2016-08-03 Columna Competitividad Empresarial – Publicada en diario La Prensa de Nicaragua

Esperame un momentito…

Hace algún tiempo me llamó el gerente general de una empresa pidiéndome que le presentara una propuesta de servicios para capacitarle a su fuerza de trabajo, básicamente conductores de transporte pesado y algunos supervisores. La situación aparentemente era sencilla.

Los clientes experimentaban quejas –a veces hasta con incidentes de violencia verbal– los cuales causaban situaciones incómodamente repetitivas, y que algunos hasta amenazaban con dejar de adquirir los productos de la compañía debido a los altercados con el personal conductor de los vehículos de reparto.

Expresiones de Interés en el área de proyectos

Básicamente, las situaciones tenían que ver con la “excesiva rapidez” con que los choferes ruteros efectuaban todo el proceso de levantamiento y entrega de pedidos, la reposición de los productos en las góndolas, así como por el cumplimiento de ciertas políticas, las que provocaban eventuales conflictos con los dueños de los establecimientos, sin mencionar aquellos incidentes en los cuales el camión de la empresa bloqueaba completamente el paso en una calle, o bien, dejaba sin salida a un vehículo particular al estacionársele en su propio parqueo, entre diversas situaciones de pugna que se reportaban.

Otros reclamos tenían que ver específicamente con la notoria falta de modales de los ruteros, los cuales entraban a un establecimiento a dejar un pedido, y de forma grosera, no solamente omitían decir buenos días o buenas tardes; sino que entraban como Pedro por su casa, y era como si le estaban haciendo un gran favor a esos quienes les compraban los productos, es decir, a los mismos quienes pagaban su salario: los clientes.

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Cuando visité al gerente general de esa organización, éste habló por más de 15 minutos; al final, le pregunté que si los conductores, en algún momento, se les había mencionado cuál era la Misión de la empresa para la cual laboraban y que cómo era traducida a actividades significativas o conductas de trabajo en el día a día del personal repartidor, y por ende, de todo el resto de los colaboradores.

Adicionalmente, le consulté también sobre la Visión a largo plazo, sobre qué era lo que en el futuro aspiraban a convertirse como organización, e igualmente, sobre si existían o no algunos valores organizacionales que el personal pudiera recordar.La sorpresa fue mayúscula, cuando él mismo, en forma muy consciente, me dijo que, para honrar la sinceridad, él tampoco se acordaba de esos conceptos, pero que me los iba a conseguir para dármelos. Insistí en que cualquier capacitación tenía que estar fundada, a partir de estos postulados que definían la organización y su propósito. “Esperame un momentito, ya te traigo esos papeles” -me dijo- los cuales no pudieron ser localizados.

Si el Propósito o Misión de la organización no está definido, es improbable que cualquier capacitación pueda brindar algún resultado más que anecdótico, superficial y olvidable; que en lo principal y estrecho, ese concepto consiste es crear una experiencia de servicio integral y agradable para quienes nos distinguen comprando nuestros producto-servicios, por lo cual, la consideración, el respeto, la empatía, deberían ser imperativos de comportamiento para el personal de distribución, y que en definitiva, el concepto de productos y el nivel de los servicios que los acompañan, debieran estar incorporados también en las funciones y responsabilidades específicas de cada colaborador, es decir, declarado en sus labores diarias con las que sería evaluado al final de cada año.

Es importante saber en este punto ni siquiera estamos adelantándonos a los requerimientos futuros de mejores producto-servicios que los clientes desean, como parte de la innovación imperativa que toda empresa debe tener como un mecanismo aceitado y funcional en todo momento. Por cierto, sigo esperando los documentos.

Carlos Romano Flores Molina

Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL, S.A.

 

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