Columna Competitividad Empresarial – 29 marzo 2017 –

¡Me gusta! ¿Y…?

Por: Lic. Carlos Romano Flores Molina, MEE, Msc.  

Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL, S.A.

Comparto un artículo sobre el valor de los ¡Me gusta!, esa afirmación espontánea o solicitada, de la que se cree es un supuesto premio y que la mayoría de empresas buscan obsesivamente que el público digital les brinde, para lo cual, hay que analizar profundamente las premisas fundamentales detrás de ellas, puesto que según los articulistas Leslie K. John, y otros, (Harvard Business Review, marzo-abril 2017) son engañosos, equivocados o ingenuos, por lo que hay que plantearse esquemas analíticos sobre su verdadero impacto, siendo actualmente las premisas comunes: 1) que contribuyen a hacer presencia de una marca; 2) que causan vender más de un productoservicio; 3) que son precursores de referidos, es decir, de prospectos de clientes.

Según los ponentes, las gerencias de las empresas deben ver con ojo crítico la inversión en estos conceptos, puesto que basados en 23 experimentos, los cuales involucraron más de 18,000 personas a lo largo de los cuatro años anteriores, concluyeron que existen sesgos muy marcados, algunos definitivamente ilusorios, puesto que el hecho que alguien pueda dar un ¡Me gusta!, no implica en forma comprobada, un incremento en el consumo de esa marca. Usted puede tener una opinión positiva hacia una determinada empresa o sus productoservicios, pero no implica que irá a comprarles.

La prevención no es para mañana...

Esto puede parecer debatible –y hasta abominable– según la perspectiva comercial donde usted esté. Si lo observa desde la óptica de las agencias de publicidad, probablemente esto vaya a parecerle acaso hasta una blasfemia; pero si lo analiza fríamente desde la acera de quienes deciden y destinan elevados presupuestos en redes sociales –algunos sospechosamente inefectivos– verá que justifica un análisis serio, puesto que el principio fundamental de una empresa es la continua priorización de las inversiones, considerando criterios discriminativos de rentabilidad, tales como el Valor Actual Neto (VAN) o la Tasa Interna de Retorno (IRR), entre otros.

Contextualmente, existe una barrera que opera a favor de quienes son devotos de la publicidad en redes sociales, que para determinar su efecto neto en la empresa, exige hacer análisis laboriosos que podrían inhibir el despeje de esta incógnita: ¿Las ventas adicionales que atribuimos a la publicidad en redes sociales, superan en forma suficiente (¿en cuánto?) la inversión en este concepto?; o bien, ¿Estamos simplemente efectuando presencia por una decisión consciente, analizada en detalle?; o, ¿Lo hacemos porque simplemente creemos que es una condición imperativa de competencia?

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Los resultados del estudio fueron contundentes: “La publicidad en redes sociales no funciona en la manera que muchos expertos en marketing suponen”.  Lo que es más categórico, añaden: “El puro acto de endosar o aprobar una marca no afecta el comportamiento del cliente ni conduce a un incremento en su volumen de compras, ni tampoco provoca una corriente de compras por sus amistades o contactos”, pero también dejaron establecido que, siendo las redes sociales de las empresas sitios en donde suelen agruparse sus clientes más leales, lo que éstos sí pueden proveer, es una fuente continua de inteligencia y retroalimentación comercial competitiva, para que “armados con este conocimiento, los especialistas en mercadeo puedan construir nuevas y más exitosas estrategias en redes sociales”.

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Y esto es precisamente mi punto, que algunas organizaciones prefieren la búsqueda ilusionada de un ¡Me gusta!, en vez de aprovechar crucialmente este contacto para encuestar a sus más entusiastas seguidores, sobre aspectos de verdadero valor crítico para transformar los productoservicios, así como rediseñar los procesos productivos relacionados, mejorando las propuestas de valor hacia los clientes, en vez de jugar trivias, desnaturalizar o desaprovechar gravemente esa increíble mina de información.

El original del artículo (scan) está disponible para descarga aquí:

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asesorias sac

Certificación Internacional de Manejo Defensivo (National Safety Council) para DISNORTE-DISSUR (24-marzo-2017)

Este viernes 24 de marzo tomó lugar una edición más de la Certificación Internacional de Manejo Defensivo del National Safety Council, siendo esta la primera sesión con 35 participantes de DISNORTE-DISSUR, quienes adquirieron conocimientos y formación preventiva de clase global para prevenir accidentes vehiculares, al ejecutar las importantes gestiones que ellos realizan para el desarrollo de nuestro país distribuyendo la energía eléctrica para el progreso.  La próxima sesión con un número igual tomará lugar el 31 de Marzo de los corrientes.

DISNORTE-DISSUR es una de nuestras prestigiosas empresas clientes que ha decidido inteligentemente, tomar acciones proactivas para prevenir la epidemia de tragedias viales que está golpeando nuestro país, siendo entonces que la formación integral de sus conductores es la acción más efectiva, puesto que en nuestra sociedad se ha demostrado que los enfoques tradicionales de multas, sanciones, suspensiones, simplemente han fallado en forma estrepitosa, por lo cual la adopción de un método estructurado y comprobado por miles de empresas alrededor del mundo, es la opción de mayor impacto positivo.

La sesión de 8 horas fue muy exitosa, sobre todo por el cumplimiento de objetivos en la transmisión de conocimientos, el abordaje profundo -y no superficial- de los temas y componentes preventivos, así como también la exposición de los factores precursores de accidentes, pero principalmente, el conocimiento relevante que cada conductor desarrolla sobre sí mismo, sobre sus propias conductas de riesgo, ya que conducir correctamente y evitar ser colisionado es, como todo lo excelente, un asunto de inteligencia, de procedimientos y prácticas realizadas por personas inteligentes.

Desde CAMBIO CULTURAL, S.A., agradecemos sinceramente a DISNORTE-DISSUR por seguirnos seleccionando como su proveedor de servicios profesionales, y en forma muy especial, a la Licda. Carolina Talavera, Coordinadora de Capacitación y Talento Humano de esa prestigiosa empresa.

Adjuntamos gráficas de la exitosa formación:

Columna Competitividad Empresarial – Cambio Cultural Consultores (22-marzo-2017)

Por: Lic. Carlos Romano Flores Molina – MEE, Msc.

¿Qué tan engañado lo tienen?

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La prestigiosa Harvard Business Review, en su edición Marzo-Abril 2017, publica el artículo “Bursting the CEO Bubble” o “Reventando la Burbuja del CEO” (traducción libre), de Hal Gregersen, que estimo debería ser de lectura imperativa por todos aquellos gerentes generales o CEOs –a como glamorosamente ahora algunos gustan autodenominarse.

No pretendo hacer un resumen de ese formidable artículo, sino solamente apoyar su contundente idea central, que las gerencias generales –debido a su estatus y autoridad- con frecuencia desconocen detalles específicos, a veces legítimamente críticos, de la marcha del negocio, fenómeno provocado por los diversos rituales, liturgias y otras parafernalias asociadas con el poder interno, pero sobre todo, por el temor de los subordinados a llevarle malas noticias; otras veces, simplemente por incomodidad de parte de sus gerencias de más confianza, en discrepar de los puntos de vista de aquel, retando sus supuestos, planes o estrategias.

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El estudio seminal que dio origen a ese útil artículo, está basado en entrevistas directas a más de 200 ejecutivos principales, cuyos testimonios y experiencias dejan expuesta una verdad inquietante para usted señor-a gerente general: Tenga cuidado con sus colaboradores, que la mayoría de las veces, lo engañan, porque le ocultan o plantean las situaciones en colores pastel, más que en los útiles blanco y negro, por lo que usted enfrentará tarde o temprano, problemas de perspectiva por ese flujo de información manipulada, masajeada, o bien, totalmente inexistente, sobre todo cuando ya es tarde para tomar una acción oportuna y correcta.

No obstante, no hay nada más humano y comprensible que el temor y la resistencia de los colaboradores a ganarse un conflicto, sobre todo, con quien determina los ascensos, promociones y bonificaciones.

Este encapsulamiento ritual genera un vicioso rezago en la toma de decisiones, lo que obligará eventualmente a que la organización entera se vea ahora en necesidad de maniobrar de emergencia, con alto riesgo que la decisión sea radicalmente equivocada o con pocas probabilidades de éxito, ya que como conductas precursoras, hubo una resistencia marcada a presentarle al tomador de decisiones aquella información desfavorable, por temor a ser rechazados como razonamientos a contravía de su supuesta sabiduría e infalibilidad estratégica.

La prevención no es para mañana...

¿Qué hay que hacer entonces? Gregersen aconseja a los CEOs que bajen de su remoto Olimpo, que visiten el campo, que promuevan conscientemente en todo su personal la práctica de preguntar, de discrepar, de cuestionar, de sentirse cómodos con lo incómodo: ¿Si estuvieras en mis zapatos, por cuáles cosas crees que yo debiera preocuparme más?  ¿Qué cambios harías si pudieras ejecutarlos personalmente? ¿Qué información sabes o sospechas que yo no conozco pero que me sería útil saberla?

Recomienda también efectuar “giras de escucha” para que el CEO interactúe directamente con el personal de campo, advirtiendo que entre más solo lo haga, mejor, puesto que frecuentemente estas visitas son tan montadas, que hasta podrían superar las tramoyas de la obra de teatro más elaborada, evitando alcanzar la mayor efectividad en recibir retroalimentación del personal ejecutando las operaciones.

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22 de abril 2017

 

Algunos ejecutivos de empresas globales, consideran estos fenómenos conductuales como el reto número uno a ser superado por ellos mismos, ya que “siempre habrá personas que le dirán las cosas que ellos piensan que usted desea escuchar, mientras que otros estarán con temor –a veces pánico legítimo- de decirle las cosas que ellos creen que usted no quiere escuchar”.  Nada extraño, pura naturaleza humana.

Esa conducta ilustra lo que ocurre en algunas empresas contemporáneas, cuando los puestos allegados a las gerencias generales, les escogen y dosifican quirúrgicamente la información a ser conocida, a veces, con resultados catastróficos.

¿Qué tan engañado lo tienen?

El autor es director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores

direccion@cambiocultural.net

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10 de abril – Seminario Taller: El Enfoque Disney sobre Servicio Extraordinario al Cliente – Casa Pellas (8:00 am -12 m)

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Objetivos del Seminario-Taller:

  1. Conocer y aplicar los conceptos de la organización Disney, la cual enseña a nivel global por medio de The Disney Institute, acerca de los sistemas y procesos de la arquitectura de un servicio extraordinario a los clientes (diseño, entrega y recuperación), aplicables para la organización Casa Pellas.
  2. Comprobar que el enfoque sistémico de Disney es el de mayor profundidad y efectividad en cambiar y potenciar la cultura de servicio de las mejores organizaciones mundiales.
  3. Establecer análisis de oportunidades para ser incorporadas como potenciales alineamientos en los sistemas organizacionales de Casa Pellas.

Orientado hacia:

Personal supervisor y gerencial con responsabilidades en las áreas de servicio a los clientes, tanto externos como internos, así como cualquier persona interesada en entender las claves para estructurar un servicio extraordinario a los clientes bajo un enfoque comprobado internacionalmente como sostenible.

Contenido Temático:

  1. Introducción al servicio al cliente y su evolución
    • La declinación de la calidad del servicio a lo largo de los años
    • De cómo el servicio lleva a una diferenciación
    • El cliente externo y el cliente interno
    • Los estereotipos para las diferentes industrias y comercios
    • Contexto latitudinal y longitudinal de la experiencia de servicio
  2. El diseño consciente del nivel de servicio
    • Tres principios para el diseño de servicio: Propósito, Cliente, y Negocio
    • Definir el propósito común
    • Explicar El Compás y su relación con el servicio
    • Definir los estándares de calidad y su jerarquía entre ellos – Ejercicio grupal
  3. La Entrega del Servicio
    • Proceso, Lugar y Personas
    • Identificar procesos limitantes
    • El mapeo o diagramación de la calidad de los puntos de contacto con los clientes
    • Identificar los incidentes de servicio
    • Análisis Sistémico de causa raíz de incidentes de servicio
    • La bendición de las quejas
  4. La recuperación del servicio
    • Explicar la importancia de la recuperación y los procesos para este objetivo
  5. Análisis de Oportunidades Potenciales – Ejercicio grupal
  6. Preguntas y Respuestas

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Facilitador:

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Lic. Carlos Romano Flores Molina, MEE, Msc. – Director Ejecutivo de Cambio Cultural, S.A., consultor y capacitador empresarial, columnista del diario La Prensa con columna Competitividad Empresarial, publicada desde hace más de cuatro años todos los miércoles en la sección Activos.  Autor del libro “Seguridad Operacional como Cambio Cultural” publicación disponible en Amazon.com

Quality Service Image

Instructor Certificado por The Disney Institute en Anaheim, California en los siguientes cursos:

 

QUALITY SERVICE

LEADERSHIP EXCELLENCE

CREATIVITY AND INNOVATION

 

Vínculos útiles para conocer más del método Disney:

The Disney Institute

página de disney

Otras empresas en Latinoamérica que brindan la formación

Nuestro blog: www.noalosaccidentes.wordpress.com

Libros sobre Enfoque Disney:

Be Our Guest

The Experience

Creating Magic

 

Certificación Internacional de Manejo Defensivo National Safety Council (15 marzo 2017)

En la fecha arriba mencionada tomó lugar en un céntrico hotel capitalino una edición más de la Certificación Internacional de Manejo Defensivo del National Safety Council de EE.UU., metodología de preferencia de las mejores empresas nacionales e internacionales que forman en prevención integral de su personal, especialmente, en evitar accidentes vehiculares, que como se sabe, es una epidemia que está azotando duramente nuestro país.

Las empresas que enviaron diversos miembros de su personal para que se certificaran en esta útil metodología fueron las siguientes:

HEMCO

BLUE POWER
ALVIMER INTERNACIONAL CIA.LTDA.
COSUDE (COOPERACIÓN SUIZA)

Los capacitandos aprobaron su examen escrito, lo cual es un requisito de la certificación internacional, la cual extiende en exclusiva CAMBIO CULTURAL CONSULTORES, únicos representantes en Nicaragua del National Safety Council de EE.U.

Agradecemos la reiterada preferencia de las mejores empresas del país para con nuestros servicios profesionales.

Adjuntamos imágenes del exitoso evento:

Vínculo a las evaluaciones del curso: 2017-03-15 MAN DEF VEH LIVIANO (Favor hacer click aquí)

 

Seminario de Servicio al Cliente y Seguridad Operacional para Técnicos de Servicio de Estaciones Bandera Blanca – Clientes de PETROCEN (16-marzo-2017)

Estación de Servicio Esquipulas, Estelí

Este 16 de marzo tomó lugar la tercera sesión formativa en los tópicos arriba mencionados, para el personal de estaciones de servicio bandera blanca (privados), clientes de PETROCEN, vigorosa empresa nacional que distribuye productos combustibles a una amplia red de estaciones clientes ubicadas estratégicamente a lo largo y ancho de la geografía.

La sesión tomó dos jornadas de 4 horas cada una, en donde participaron un total de 30 agentes de servicio y personal administrativo, en donde además de los tópicos arriba expuestos, se abordó también las características técnicas de diversos productos combustibles y lubricantes, para dotar de conocimiento clave sobre las ofertas de valor hacia el público, como un plus agregado brindado por PETROCEN para aquellas estaciones vinculadas como compradores para diferenciarlas con un nivel extraordinario de servicio a sus clientes.

Desde Cambio Cultural Consultores, agradecemos a la Gerencia General de PETROCEN, en la persona de la Licda. María Nohelia Zepeda, por su confianza en nuestros servicios profesionales.  Agradecemos también al Ing. Ricardo Thompson, por la facilitación y la logística brindada.

Adjuntamos imágenes de la exitosa sesión realizada.

G4S: Certificación Internacional de Manejo Defensivo NSC (11-mar-2017)

El 11 de marzo fue realizada en las instalaciones de G4S -empresa líder de vigilancia y seguridad en el país- una edición más de la Certificación Internacional de Manejo Defensivo, ya que su personal tiene que lidiar con situaciones de emergencia en donde el Manejo Defensivo es una naturaleza primaria.

En la formación brindada por personal de Cambio Cultural Consultores, tuvieron destacada participación todos los miembros siendo entrenados, los cuales aprobaron en forma sobresaliente la evaluación escrita para optar por dicho certificación internacional, el cual es el método de preferencia de las mejores empresas a nivel mundial cuando se habla de máximo nivel de prevención de accidentes viales.

Nuestro agradecimiento reiterado al personal administrativo de G4S, el cual es un cliente recurrente de nuestros servicios profesionales.  Vaya también nuestro saludo y agradecimiento extensivo al Ing. Carlos López, Encargado de Higiene y Seguridad de esa empresa, por la excelente facilitación y coordinación del evento.

Adjuntamos gráficas de la exitosa jornada:

 

Columna Competitividad Empresarial: De Accidentes y Otras Locuras Colectivas

Por: Lic. Carlos Romano Flores Molina, MEE, Msc.

Hace ya varios años en que por medio de estas columnas, manifestaba que el crecimiento fuera de control de los mal llamados accidentes de tránsito, era lo único previsible.

Nicaragua se posiciona como un magnífico laboratorio para observar extraños comportamientos colectivos, algunos de los cuales rayan en el desvarío, otros, en la locura más irreprochable.

Somos adictos a conductas que, autodestructivamente, nos minan como nación (despale indiscriminado y pesca con explosivos), mereciendo un estudio sociológico en el amateurismo de cómo abordamos estas situaciones, multiplicando el ruido y el tremendismo, sin tomar acciones radicales que puedan disminuir, efectivamente, el problema.

Como Sísifo, volvemos a llevar la roca rodando cuesta arriba, solamente para verla caer otra vez, predeciblemente, ante una terca realidad que no se deja domar por aquellos que en forma increíblemente ingenua, prescriben aspirinas para un problema que merece una cirugía mayor.

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La problemática de los accidentes está originada en una fina ingeniería legal, muy bien calculada, de esas normativas en las cuales el legislador, sabiéndose un posible sujeto de ley, se proyectó como un eventual afectado, y consecuentemente se protegió, suavizándola y dejando su aplicación en su máxima laxitud, estableciendo antojadizamente una serie de circunstancias atenuantes, que al final, quien puede ser castigado, lo será solamente por su falta de recursos, dejando intactas las conductas criminales que producen estas tragedias.

La mediación, ese vicio promotor de la impunidad en cualquier delito, hace que la vida humana solamente pueda dimensionarse en pesos y centavos.

No obstante, como en un juego de espejos, se pretende sustituir las medidas radicales que hacen falta, con ruidos, poses y promesas, que como sucedáneos de la realidad, se quiere convencer colectivamente que cambiarán los imparables resultados atroces.

Algunas medidas serias —urgentes, si usted prefiere llamarles— que pudieran surtir algún efecto a mediano plazo, podrían ser las siguientes:

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1. Reforma al Código Penal, dejando para la figura del homicidio imprudente, la pena del homicidio simple, prisión de 10 a 15 años, establecidos en el artículo 138 Pn. Obviamente, tendrían que cumplirse los criterios señalados en el artículo 141 Pn. configurativos del homicidio imprudente, para confirmar la sanción penal. Es imperativo que la figura de la mediación desaparezca como una etapa del proceso.

2. Las personas que puedan resultar con condenas por lesiones imprudentes, en el caso que su culpabilidad haya sido comprobada en juicio, serían sujetos de sanciones ampliadas: las leves entre 1-3 años; graves, entre 3-5 años; gravísimas, entre 5-7 años, igualmente eliminando la absurda mediación.

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3. Para el caso de las sanciones personales para quienes conducen, debiera reformarse también el código penal, para establecer como colaborador necesario e indudable acusado, al propietario del vehículo, puesto que en este momento quien efectúa las instrucciones de cómo y de qué forma debe ser cumplido un recorrido comercial —por acción u omisión— se encuentra cómodamente sentado en una oficina, sin tener más responsabilidad que un burdo seguro obligatorio, que no le impone hacer cumplir medidas preventivas, ni compensar los costos implícitos y explícitos de una tragedia vial provocada por imprudencia temeraria y conductas afines de sus trabajadores, pero sobre todo, cuando esos comportamientos son estimulados y promocionados, necesariamente, en el nivel administrativo, al no brindar al personal capacitación, guía y adiestramiento idóneo en modelar las conductas viales responsables.

4. Descuento / conmutación de penas: Los privados de libertad podrían beneficiarse al ingresar como mano de obra gratuita al FOMAV, a las brigadas de limpieza de cauces, a los batallones ecológicos, y al ahora recién formado programa de inspección de potenciales iglesias exorcistas.

Esta columna aparece publicada hoy en el diario La Prensa de Nicaragua. Haga click aquí.

(*)El autor es director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores.

direccion@cambiocultural.net

Columna Competitividad Empresarial (2017-03-08) – Diario La Prensa

Repitiendo vicios

Tengo que ser honesto –me decía recientemente un gerente de Seguridad de una gran empresa- en esto de la accidentalidad, hemos venido dando vueltas en círculos, pienso que solamente trabajamos por cuidar una estadística, hacemos lo razonable, pero sinceramente no puedo contestar categóricamente a tu pregunta que si estamos mejor, igual o peor –finalizó.

Y es una observación legítima para los tiempos actuales, puesto que las mismas fórmulas repetidas hasta el cansancio, la personificación de los mismos enfoques fallidos promovidos por algunos con tesis tragicómicas y posturas dignas de teatro del absurdo -quienes invariablemente terminan solamente escuchándose a sí mismos-, han provocado más bien “ruido de seguridad” que pautas exitosas y sostenibles en el tiempo.

15-MAR-2017 CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL MANEJO DEFENSIVO LIVIANO

¿Quiere información adicional de este curso?

El punto no es que haya faltado energía o decisión en las empresas, es simplemente el modelo de gestión preventiva de accidentes laborales, ya irremediablemente agotado, que se ha estado replicando a lo largo de los años.

Este enfoque erróneo ha sido exageradamente sesgado al papel: permisos de trabajo, matrices y análisis de riesgos de último minuto, observaciones –todas ellas teniendo obviamente su necesario sentido de cumplimiento- pero aún no se ha tocado el corazón de las personas, no se les ha llegado a convencer, suficientemente, del valor intrínseco de ejecutar una operación segura.

Y no me estoy refiriendo solamente a las empresas. Hay que ver de cómo las conductas imprudentes, descuidadas, irresponsables; esas que llevan a verdaderas tragedias, son practicadas viciosamente por la mayoría de los ciudadanos, algunos con destacada preparación académica.

Aspecto análogo ocurre en la mentalidad que causa accidentes, pero precisamente, por no tener referentes morales, no hay ejemplos positivos a seguir, puesto que no hay estímulo de las prácticas positivas, solamente se enfatizan las sanciones y sus consecuencias.

Haga una prueba sencilla en su empresa: ¿Cuándo fue el más reciente reconocimiento brindado personalmente por usted, gerencia general, este año –a algún colaborador individual– que haya sido concedido por méritos preventivos en el cumplimiento operacional? Ninguno.

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Pero sí es cierto que recuerda la última persona amonestada por temas distintos a las conductas seguras. Y esa es la razón precisamente -que en todos los casos- el individuo antes de cambiar de comportamiento, deba primero cambiar sus creencias. No existe un modelo a la inversa. Por eso cuando le hablen alegremente de cambiar comportamientos, reflexione previamente sobre cuáles son las creencias sostenidas por la persona.

Si usted no usa el cinturón de seguridad de su vehículo, no es porque tenga pereza mental, es porque –indudablemente- no cree en su función protectora; si usted no sigue los procedimientos operacionales establecidos, no es porque le guste tomar atajos o que se le haya metido el diablo; es porque usted no cree que pueda ocurrirle una tragedia.

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Esto acontece de manera más perniciosa a nivel de gerencias generales. Si estas no bajan al campo a supervisar las operaciones, a identificar los riesgos, a preguntarle al personal cuáles son aquellas situaciones que ellos cambiarían si estuvieran en sus zapatos; no es porque no tengan tiempo, ni porque crean que sus mentes privilegiadas están para cosas más estratégicas; es porque simplemente no creen que eso sea importante, no creen que conlleve glamour, acaso piensan que es indigno de su magnificencia, y tampoco creen, que su ejemplo pueda modelar formidablemente las conductas –positiva o negativamente-.

Es por eso que en las mejores organizaciones, los modelos de gestión de seguridad están retornando al enfoque más básico, que es el todopoderoso liderazgo gerencial a través del ejemplo, con menos papeles, menos masajeo de estadísticas, menos palabrería hueca, menos circo.

El autor es director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores, S.A.

www.noalosaccidentes.wordpress.com