¿ATENCIÓN DE CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO? !CLARO QUE SÍ ES POSIBLE!

SERVICIO EXTRAORDINARIO AL CLIENTE EN EL SECTOR PÚBLICO (11-jul-2015)

Se piensa frecuentemente que el servicio al usuario o al cliente en el sector público o gobierno, es algo que no puede mejorar. Esa es una afirmación superficial y conformista.  Siempre hay espacio para cambiar nuestras acciones mediante la modificación de nuestras creencias limitantes.

A través de una capacitación efectiva, usted puede mejorar efectivamente el nivel de servicio del personal que atiende en las instituciones públicas, cruzada que en diversas experiencias alrededor del mundo, han resultado con alto nivel de éxito.

El reto es único: ¿Cómo aumentar la eficiencia, la efectividad, el nivel de servicio, la imagen pública profesional de una institución para con sus usuarios?  Cómo adoptar altos estándares de servicio para una clientela que se percibe como cautiva?

Hoy existe una presión creciente por parte del público en muchos países por mejorar los servicios que prestan las instituciones, lo cual provoca la necesidad que cada agencia de gobierno deba tener un conjunto de principios de atención y resolución al cliente que los lleve a servirlos de la mejor manera posible.

Los encargados de los entes públicos son gerentes ejecutivos-as de alto nivel, y se les debe evaluar continuamente su desempeño, principalmente, sobre la percepción que el público tiene de los servicios brindados en las instituciones que dirigen.

Los principios internacionalmente reconocidos de servicio al público en este tipo de instituciones son los siguientes:

  • Darle al ciudadano-a una atención basada en altos estándares de servicio.
  • Encontrar fácilmente información relevante, precisa, y actualizada.
  • Comprender la gama completa de información que pueden brindar al público.
  • Usar buenos modales, cortesía y respeto para todo quien busque servicios públicos.
  • Completar las tareas encomendadas de manera eficiente.
  • Monitorear continuamente las percepciones de los usuarios-as del servicio.

En este útil seminario, se profundizará en que los usuarios y entiendan cómo cumplir los siguientes objetivos:

  • Entender que la razón de ser de un ente público es brindar efectivamente los servicios y productos institucionales a la ciudadanía.
  • Conocer y aplicar las mejores prácticas internacionales de atención al cliente o usuarios-as del servicio público.
  • Entender la necesidad de desarrollar o aplicar un código de ética de servicio al público.
  • Comprender cómo se puede trabajar en el manejo de las objeciones que tengan los usuarios-as relacionados con el servicio institucional.
  • Acortar el ciclo de servicio, desde el primer contacto con el cliente institucional, entendiendo claramente sus necesidades para resolverle en un solo evento.
  • Manejar en forma positiva las quejas de servicio del público.
  • Utilizar comportamientos proactivos en vez de improvisar o atender en forma descortés o descuidada.
  • Desarrollar el sentido empático por quienes solicitan los servicios institucionales.
  • Formar acuerdos positivos con los usuarios que puedan estar descontentos ante un servicio inferior a sus expectativas.
  • Formar equipo con el resto de funcionarios y trabajar en la resolución de las quejas de servicio.

En esta formación se trabajará revisando las mejores prácticas de atención así como las diversas barreras que puedan existir para cumplir con los objetivos institucionales, desarrollando diferentes dinámicas grupales, desarrollo de indicadores de desempeño, así como el diagnóstico de situaciones para mejorar que puedan no estar siendo percibidas en la institución

Para brindarle un explicación más detallada o concertar una visita, contáctenos hoy mismo:

(505) 2278-6216 / 2270-1617 /888-21183

mercadeo@cambiocultural.net

Visite y suscríbase a nuestro blog:  www.noalosaccidentes.wordpress.com

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