Columna Competitividad Empresarial – Cambio Cultural, S.A. / 2016-01-20

¿Qué es primero?

Por: Carlos Romano Flores Molina – Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL, S.A.

La mayoría pensará, con justificaciones aparentemente lógicas; otros, acaso con recursos académicos, opinarán que lo principal de un negocio son sus clientes. No obstante, según algunos estudiosos de los ejemplos de las compañías más exitosas del mundo, en especial del legado de Steve Jobs -cuya biografía fue elaborada con una manufactura admirable por Walter Isaacson- han empezado a airear un cambio de opinión, en que sin quitarle lo central de los clientes para un negocio, las organizaciones que deseen verdaderamente trascender en la excelencia de sus resultados, deberán concentrarse más en el personal que en los mismos clientes.

¿Cómo? Alguien dirá que eso podría ser  una afirmación equivocada; o acaso, una proclama canalla. Veámoslo en forma pragmática.

Si usted no tiene personal motivado, si su personal es disminuido, si es poco ambicioso, si no tiene expectativas de su propio desarrollo, entonces su empresa no progresará ni sobrevivirá en el corto plazo.  Esto puede sonar grave, pero créamelo que es lo que señala una corriente de opinión cada vez creciente.

Cuán empoderado o facultado esté su personal para atender en forma eficaz a los clientes -para darle ese nivel de satisfacción pleno, que exceda sus expectativas- hará entonces que los clientes puedan repetir la compra, y que usted pueda disponer de un flujo de efectivo continuo y creciente para innovar la empresa, mejorar sus productos y servicios, y así aumentar en forma exponencial la cantidad de compradores. El personal es el factor de importancia suprema, no los clientes.

Usted puede tener un producto o servicio maravilloso, pero si posee un personal mediocre, desinteresado, malcriado, ausente, desconectado de las preferencias de los clientes, mal remunerado, es seguro que usted tendrá también clientes molestos, quienes criticarán su negocio y se alejarán de él en forma irreversible, arrastrando a otros compradores actuales y potenciales con el increíble poder de voz que tiene ahora cualquier consumidor insatisfecho.

Lo más sorprendente es que algunos clientes podrán aguantar esa mala actitud de su personal, pero no será por mucho tiempo, pues el efecto de “mala prensa” que hace una atención mediocre va minando como la polilla la estructura mental interna de las preferencias de los clientes.

Es importante saber, que aunque un servicio pueda ser eficiente, si es entregado de una manera poco amable, desvinculado emocionalmente, entonces ese servicio o producto es defectuoso, tan sencillo como eso.  Esto aplica para cualquier empresa o institución que produzca bienes o entregue servicios.

Sería útil que se puedan recalibrar todas las creencias en relación con las preferencias de los clientes.  Frecuentemente las empresas son conducidas tan equivocadamente como puede ser un vehículo manejado de retroceso, viendo por los retrovisores, por lo cual, no es extraño que tengan con frecuencia incidentes de servicio.

Entonces, hay que comprender que si la organización –sus propietarios o sus directores– continúan sin renovar su personal, sin hacer cambios drásticos en la forma de medir su desempeño, sin preocuparse por conseguir a los mejores, manteniendo a aquellas personas que alejan y maltratan a los clientes, sosteniéndose en un mismo nivel de mediocridad a través de los años, estarán condenados a la irrelevancia.

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Calendario de próximas actividades

ENERO 2016

15  Manejo Defensivo para Motociclistas Empresariales

16  Higiene y Seguridad Industrial Básica

22  Operación Segura de Montacargas

23  Mantenimiento Industrial

Brindamos asesorías en todas las áreas en las que impartimos capacitaciones.  Contáctenos hoy mismo.

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2016-01-06 Columna Competitividad Empresarial

Hola a toda nuestra audiencia, deseamos que estén cumpliendo sus metas de una manera vigorosa y transformándose continuamente en la persona que en realidad podemos llegar a ser.  Estamos presentando nuestra columna Competitividad Empresarial, abordando el tema de aquellas conductas que más molestan a los clientes, que es cuando las empresas realizan comportamientos que no están orientados al servicio, sino hacia la propia conveniencia de sus estructuras y procedimientos, creando en los clientes percepciones que hacen que dejen de hacer negocios con determinado negocio.  Esperamos que estas líneas las encuentren útiles.  Feliz 2016.

LO QUE MÁS MOLESTA A LOS CLIENTES

Por: Carlos Romano Flores Molina  – Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL

Sin tratar de ser exhaustivo, estas son algunas pocas de las situaciones que causan que los clientes -con justa razón- incurran en ese sentimiento conocido como Ira:

Horarios inconvenientes: Se ha puesto de moda en nuestro país que en fechas claves, tales como el 31 de diciembre, que es un día laboral, algunas empresas ya no lo trabajan, causando graves inconvenientes a su clientela.

Tomar largo tiempo en responder una llamada de un cliente o no contestar el teléfono: Fui testigo como visitante en una compañía cuando este aparato timbraba reiteradamente, pero nadie contestaba a pesar que habían varias dependientes conversando alrededor. Una de ellas, visiblemente molesta, desconectó la línea. Al preguntarle la razón por la cual hacía eso, me contestó, en forma muy natural y con cierta sorna: “Hay que acostumbrar a los clientes molestos a que uno tiene una hora de almuerzo”.

Cobrar más sin razón explícita o con nulo valor agregado: Cuando un negocio carga un servicio sin tener el cliente una explicación razonable del porqué del incremento en el precio, esto se convierte verdaderamente en un detonante para dañar la relación.

No cumplir con la palabra empeñada:

Recuerdo hace varios años cuando adquirí mi casa de habitación, el banco que me financió la compra, después de revisar mis atestados crediticios, mi salario y otras certificaciones, me había confirmado por escrito que me financiarían el 90% del valor de compra. Tres días después, me llamó una “ejecutiva de cuenta”, para decirme que solamente me financiarían el 75 % del inmueble; “Pero no se preocupe, vamos a darle otro crédito a corto plazo -de un año- por ese 15% no cubierto, pero definitivamente con otra garantía, y a una tasa más alta”. En ese momento pensé en una frase que leí alguna vez, “El delito de asaltar a mano armada un banco, es infinitamente menor al que se comete al fundar uno”.

Cajeros ausentes cuando los clientes abarrotan una o dos cajas en los supermercados: Obviamente este es un modelo que está basado en la imposición de fatigas y molestias a los compradores y no en términos de servicio. Ocurre porque los horarios de los dependientes de cajas están establecidos según la conveniencia del supermercado y no basados en las necesidades de quienes compran.

“Es que el sistema dice que…”: Esta es otra de las afirmaciones que más enervan a los clientes. Con ella se les falta el respeto a su inteligencia, al hacerlos pensar, o al menos insinuarles, que “El Sistema” es un ente divino y autónomo, omnisciente, al estilo Matrix, que transciende el manejo, control y entendimiento de los seres humanos encargados del mismo, y que por lo tanto, sus disposiciones son sagradas, inapelables, inobjetables. Falsedad viciosa.

“!Se cayó el sistema!”: La frase es repetida de automáticamente cuando requieren sacar tiempo para hacer las tareas que no realizaron en el turno anterior. Esto lo argumentan cuando el gerente del establecimiento –me ha pasado en varias oportunidades- quiere tomarse un receso como premio a su personal, o bien, cuando piensan que la sucursal está abarrotada y necesitan hacer fluir a los clientes hacia otras, o bien, que algún cajero-a o personal clave, no va a llegar a tiempo, o porque están movilizando un reemplazo de otra sucursal. Falta de respeto a la inteligencia y dignidad del público.

Lo más chistoso es que te dicen que “el sistema va a retornar a tal hora”, que es el lapso programado que quieren que dure la “caída del sistema”, ni más ni menos.

Por favor, envíeme sus molestias.

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Puede también leer la versión de este artículo en la columna COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL que se publica todos los miércoles en el la sección Activos del Diario La Prensa de Nicaragua, a través del siguiente vínculo:  HAGA CLICK AQUÍ

 

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