2015-07-01 EL DIABLO SE ESCONDE EN LOS DETALLES. LA IMPORTANCIA DE UN SERVICIO EXTRAORDINARIO A SU CLIENTE.

EL DIABLO SE ESCONDE EN LOS DETALLES: LA IMPORTANCIA DE UN SERVICIO EXTRAORDINARIO A SU CLIENTE 

No hay duda que esta es una repetición muy cierta.  No hay negocio que aguante una atención fuera de foco, desobligante, o bien, que vaya perdiendo impulso.  Por ética profesional no voy a mencionar las empresas, pero son dos restaurantes de comidas nicaragüenses ubicados en dos lugares distantes entre sí, de distintos propietarios, pero con idénticos problemas de atención al cliente.  Ambos están ahora en una situación muy difícil.

Me recuerdo cuando ellos iniciaron, no hace más de tres años.  Empezó bastante rápido a generar ventas crecientes, empezó el crecimiento, más mesas, más empleados, aquello parecía la promesa de un emporio.  Los platillos, de alta calidad, técnicamente se vendía sola.  Los clientes a veces hacían fila para ingresar a la hora de apertura.

Se creía que bastaba con tener un buen producto, excelente sabor, un ambiente alegre, y que el éxito estaría garantizado.

No obstante, el tiempo transcurría y no hay nada más constante que el cambio.  Después de un rápido crecimiento, empezaron los propietarios a dormirse en sus laureles. La otrora supervisión cercana, el preguntarle a los clientes cómo estaba la comida, en qué se podría mejorar, qué opinaban del ambiente, y sobre todo, de cómo habían sido atendidos, se había ya terminado.

La eliminación de los problemas de flujo de caja era una muestra de la solidez del negocio, pero eso es apariencia en un período de tiempo en que las trampas de ese continuo fluir de días y el descuido gradual de los detalles, hacen que nos confiemos de manera grave en que todo irá bien, sin necesidad de molestarnos por investigar cómo piensan nuestros clientes.  El cliente no perdona, toma nota de todo.

Las ventas empezaron a decaer, y se atribuía esperanzadoramente, que era debido a los ciclos económicos: “Ha estado malo este mes”, “Es que fueron las lluvias”, y toda suerte de ficciones, que no eran más que recursos mentales para ocultar lo verdaderamente obvio: estaban perdiendo ventas, estaban perdiendo la preferencia de los clientes.

En cada uno de los locales, las conductas del personal eran las mismas. Pareciera que pertenecían a los mismos dueños, pero solamente compartían el hecho de vender el mismo producto a 50 kilómetros de distancia, incluso, la actitud de los propietarios era igual; nada era causado por ellos, sino por los empleados.

En uno de los locales más que en otro, el localizado en una zona céntrica de Managua, puedo decir que yo era un verdadero cliente, a veces pasando por alto los incidentes de servicio “normales” que hacen que sigás llegando hasta que no pase algo más grave.  El sabor era bueno y abrían temprano, lo cual, para mí, eran dos atributos afortunados y suficientes para mantener una débil preferencia.

No obstante, un día vi que las tendencias al mal servicio habían aumentado.  El personal ni siquiera te atendía prontamente cuando el cliente ingresaba, los meseros-as solamente tenían vista para los de “su propia área”, las mesas lucían sucias y desarregladas, había casos absurdos en donde a comensales que habían llegado más temprano que otros, le servían la orden de último, entre otros absurdos de servicio, los pagos con tarjeta de crédito eran eternos, te veías obligado a levantarte y pedir la cuenta en la caja, entre otros incidentes en donde te toca lidiar con el azoroso humor del día de quien te tocó en suerte que te atendiera.

Los baños eran al principio, razonablemente higiénicos, ahora era un área en donde no te podías acercar porque se sentía desde la zona adyacente un fuerte hedor, entre otras situaciones desagradables; no había jabón para lavarse las manos, tenías que ir a un lavandero de trastes para completar esta tarea con detergente, entre mil y una situaciones, por la cual descontinué mi visita al establecimiento en Managua.

La esposa del propietario un día contactó a nuestra empresa para proporcionarle ayuda y diagnóstico sobre las percepciones del servicio, como parte de una causalidad no tan casual, ya que estaban buscando ayuda en cómo mejorar el servicio en forma integral, en que alguien les dijera de cómo debían mejorar, ya que su visión de espectadores y no de protagonistas, les impedía tomar acciones correctivas sostenibles.

En la conversación que tuve con la dama, me manifestó que el principal problema era “la actitud del personal”, una situación que frecuentemente los propietarios  externalizan hacia “los otros”, pero raramente hacia ellos mismos.

El Diablo (con mayúscula, porque es verdaderamente la personificación del Mal para un negocio) vive en los detalles; se encuentra allí donde hace falta una verdadera gerencia, alguien quien de forma permanente pueda verificar el desempeño, monitorear el cumplimiento de los estándares, establecer requisitos mínimos de atención, formar habilidades en el personal para escuchar activamente y así brindar el mejor servicio, involucrándose ellos también en forma decisiva.

Es necesario entender que un negocio puede iniciar bien y después decaer en forma irreversible. Existen suficientes casos documentados y conocidos a nivel anecdótico también, de empresas que han desaparecido por falta de una gerencia adecuada, debido a esta visión desobligante que a veces tienen los propietarios, pensando que un negocio de una índole tan delicada como un restaurante, puede ser considerado algo trivial que no requiere más que una administración superficial.

El curso de Servicio Extraordinario al Estilo Disney enseña entre decenas de temas útiles, el concepto de “sobremanejo”, estudiar cuáles son las variables que como negocio debemos ejecutar en forma intencional para lograr ser exageradamente sobresalientes, mejor que cualquiera, debido a que debemos de romper los paradigmas negativos de servicio.

El secreto para que un negocio prospere en forma notoria -cualquier negocio del mundo- es romper uno o más paradigmas negativos de la industria o del sector.

Si la atención a nivel de industria es mala, pues busque cómo hacerla extraordinaria; si el personal es poco amable, pues prospecte y reclute solamente personas con esas habilidades y talentos; si se le hace difícil mantener la calidad 100% constante, entonces esfuércese para que la más calidad alta sea su factor distintivo ante la competencia.

La atención a los detalles hará que usted supere el consistentemente el nivel de la competencia. A veces es lastimoso el caso de empresas que tienen muy buenos productos o servicios, pero no mantienen constantes los estándares, no evalúan el desempeño, no aprovechan las quejas de los clientes para mejorar el servicio, o bien, las revisiones y auditorías de servicio se tornan complacientes y superficiales, empezando primero con la negación, pero terminando irremediablemente con una triste lamentación.

Una frase que mencionaba Walt Disney -mi héroe incomparable en brindar un Servicio Extraordinario al Cliente- es que “la gente puede sentir la perfección”.  Qué verdad más grande.

Este 24 de Julio de 2015 en CAMBIO CULTURAL, S.A. estaremos realizando una edición más de nuestro curso de Servicio Extraordinario al Cliente, basado en el enfoque del Disney Institute, de Anaheim, California, con nuestro instructor certificado por esa institución, para que mediante el análisis de todas las variables críticas de proceso de su negocio, usted pueda dotar a su personal, y a usted mismo, de las mejores prácticas de las empresas más destacadas en servicio al cliente.

Hay aspectos para mejorar de los cuales usted está demasiado cerca para identificar claramente. Es allí es donde CAMBIO CULTURAL, S.A. se convierte en su socio de negocios para que su empresa alcance su máximo potencial.

Tu producto tiene que ser lo mejor en brindar algo especial, sino tarde o temprano vas a estar fuera del mercado. Warren Buffett.  

Contáctenos hoy mismo y reserve con tiempo su cupo.  Aplican fondos INATEC.  (505) 2278-6216 / 2270-1617 / 888-21183.  mercadeoyventas@cambiocultural.net 

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