2016-01-06 Columna Competitividad Empresarial

Hola a toda nuestra audiencia, deseamos que estén cumpliendo sus metas de una manera vigorosa y transformándose continuamente en la persona que en realidad podemos llegar a ser.  Estamos presentando nuestra columna Competitividad Empresarial, abordando el tema de aquellas conductas que más molestan a los clientes, que es cuando las empresas realizan comportamientos que no están orientados al servicio, sino hacia la propia conveniencia de sus estructuras y procedimientos, creando en los clientes percepciones que hacen que dejen de hacer negocios con determinado negocio.  Esperamos que estas líneas las encuentren útiles.  Feliz 2016.

LO QUE MÁS MOLESTA A LOS CLIENTES

Por: Carlos Romano Flores Molina  – Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL

Sin tratar de ser exhaustivo, estas son algunas pocas de las situaciones que causan que los clientes -con justa razón- incurran en ese sentimiento conocido como Ira:

Horarios inconvenientes: Se ha puesto de moda en nuestro país que en fechas claves, tales como el 31 de diciembre, que es un día laboral, algunas empresas ya no lo trabajan, causando graves inconvenientes a su clientela.

Tomar largo tiempo en responder una llamada de un cliente o no contestar el teléfono: Fui testigo como visitante en una compañía cuando este aparato timbraba reiteradamente, pero nadie contestaba a pesar que habían varias dependientes conversando alrededor. Una de ellas, visiblemente molesta, desconectó la línea. Al preguntarle la razón por la cual hacía eso, me contestó, en forma muy natural y con cierta sorna: “Hay que acostumbrar a los clientes molestos a que uno tiene una hora de almuerzo”.

Cobrar más sin razón explícita o con nulo valor agregado: Cuando un negocio carga un servicio sin tener el cliente una explicación razonable del porqué del incremento en el precio, esto se convierte verdaderamente en un detonante para dañar la relación.

No cumplir con la palabra empeñada:

Recuerdo hace varios años cuando adquirí mi casa de habitación, el banco que me financió la compra, después de revisar mis atestados crediticios, mi salario y otras certificaciones, me había confirmado por escrito que me financiarían el 90% del valor de compra. Tres días después, me llamó una “ejecutiva de cuenta”, para decirme que solamente me financiarían el 75 % del inmueble; “Pero no se preocupe, vamos a darle otro crédito a corto plazo -de un año- por ese 15% no cubierto, pero definitivamente con otra garantía, y a una tasa más alta”. En ese momento pensé en una frase que leí alguna vez, “El delito de asaltar a mano armada un banco, es infinitamente menor al que se comete al fundar uno”.

Cajeros ausentes cuando los clientes abarrotan una o dos cajas en los supermercados: Obviamente este es un modelo que está basado en la imposición de fatigas y molestias a los compradores y no en términos de servicio. Ocurre porque los horarios de los dependientes de cajas están establecidos según la conveniencia del supermercado y no basados en las necesidades de quienes compran.

“Es que el sistema dice que…”: Esta es otra de las afirmaciones que más enervan a los clientes. Con ella se les falta el respeto a su inteligencia, al hacerlos pensar, o al menos insinuarles, que “El Sistema” es un ente divino y autónomo, omnisciente, al estilo Matrix, que transciende el manejo, control y entendimiento de los seres humanos encargados del mismo, y que por lo tanto, sus disposiciones son sagradas, inapelables, inobjetables. Falsedad viciosa.

“!Se cayó el sistema!”: La frase es repetida de automáticamente cuando requieren sacar tiempo para hacer las tareas que no realizaron en el turno anterior. Esto lo argumentan cuando el gerente del establecimiento –me ha pasado en varias oportunidades- quiere tomarse un receso como premio a su personal, o bien, cuando piensan que la sucursal está abarrotada y necesitan hacer fluir a los clientes hacia otras, o bien, que algún cajero-a o personal clave, no va a llegar a tiempo, o porque están movilizando un reemplazo de otra sucursal. Falta de respeto a la inteligencia y dignidad del público.

Lo más chistoso es que te dicen que “el sistema va a retornar a tal hora”, que es el lapso programado que quieren que dure la “caída del sistema”, ni más ni menos.

Por favor, envíeme sus molestias.

http://www.noalosaccidentes.wordpress.com

Puede también leer la versión de este artículo en la columna COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL que se publica todos los miércoles en el la sección Activos del Diario La Prensa de Nicaragua, a través del siguiente vínculo:  HAGA CLICK AQUÍ

 

logo-cc-sinfondo (1) (Copia en conflicto de HP-HP 2015-09-05)

 

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