2015-10-28 COLUMNA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL – CAMBIO CULTURAL CONSULTORES, S.A.

Ahuyentando clientes o del PBX

“Tengo casi una hora que me están boleando de una extensión a otra y no he encontrado a ningún ser humano que pueda atenderme.  ¿Es que acaso a ustedes no les interesa vender?” -preguntaba la persona en un estado supremo de enojo al otro lado de la línea.  “No puedo entender cómo ustedes se proclaman profesionales, pero ahora entiendo que es en espantar clientes, y en lo que a mí respecta, jamás les volveré a comprar un producto” – sentenció el ahora excliente.

La compañía de lubricantes donde ocurrió esta anécdota, con el tiempo desapareció; no solamente por fallas inherentes a su pésimo servicio al cliente, sino también, por la creencia equivocada que el “producto se vende solo”, lo cual fueron dos espejismos fatales.

El personal de numerosas empresas pasa por alto, ignora o le vale, que el PBX o central telefónica privada, es la primera imagen de la marca de un negocio, siendo más bien la impresión más duradera que el cliente percibe, un fiel predictor del nivel de servicio que se le brindará.  Esto es grave, debido a que el tiempo que un cliente actual o potencial espera en línea a ser atendido, solamente acumulará malestar creciente y firme decisión para cambiar de proveedor.

Las organizaciones ingenuamente se preocupan más por el fingido y telenovelesco “Buenos días, empresa tal”, que en facilitar verdaderamente que quien llama sea atendido pronta y eficazmente, no ponerlo a jugar o hacerle un tour con esas grabaciones absurdas que más bien son una marcada falta de respeto hacia los clientes.

Esta es la primera etapa del viacrucis que se somete a los clientes, que al fin alguien le conteste; la segunda es cuando son boleados inmisericordemente mediante el sistema de opciones que parecen haber sido creados por la extinta Santa Inquisición, amén de las situaciones en donde ridículamente, se les pide que dejen un mensaje, siendo obvio que es un recurso más para cansarlos, ya que por una lógica elemental, el personal interno jamás revisará un mensaje de voz, entre tantas personas que puedan llamar.

Hace algunas semanas, estaba presente en una organización de logística, en donde note que el teléfono de la central estaba levantado a la hora del almuerzo, razón por la cual indagué, recibiendo de la recepcionista, -es decir, de quien supuestamente estaba allí para asegurar que ninguna llamada se perdiera- la siguiente perla: “Hay que educar a los clientes en que la hora del almuerzo de uno es sagrada”.  Fue notorio también el hecho que esa conducta era tolerada por la misma gerencia, puesto que ellos con su falta de supervisión profesional de las operaciones, promovían este tipo de desprecios hacia los clientes.

Estas situaciones son causadas por el llamado “efecto decorado”.  Es difícil que usted pueda identificar esas prácticas atroces en su propio negocio, cuando usted ya tiene una perspectiva asimilada que ya ha “normalizado” la desatención a los clientes, la abierta desconsideración hacia estos; pero sobretodo, por un sentido de inaudito de soberbia operacional, sustentado en la absurda idea que su empresa tiene una clientela cautiva.   Estos efectos quedan evidenciados solamente cuando un tercero lo nota, o bien, cuando usted los contrasta con la práctica de las mejores organizaciones.

Trate usted de recordar cuáles eran las empresas líderes en el sector que usted opera, o en cualquier rubro que recuerde, y verá que las actuales son ahora otras.  Charles Darwin, sin habérselo propuesto, fue también un gran maestro del management moderno, con su teoría de la evolución de las especies, mediante la supervivencia final, solamente para los organismos más aptos.

Carlos-Romano Flores Molina – Director Ejecutivo CAMBIO CULTURAL CONSULTORES

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CALENDARIO DE NUESTRAS PRÓXIMAS ACTIVIDADES

29-oct: Brindando un Servicio Extraordinario a los Clientes

30-oct: Certificación Internacional de Manejo Defensivo Vehículos Livianos (PRIVADO)

6-nov: ISO 9001: 2015 Explicación de requerimientos

12-nov: ISO 9001: 2015 aplicado a PYMES

13-nov: Conducción Económica Eficiente (Reduzca el consumo de combustible de su flota vehicular hasta en un 15%)

19-nov: Brindando un Servicio Extraordinario a los Clientes: Prepare a su personal para las ventas navideñas.

20-nov: Taller de Creatividad – Planteamiento y Resolución de Problemas Creativos utilizando el método TRIZ.

21-nov: Seguridad Basada en el Comportamiento (PRIVADO)

25-nov: Manejo Defensivo para Motociclistas Empresariales

26-nov: Certificación Internacional Manejo Defensivo Vehículos Livianos (National Safety Council)

27-nov: Certificación Internacional de Manejo Defensivo Vehículos Pesados (National Safety Council)

28-nov: Permisos de Trabajo – Previniendo Accidentes en Trabajos con Riesgos Especiales (PRIVADO)

Contáctenos hoy mismo.  No baje la guarda en los días festivos.  Recuerde que la formación técnica de su personal es central para incrementar el valor de su organización.

Llámenos o visítenos en Calle Principal de Altamira, de SINSA Proyectos 25 mts Oeste 25 mts Sur.

Tels (505) 2278-6216 / 2270-1617 / 888-21183

mercadeoyventas@cambiocultural.net   |    capacitaciones@cambiocultural.net

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2015-10-21 COLUMNA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL – CAMBIO CULTURAL CONSULTORES, S.A.

2015-10-21 COLUMNA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL

Buenos días.  Estamos enviando como de costumbre el vínculo a nuestra columna Competitividad Empresarial, en donde abordamos el tema de los indicadores claves de desempeño en Seguridad Operacional.  Ojalá la encuentren útil.

Adicionalmente, adjuntamos el calendario de formaciones profesionales para los próximos días.  Mil gracias por leernos.

VÍNCULO A COLUMNA EN NUESTRO BLOG

VÍNCULO A COLUMNA EN SECCIÓN ACTIVOS DIARIO LA PRENSA

Programa de Capacitaciones

23/oct  Auditoría Ley 618 de Higiene y Seguridad

24/oct  Ley 618 – Higiene y Seguridad del Trabajo (BAC) |Seminario Privado|

29/oct  Brindando un Servicio Extraordinario a los Clientes

30/oct Certificación Internacional de Manejo Defensivo National Safety Council |Seminario Privado|

06/nov ISO 9001:2015 Explicación de requerimientos sobre nueva edición

12/nov ISO 9001 para PYMES

13/nov Conducción Económica Eficiente

Les recordamos que somos asesores en todas las áreas en las cuales impartimos seminarios de capacitación.  Brindamos estos cursos también en modalidad privada, en la comodidad de su propia empresa y con una ventaja económica para su inversión.

Hacemos formaciones profesionales a la medida.

Contáctenos hoy mismo (505) 2278-6216 / 2270-1617 / 888-21183 o visítenos en nuestras oficinas situadas en Calle Principal Altamira, de Sinsa Proyectos 25 mts Oeste 25 mts Sur.

2015-10-14 COLUMNA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL – CAMBIO CULTURAL, S.A.

Estimados Amigos y Amigas:

Adjuntamos nuestra columna de este miércoles 14 de octubre de 2015, en la cual abordamos las responsabilidades derivadas del incumplimiento de la Ley 618 de Higiene y Seguridad, y su vinculación con el Código Penal, en cuanto a la ocurrencia de accidentes de trabajo.

Nuestra columna Competitividad Empresarial es publicada todos los miércoles en la sección Activos del diario La Prensa de Nicaragua.  Puede acceder a la versión electrónica en dicho diario:

VÍNCULO A SECCIÓN ACTIVOS EN DIARIO LA PRENSA

o bien, la versión para descarga en pdf para la distribución al personal de su empresa en este blog:

2015-10-14 COLUMNA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL

CAPACITACIONES PRÓXIMAS CAMBIO CULTURAL, S.A.

24-OCT  AUDITORÍA DE LEY 618 – HIGIENE Y SEGURIDAD DEL TRABAJO 

29-OCT  CREANDO UNA CULTURA  DE SERVICIO EXTRAORDINARIO A LOS CLIENTES

30-OCT  DE OHSAS 18001 A ISO 45001: LAS CLAVES DEL CAMBIO EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE SEGURIDAD OPERACIONAL

31-OCT  ISO 9001:2015 EXPLICACIÓN DE REQUERIMIENTOS

12-NOV ISO 9001 PARA PEQUEÑAS EMPRESAS

13-NOV  CONDUCCIÓN ECONÓMICA EFICIENTE VEHÍCULOS PESADOS

20-NOV RESOLUCIÓN CREATIVA DE PROBLEMAS USANDO MÉTODO TRIZ 

Somos asesores en todas las áreas en que ofrecemos capacitaciones.  Aproveche su aporte INATEC.  Realizamos formaciones en la comodidad de su propia empresa, potenciando así el rendimiento máximo de su inversión en su recurso humano.

Búsquenos en Google, averigüe quiénes somos, quiénes nos respaldan y quiénes son nuestros clientes.  Busque calidad y profesionalismo en las capacitaciones para su personal.

No caiga en la trampa de lo barato, que el empirismo y la improvisación son una plaga en cualquier industria, que provocan la reducción del nivel profesional del mercado. 

Estamos acreditados por MITRAB.  Somos miembros únicos en Nicaragua del NATIONAL SAFETY COUNCIL DE EE.UU. (www.nsc.org), tenemos certificaciones del BRITISH STANDARDS INSTITUTION (BSI), así como de THE DISNEY INSTITUTE de Anaheim, California.  

Cambio Cultural, S.A. – Reemplazando Paradigmas

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2015-10-12 CAPACITACIÓN LEY 618 HIGIENE Y SEGURIDAD PARA BAC

El sábado 10 de octubre tomó lugar en las oficinas de BAC Plaza España la capacitación para el personal de esta institución bancaria sobre la Ley No. 618, Ley General de Higiene y Seguridad, la cual norma todos los aspectos relacionados con la prevención de accidentes de trabajo y enfermedades ocupacionales, la cual señala aspectos de cumplimiento regulatorio para todo tipo de empresas, tanto industriales, agrícolas, y de servicios.

La capacitación, además de cubrir en profundidad los temas agendados, fue altamente interactiva, lo que demostró el alto interés de la audiencia en los detalles de esta importante legislación.

La coordinación de esta primera sesión estuvo liderada por la Lic. Jennifer Pacheco, de esta sucursal.

Los temas abordados fueron aprovechados por el público participante, siendo esta sesión la que inicia un ciclo que abarcará la capacitación de todo el personal de este banco líder.    Agradecemos a la gerencia de Banco de América Central (BAC), que al igual que las mejores empresas de este país, escogen nuestros servicios de capacitación y asesoría en los temas HSE y los demás tópicos de nuestro portafolio de servicios.

Adjuntamos imágenes del evento.

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Lic. Carlos R. Flores, conduciendo el seminario profesional sobre Ley No. 618- Higiene y Seguridad del Trabajo.

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Lic. Jennifer Pacheco, conduciendo la introducción al seminario sobre Ley No. 618 – Higiene y Seguridad del Trabajo.

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2015-10-12 SEMINARIO PROFESIONAL INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE ACCIDENTES SECTOR HIDROCARBUROS

Durante las fechas 6-7-8 de Octubre de los corrientes fueron conducidas tres sesiones de ocho horas cada una en el Plantel Germán Pomares Ordóñez, en donde más de 45 miembros del personal de Distribuidora Nicaragüense de Petróleo (DNP) participó activamente en esta capacitación técnica, sobre la Investigación y Análisis de Accidentes Laborales Sector Hidrocarburos.

Durante las tres sesiones se realizaron entre diferentes labores de aprendizaje, el análisis de casos de fallas y percances operacionales mediante la metodología de causa raíz, para determinar los factores que en sus diversos grados de incidencia, provocan estas situaciones.  Todo esto como parte del plan de capacitación continuo de DNP para con su personal orientado a mantener óptimamente el nivel de preparación y prevención de esta vigorosa empresa nacional.

La formación técnica fue conducida por nuestro Director Ejecutivo, Lic. Carlos R. Flores, MEE, MSc.

Desde Cambio Cultural, S.A. agradecemos efusivamente el habernos seleccionado ya por tercer año consecutivo, para ser sus proveedores de preferencia en los servicios de capacitación y asesoría profesional en el área de HSE.

Mostramos imágenes del exitoso evento.

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