiene reverenciando un modelo ineficiente u obsoleto.

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Es por eso que dentro de una empresa deben extraerse metódicamente las ideas de aquellos nuevos entrantes al equipo, para que puedan ofrecer perspectivas cuestionables pero útiles, antes que ellos mismos puedan contaminarse por esos sesgos internos desmesuradamente positivos, retando las visiones conformistas, y crear en el personal -como una naturaleza primaria- una verdadera cultura de posibilidad, de cuestionar, reimaginar, replantearse aquellas formas tradicionales de hacer las cosas, las cuales a veces reverenciamos sin sentido alguno.

El “¿por qué?, ¿por qué?, ¿por qué?” debe ser una naturaleza primaria de actuación, cuestionando la forma única conocida de hacer las cosas, requiriendo sin miedo evidencia comprobatoria.

Pero es aún más importante cuestionarse siempre “¿por qué no?, ¿por qué no? ¿por qué no?” ante los planteamientos innovadores que podamos figurarnos metódicamente -siempre desde la perspectiva de los clientes y jamás desde el punto de vista interno- puesto que este es uno de los errores más frecuentes y graves en las organizaciones, que diseñan mecanismos en donde el sentido empático con los clientes, simplemente no existe, tomando incluso el supremo atrevimiento de pensar por ellos.

Es por eso que siempre se debe estimular esa “insurgencia interna”, ese cuestionamiento de aquellos que retan los métodos ya conocidos, puesto que son los recursos más valiosos que disponemos para innovar continuamente.

El autor es consultor y capacitador empresarial.

direccion@cambiocultural.net 856-12987

21-ABRIL.2017

21 DE ABRIL 2017 – INVIERTA INTELIGENTEMENTE SUS FONDOS INATEC

Casa Pellas: Seminario sobre Servicio al Cliente Estilo Disney (10 de abril 2017)

Hoy fue realizado este seminario piloto para el personal de Casa Pellas, en donde se expuso la metodología Disney para el Servicio Extraordinario al Cliente, brindándoseles los elementos fundamentales para arquitecturar esta orientación por medio de los sistemas organizacionales.

Nuestro agradecimiento a la Lic. María Ximena Argüello, gerente de Talento Humano, por la facilitación de la sesión.

 

Ciudad de Panamá, 6 de Abril 2017: Capacitación a personal supervisor y gerencial de OilTanking – Investigación y Análisis de Accidentes sector Hidrocarburos

En esta fecha se realizó en el Hotel Hard Rock Café la formación mencionada para el personal de OilTanking, una de las petroleras con más empuje que opera a nivel regional en Sudamérica.  Cambio Cultural Consultores, en la persona de nuestro director ejecutivo, Lic. Carlos R. Flores, brindó dicha formación a más de 30 personas de esa robusta organización, quienes aprendieron a aplicar metodologías específicas para la identificación de Causas Raíces y la estructuración de Acciones Correctivas y Recomendaciones específicas.

La audiencia efectuó análisis de casos reales en donde pusieron en práctica los aprendizajes, encontrando que la metodología explicada fue altamente útil en el propósito del curso.

Nuestro agradecimiento al personal de OilTanking por haber seleccionado nuestros servicios profesionales, lo cual es un gesto que nos honra porque sabemos que al existir opciones, hemos competido y nos hemos impuesto sobre otras alternativas, lo cual nos distingue y refuerza nuestro compromiso de ser los mejores en nuestra área profesional.

Sea extensivo también nuestro cálido agradecimiento personal a los ingenieros Guillermo Blanco y María Cecilia Descalzo, por haber seleccionado nuestros servicios profesionales.

Adjuntamos imágenes de la sesión: