2015-10-28 COLUMNA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL – CAMBIO CULTURAL CONSULTORES, S.A.

Ahuyentando clientes o del PBX

“Tengo casi una hora que me están boleando de una extensión a otra y no he encontrado a ningún ser humano que pueda atenderme.  ¿Es que acaso a ustedes no les interesa vender?” -preguntaba la persona en un estado supremo de enojo al otro lado de la línea.  “No puedo entender cómo ustedes se proclaman profesionales, pero ahora entiendo que es en espantar clientes, y en lo que a mí respecta, jamás les volveré a comprar un producto” – sentenció el ahora excliente.

La compañía de lubricantes donde ocurrió esta anécdota, con el tiempo desapareció; no solamente por fallas inherentes a su pésimo servicio al cliente, sino también, por la creencia equivocada que el “producto se vende solo”, lo cual fueron dos espejismos fatales.

El personal de numerosas empresas pasa por alto, ignora o le vale, que el PBX o central telefónica privada, es la primera imagen de la marca de un negocio, siendo más bien la impresión más duradera que el cliente percibe, un fiel predictor del nivel de servicio que se le brindará.  Esto es grave, debido a que el tiempo que un cliente actual o potencial espera en línea a ser atendido, solamente acumulará malestar creciente y firme decisión para cambiar de proveedor.

Las organizaciones ingenuamente se preocupan más por el fingido y telenovelesco “Buenos días, empresa tal”, que en facilitar verdaderamente que quien llama sea atendido pronta y eficazmente, no ponerlo a jugar o hacerle un tour con esas grabaciones absurdas que más bien son una marcada falta de respeto hacia los clientes.

Esta es la primera etapa del viacrucis que se somete a los clientes, que al fin alguien le conteste; la segunda es cuando son boleados inmisericordemente mediante el sistema de opciones que parecen haber sido creados por la extinta Santa Inquisición, amén de las situaciones en donde ridículamente, se les pide que dejen un mensaje, siendo obvio que es un recurso más para cansarlos, ya que por una lógica elemental, el personal interno jamás revisará un mensaje de voz, entre tantas personas que puedan llamar.

Hace algunas semanas, estaba presente en una organización de logística, en donde note que el teléfono de la central estaba levantado a la hora del almuerzo, razón por la cual indagué, recibiendo de la recepcionista, -es decir, de quien supuestamente estaba allí para asegurar que ninguna llamada se perdiera- la siguiente perla: “Hay que educar a los clientes en que la hora del almuerzo de uno es sagrada”.  Fue notorio también el hecho que esa conducta era tolerada por la misma gerencia, puesto que ellos con su falta de supervisión profesional de las operaciones, promovían este tipo de desprecios hacia los clientes.

Estas situaciones son causadas por el llamado “efecto decorado”.  Es difícil que usted pueda identificar esas prácticas atroces en su propio negocio, cuando usted ya tiene una perspectiva asimilada que ya ha “normalizado” la desatención a los clientes, la abierta desconsideración hacia estos; pero sobretodo, por un sentido de inaudito de soberbia operacional, sustentado en la absurda idea que su empresa tiene una clientela cautiva.   Estos efectos quedan evidenciados solamente cuando un tercero lo nota, o bien, cuando usted los contrasta con la práctica de las mejores organizaciones.

Trate usted de recordar cuáles eran las empresas líderes en el sector que usted opera, o en cualquier rubro que recuerde, y verá que las actuales son ahora otras.  Charles Darwin, sin habérselo propuesto, fue también un gran maestro del management moderno, con su teoría de la evolución de las especies, mediante la supervivencia final, solamente para los organismos más aptos.

Carlos-Romano Flores Molina – Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL CONSULTORES

http://www.noalosaccidentes.wordpress.com


CALENDARIO DE NUESTRAS PRÓXIMAS ACTIVIDADES

29-oct: Brindando un Servicio Extraordinario a los Clientes

30-oct: Certificación Internacional de Manejo Defensivo Vehículos Livianos (PRIVADO)

6-nov: ISO 9001: 2015 Explicación de requerimientos

12-nov: ISO 9001: 2015 aplicado a PYMES

13-nov: Conducción Económica Eficiente (Reduzca el consumo de combustible de su flota vehicular hasta en un 15%)

19-nov: Brindando un Servicio Extraordinario a los Clientes: Prepare a su personal para las ventas navideñas.

20-nov: Taller de Creatividad – Planteamiento y Resolución de Problemas Creativos utilizando el método TRIZ.

21-nov: Seguridad Basada en el Comportamiento (PRIVADO)

25-nov: Manejo Defensivo para Motociclistas Empresariales

26-nov: Certificación Internacional Manejo Defensivo Vehículos Livianos (National Safety Council)

27-nov: Certificación Internacional de Manejo Defensivo Vehículos Pesados (National Safety Council)

28-nov: Permisos de Trabajo – Previniendo Accidentes en Trabajos con Riesgos Especiales (PRIVADO)

Contáctenos hoy mismo.  No baje la guarda en los días festivos.  Recuerde que la formación técnica de su personal es central para incrementar el valor de su organización.

Llámenos o visítenos en Calle Principal de Altamira, de SINSA Proyectos 25 mts Oeste 25 mts Sur.

Tels (505) 2278-6216 / 2270-1617 / 888-21183

mercadeoyventas@cambiocultural.net   |    capacitaciones@cambiocultural.net

Suscríbase a nuestro blog: http://www.noalosaccidentes.wordpress.com


wpid-volante-01.jpg

servicio extraordinario al cliente copia-01

logo-cc-sinfondo (1) (2) (1)nsc-logo

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s