COLUMNA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL – 2015-08-05 por Carlos R. Flores

FUNCIÓN VRS. ESENCIA

Steve Curtin, en su monumental obra, Delight Your Customers: 7 Simple Ways to Raise Your Customer Service from Ordinary to Extraordinary, (Amazon.com) señala que hay que distinguir claramente lo que es meramente la función de un puesto, y su naturaleza más interna, que es la esencia misma de lo que se hace, el propósito deseado, el objetivo final.  Es preciso entonces, establecer el verdadero significado de lo que hacemos y no confundirnos con las apariencias, con las actividades que no generan valor, que no nos acercan al propósito, a nuestra razón de ser, personal y empresarial.

Sabemos que vivimos en la era de la distracción, del “todo se vale”, “cualquiera puede”, “¿porqué yo no?”, lo cual en otras culturas, no son más que argumentos, inclusive, irrespetuosos, por lo cual es preciso regresar a los elementos básicos para establecer, refocalizar, cuál es la razón de ser de cada cosa, siendo en esta instancia, lo más importante, definir qué hacemos en cada puesto o posición en la empresa, así como en las demás actividades de la vida.  No hay que confundirnos con qué es lo que se espera de nosotros -que obviamente es importante- sino, lo fundamental: cuál es lo correcto que debemos realizar continuamente para agregar valor a la empresa.

Haga la siguiente pregunta a su personal que atiende ojo a ojo a los clientes: ¿Cuáles son sus funciones en su puesto de trabajo? Seguramente le expresarán que estas tienen que ver con tareas administrativas, aspectos puntuales de transacciones, pero muy poco con la verdadera esencia del puesto, la cual es, sin duda alguna, encantar y hacer de cada cliente, un promotor de su empresa.

Cuando usted como gerencia, reconoce entonces que la percepción que tiene el colaborador-a de su propio trabajo es puramente “transaccional”, debe entonces iniciar ese proceso de reconversión mental –empezando por usted mismo– para que su personal tenga definida la esencia del puesto, y no solamente sus funciones específicas.

La actuación permanente de un individuo, en cualquier tarea, define siempre su esencia.

La esencia es el aspecto crítico más importante de un trabajo.  Lejos de las sobredosis de psicología barata o de “teambuilding pop” –tan ubicuos hoy día– definir el fundamento o la sustancia de lo que hace su personal, le proporcionará a este una línea automática de actuación ante lo que se deba realizar ante un cliente, puesto que el mejor servicio que pueda brindársele a este, es siempre voluntario, es consistente y probadamente, un esfuerzo solitario en que el colaborador es el protagonista principal en poner atención extraordinaria a los detalles, lo cual hará que sus compradores regresen.

Frecuentemente, cuando visito algún lugar y noto que el personal brinda un servicio más allá del promedio mediocre o inexistente que se dispensa en los estándares de atención en las empresas nacionales, no dejo de indagar los componentes que hacen que eso ocurra.

Antier visitaba con mi esposa una tienda de artículos del hogar, recientemente inaugurada, en la cual el personal del área de pinturas nos brindó una memorable experiencia de servicio, no solamente en la amabilidad y atención ininterrumpida, sino con un alto conocimiento técnico, alternativas de productos, información de acabados, entre otros, que al indagar sutilmente “la receta”, encontré otra vez que, en lo que uno puede razonablemente auscultar, está primeramente la selección correcta del personal, no solamente en su competencia profesional, sino, y fundamentalmente, en su actitud innata de servicio.

Las empresas se preocupan mayoritariamente por contratar personas con buen conocimiento técnico, y con un salario “competitivo”, lo que es casi siempre, una baja remuneración, el cual tiene un efecto perverso en corto plazo, siendo el hecho que habrá poco estímulo para aquellos que tienen habilidades superiores orientación hacia la gente.

El otro factor, es que las organizaciones buscan, a veces en forma asombrosamente errónea, contratar personal, sin un proceso de prospección adecuado, sin calibrar rigurosamente si la persona tiene o no actitudes o características connaturales o congénitas, de orientación hacia las personas, es “el cualquiera puede”.  Es como si un pescador saliera a pescar camarones sin importarle el tipo de red que deba usarse.

En una tienda de equipos informáticos, su propietaria se quejaba de la actitud de servicio de sus colaboradores, de quienes ella mencionaba, “parece que vienen como ‘zombies’, no saludan, no impulsan los productos, no se concentran en los detalles, utilizan tiempo de trabajo para distraerse con sus teléfonos”, temas que, según ella, la tenían frustrada.

Afirmaba que al personal lo había contratado ella misma y su esposo, más por su apariencia personal que por sus cualificaciones u orientación de servicio, ya que a ellos les había parecido que “se entiende lo normal a realizar en un trabajo”, para lo cual, se demostró amargamente, con la pérdida notoria de ventas, que los resultados del azar nunca superarán a un enfoque riguroso de selección.

http://www.noalosaccidentes.wordpress.com

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COLUMNA COMPETITIVIDAD DIARIO LA PRENSA NICARAGUA

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