Columna Competitividad Empresarial-21-dic-2016

¿Cuál pena?

Por: Lic. Carlos Romano Flores Molina, MEE, MSc. – Director Ejecutivo Cambio Cultural, S.A.

Si hay algo en que nadie puede discrepar es el hecho que se ha fracasado rotundamente en todas y cada una de las iniciativas para reducir los mal llamados accidentes de tránsito, siendo hoy en nuestro país una epidemia de proporciones incontrolables, de los cuales ninguno de nosotros está a salvo de la posibilidad real de morir en la carretera.Las explicaciones ofrecidas al presentar las estadísticas son a todas luces un insulto a la inteligencia de quienes las escuchan, siendo entonces que se debe recurrir como se dice, a grandes males, grandes remedios.

Se ha demostrado contundentemente que todas las medidas que se realizan esporádicamente, tienen más bien un efecto promotor agudo de los mismos comportamientos que se quieren disminuir.

Cuando se habla rimbombantemente que “la causa de los accidentes de tránsito es la ausencia de valores viales”, no solamente se evidencia una candidez olímpica, una ingenuidad de exportación, puesto que quienes afirman eso desconocen que los procesos de formación de valores pasan primero que todo, por la estructuración y cumplimiento efectivo de normas, regulaciones, y fundamentalmente —o que a nadie le gusta escuchar— penas duras que puedan cumplirse sin excepciones, lo cual es el punto medular en lo que se ha fallado institucional y ciudadanamente.

Pero es válido apuntar que no solamente por las acciones u omisiones que en forma simplista puedan atribuirse a cualquier entidad, sino directamente al cuerpo de leyes y sistemas de cumplimiento que existen en relación con estas tragedias, mecanismos que lejos de ser disuasivos, son más bien una ópera bufa en donde invariablemente —quien mata por violación de las normas viales, por conducción temeraria o por intoxicación alcohólica— sale feliz del mínimo trance bajo una graciosa figura de homicidio imprudente, con el número de circo de casa por cárcel, buena conducta y otras leguleyadas, para terminar otra vez al volante en busca de su próxima víctima.

El problema profundo que existe es la absurda tipificación penal del hecho. Cuando alguien mata como lo hizo el timonero que terminó con la vida de mi hermano en 2012, esa persona tomó una decisión dolosa en el momento específico —no es al revés, que porque ese salvaje que guiaba no conocía a quien agredió utilizando como instrumento de fuerza su vehículo— sino que él ya adoptó en el instante una actuación definitivamente homicida erga omnes, hacia cualquier sujeto vial; es decir, eligió conscientemente la acción maliciosa; la mala intención surge desde el momento omnipresente que el sujeto tiene conocimiento de que su actuación puede tener consecuencias para el “prójimo vial”, puesto que tiene una licencia y que como mínimo de conocimiento sabe que ese proceder temerario es el origen de una tragedia.Es por eso que es absurdo —y a las pruebas me remito en otros ordenamientos jurídicos— que esa tipificación tenga una pena tan laxa, puesto que al parecer, fue una norma “de diseño”, en el sentido que el legislador mismo se proyectó como sujeto de la norma, dejando ya los portillos abiertos –una mediación absurda y revictimizante del afectado y los eventuales deudos— así como el infalible mecanismo de desfiguración rápida del delito mediante “buena conducta”, “casa por cárcel”, “primera vez”, que todo el mundo sabe en qué termina.Es por eso que el mecanismo de elusión o evasión de la pena por homicidio imprudente es infalible, es un sainete diseñado específicamente para garantizar que quien mata a alguien con su vehículo —incluyendo la responsabilidad indirecta de las empresas y sus gerencias generales que también deberían ser parte de una acusación criminal— puedan estar tranquilos ya que la vida del prójimo aquí no vale nada.

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2016-12-14 Columna Competitividad Empresarial

No se moleste por las quejas

Por: Lic. Carlos Romano Flores Molina – Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL, S.A.

A veces uno se encuentra personas que reaccionan negativamente a las quejas legítimas de clientes, perdiendo de vista el gran tesoro gratuito que ellas contienen para mejorar.

En aquel país la filial era dirigida por un abogado de origen hebreo, caballero muy inteligente a quien recuerdo con sumo aprecio; bastará llamarle don Moisés.

En esos años, 1988, el Servicio al Cliente se consideraba un concepto marginal dentro de la filosofía empresarial; bastaba con vender los productos —que se estimaban tenían una excelente calidad— y que el resto sería jamón. Era un enfoque productocéntrico nato.

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Recuerdo al gerente de Ventas, de unos 35 años de edad, quien no soportaba, bajo ninguna circunstancia, que hubiese quejas de servicio. Tenía una reacción explosiva cuando se le mencionaban los reclamos que los compradores expresaban sobre los componentes eléctricos.Las fuentes de las insatisfacciones eran diversas, pero en promedio gravitaban hacia los siguientes conceptos:
No disponibilidad de los vendedores para tomar pedidos; pedidos confundidos, con ítems faltantes o dañados; promesas de servicio no cumplidas; descuentos por volumen que no fueron efectuados; inaccesibilidad de la supervisión o gerencia de Ventas; fallas técnicas de algunos productos; confusión en los estados de cuenta o créditos pendientes; rudeza de los vendedores.
Su reacción ante cualquiera de las situaciones era primero de sorpresa, después de cólera, terminando siempre en una notoria depresión. Era un ciclo muy predecible, como las mareas.
En un día cualquiera, si se le hubiese revisado su maletín, el amigo manejaba más pastillas que una clínica del Seguro Social y en realidad, que él dedicaba su tiempo a extensas giras no solamente en el país, sino que también se reunía con clientes de todo Centroamérica, incluso con compradores de la región Andina. Era una carrera de velocidad a cada momento, que requería stamina en cantidades industriales.
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Asistir a una reunión de coordinación mensual era un espectáculo digno de un pay-per-view, puesto que era una verdadera obra teatral ver al funcionario hacerle frente a los resultados mensuales, pero sobre todo, la forma en que se revolvía ante las quejas reportadas por los clientes, escuchando primero con cara de seriedad y de pretendida extrañeza, empezando a tomar notas frenéticamente, uno por uno los reclamos presentados; primero gesticulando en un callado monólogo con acusada sorpresa, después se notaba cómo iba cambiando de color a medida que fluían los demás informes de molestias de los compradores, que mediante un listado se iban enumerando y comentando una por una, así como las conclusiones de la investigación realizada por nuestra unidad de seguimiento.
Después empezaba a reaccionar refiriéndose a supuestos hechos, que según él, desvirtuarían los incidentes de servicio, mencionando aspectos que no tenían nada que ver con la situación o con la relación comercial, incluso puntos que involucraban detalles íntimos de los quejosos, entre otros tópicos supuestamente solo por él conocidos, por ejemplo:
—Claro, cómo no se va a quejar de todo, si la verdad es que no está vendiendo nada de nuestras líneas, anda solamente en el aire ese señor, por tener ahora de novia a la joven secretaria tal, esa que parece una langosta —afirmaba en tono impersonal.
—¿Cómo es eso que parece langosta? —le preguntó el gerente general con tono sorprendido.—Bueno, como la langosta; es que la chica tiene toda la carne en la cola, ¡pero también qué cara!… pues tampoco es muy agraciada —finalizaba diciendo, ya notoriamente colérico.
Las quejas son una consultoría de servicios que nos regalan nuestros clientes.(*)El autor es capacitador y consultor empresarial.
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2016-12-07 Columna Competitividad Empresarial – La Tragedia del Chapecoense

La tragedia del Chapecoense

Por: Lic. Carlos Romano Flores Molina – Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL, S.A.

Una de las situaciones que desde el punto de vista de aprendizaje contiene más riqueza como caso de estudio de fallas sistémicas, es la catástrofe del vuelo de la línea aérea boliviana LaMia 2933, en que su entramado de causas directas e indirectas que interactuaron para que al final resultaran muertas 71 personas, sin duda alguna que supera cualquier patético “realismo mágico” que el Gabo haya podido jamás escribir.

La causa directa fue muy sencilla, el avión se quedó sin combustible en pleno vuelo precipitándose a tierra a solamente cinco minutos del aeropuerto de Medellín. La aeronave estuviese siendo pilotada por su accionista principal, quien en violación de cualquier protocolo minimalista de seguridad aeronáutica, obvió una parada técnica para repostar combustible. Esto es apenas un detalle que como la punta de un iceberg, exhibe engañosamente solo 1/9 de su volumen, quedando bajo la línea de flotación la parte más extensa de su masa.

Las razones que surgen de la investigación son ya concluyentes e irrefutables por las toneladas de evidencia: se omitió rellenar combustible debido a que se pretendía ahorrar costos y evitar multas por violar los protocolos de seguridad aerocivil de otros países; los expertos internacionales establecieron que con cinco mil dólares de gastos operativos adicionales, se hubiese evitado la pérdida masiva de vidas.

Pero la vida misma siempre supera a la ficción más elaborada. El conglomerado de permisividad, influencias gubernamentales, violaciones sin consecuencia a los protocolos internacionales quedaban en nada, debido a que el personal de los entes reguladores eran adoradores confesos del verde billete, por lo cual jamás existió una sanción como mínimo precedente.

Sidney Dekker, en su monumental obra, “Safety Differently – Human Factors for a New Era” (La Seguridad Operacional en forma diferente – Factores Humanos para una Nueva Era), expresa que nadie se debe engañar por el “efecto halo” alrededor de las nuevas tecnologías y prodigiosos mecanismos de los sistemas contemporáneos -en el caso presente, los “avionics” o dispositivos electrónicos que supuestamente son desarrollados con una alta resistencia a los errores, o bien, tolerante a estos, según la vulnerabilidad del individuo quien opere y sus diferencias cognitivas- advirtiendo sombríamente que la tecnología y las tareas a realizar tienen una naturaleza maleable, se pueden torcer según la voluntad maliciosa de los operadores del sistema donde tomen lugar.

Es por eso que las evaluaciones de seguridad, auditorías, sanciones e intervenciones, clausuras, entre otras, son en realidad el fundamento angular de los procedimientos de control preventivos, porque al final, la ejecución de los pasos de una operación suele ser una decisión solitaria, siendo preciso entonces que el sistema de consecuencias sea radical, brutal, sin excepciones, que es precisamente la antítesis del caso de LaMia, en el cual todo el ecosistema administrativo con su laxitud inaudita, se coludió alegremente para que las inspecciones y controles fallaran escandalosamente, ante la imposición de una cultura esquizofrénica por recortar gastos operacionales, por la normalización temeraria de los riesgos de aeronavegación, pero sobre todo, por la degradación de los valores humanos –la preservación de la vida ante todo- hasta convertirlos en factor más de una vil transacción monetaria.

Actualmente la visión de Factores Humanos -como ciencia que estudia la interacción del individuo y su vulnerabilidad cognitiva, variabilidades y particularidades, para desarrollar sistemas cada vez menos falibles- es un requerimiento imprescindible para analizar y entender los fenómenos de causación de estos mal llamados “accidentes”, puesto que se deben estudiar y monitorear los factores psicológicos de percepción, atención, memoria individual y organizacional, así como el proceso de toma de decisiones personales y colectivos, para encontrar allí puntos fundamentales de intervención preventiva.

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